[精选]顾问式销售流程培训教材.pptx

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1、顾问式销售流程梅赛德斯-奔驰——高贵首选顾问式销售-不是卖车，而是帮您买车！积极主动热情专业顾问式销售流程之——概述销售的定义古代：物物传统：产品/服务/货币顾问式销售定义：了解客户需求满足客户需求达成双赢的目标创造忠诚客户实实在在在帮客户解决问让他满意帮客户买车！为什么需要顾问式销售？不再有很烂的车顾客有更多的选择买方市场顾客期望值在不断提高（各种品牌质量都有很大提升）（产品的丰富，同质化严重）（更多的是供大于求）（价格、销售流程、售后服务质量和口碑等）结论结论结论结论销售原则最终的目标双赢！建立起客户的信任销售的起点增强客户的信任成功的

2、第一步识别并理解客户的需求支持客户激发客户的热情首先自己要热情，认真分析客户性格。影响客户三因素信心控制需求影响销售者所做购买力关心同行者消极因素客户期望值的管理——控制客户的期望值顾客的满意=销售现实表现——顾客期望值了解客户的期望值比对手快半步（服务比对手快，也易于被对手模仿）创意是金，不断创新不过度承诺，兑现你自己的承诺（你销售过程中，对客户做了哪些承诺？都兑现了吗？）重要的MOT与超越方案MOT：momenttruth真实一刻！重要的MOT标准：顾客非常关心顾客期望值比较低的（可着重营造）多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加1%的成交

3、率！你能超越多少？现在就尝试！尝试：彩铃、接站、媒体宣传、产品多媒体介绍（CD/DVD），婴儿车、报销车票、小饰品、贴纸、短信、洗手间音乐……（还有可以想到的吗？）顾问式销售流程之—接待与表达方式接待时的礼仪及注意事项(详细见SGM商务礼仪培训光碟)在沟通中的表达方式内容(占7%)肢体语言(占58%)语调(占35%)内容(占7%)语调(占35%)肢体语言(占58%)体会A有善的肢体语言表达——语言的表达能力A语调、语速和音量B微小语言的措辞——肢体语言的表达能力社交型分析型主导型B了解客户属于哪一类型分析三种客户类型特点：主导型你行不行？A常犯的错

4、误：一味退让，冲动武断、争吵、辩论、不重视B应对方式：积极应对、果断处理、不卑不亢、夸奖、赞美、PMP、礼貌相对。社交型你喜欢不喜欢我？你爱不爱我？A常犯错误：插不上话、无法应对、不入正题、跟着客户海阔天空神聊或感觉对方闲聊时不愿理睬。B应对方式：引导顾客进入主题，让对方感受到尊重，交朋友一样。分析型你懂不懂？A常犯错误：理论不专业、不能准确把握客户需求、沉默、找不到话题、不鼓励他提问。B应对方式：努力学习、仔细观察、引导他提问、讲一些他感兴趣的话题，用专业的术语、具备专业知识。顾问式销售流程之—需求分析需求分析的两个技巧(提问、主动聆听)A：提问

5、——提问的方式a开放式提问广泛地收集信息有什么我可以帮您？您为什么选择我们的展厅？您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？您现在的汽车有些什么装备？您认为还需要什么哪些装备？b封闭式提问：通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”或“不可以”两种。——提问的目的引出话题，给对方一个谈话方向，鼓励对方的参与建立起信任使顾客有种被重视、被认同和找到知音的感觉表示出兴趣和理解，使合作关系更加合理——提问注意的事项a、反问自己：我希望从客户那里得到什么信息？这个问题是否可以得到答案?我的这些问题易懂吗？我是否给出了足够的时间

6、让客户来回答问题？我在提问时是否看着客户？这些问题客户是否感兴趣？我的这些问题是否会令客户觉得没面子？我是否侵犯了客户的隐私？在我提问之后是否留出了时间？B、提问时必须观察客户的表情：当他/她身体往后靠….一个手指放在嘴唇上…..看手表/手机…….B：聆听的重要性没有什么比被理解和认真对待更能激励一个客户的购买欲望了！确认他/她有足够的时间交谈的环境是否令人愉快的注意观察客户的行为在交谈的过程中不要做其它的任何事用适当的肢体语言例如点头、目光的接触和用一些感叹词（如嗯，啊哈等）来及时地就对方的谈话作出回应不要打断对方的谈话耐心的在对方停顿的时候进行

7、等待，让出时间给对方进行思考（要有勇气面对沉默）为了验证客户理解的正确性，就用他/她的语言再解释一下问他/她哪些方面不是很明白当需要的时候，做好笔记不要让顾客自己回答自己的问题及时地总结找出哪些是已经达成了共识需求分析：总结需求分析之需求分析清单问了足够多的问题？问了恰当的问题？积极地聆听了吗？对接收的信息做出了反应？清楚客户做要表达的意思？你认为该如何分析客户需求？勇敢地表达自己内心的声音！销售顾问电话应对技巧A打电话的技巧做好打电话前的准备工作（产品资料、三表卡，笔，笔记本，计算器等），尤其是客户资料和信息接通电话后先表明自己的身份，并确认对

8、方的身份然后询问对方是否方便接听电话，方便表示感谢，不方便致歉并挂断电话。电话结束时再次感谢对方接听电话，待对方挂断电话后