培训课标准服务流程培训

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售后服务顾问基础知识简述您选择做？1—接待员2—服务顾问 售后服务顾问基础知识简述售后服务顾问岗位职责售后服务顾问应具备的基本能力什么是标准流程什么是服务营销什么是“服务”“服务”指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的“过程”。服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要而在服务过程中采取的一系列营销活动。沟通能力、汽车基本知识、心理学综合知识、心态与压力控制、行为标准等。标准流程：为达到预期效果而设计的一整套一体化行事办法。其中，标准详细描述了流程的内容及应该取得的效果；流程则详细描述了行事的办法。招揽客户、培养客户详尽、准确记录客户需求，确定维修项目对维修项目专业估价，取得客户认可根据实际情况，提出合理保养及维修建议结算费用及办理出厂手续回访客户…… 售后服务顾问基础知识简述质量（服务质量-技术能力、设施质量等）沟通（完全关注客户需求、环车检查结果、按照需求提供服务方式、保养费用确认等）时间（作业时间、交车时间等）成本（合理的费用、预期费用与实际费用对比、性价比）核心元素用心专业高效用心感动的关键专业满意的前提高效喜悦的保障售后服务策略顾客的期望技术上要求准确可靠；价格上要求收费合理；时间上要求快捷准时；服务上要求真诚沟通。 在充分认识满足客户需求的前提下，借助项目、过程或载体，通过创新的模式、深厚的知识、熟练的技能，紧密围绕客户需求，按照预定的行事办法，达到预期或超过预期的目标。售后服务顾问基础知识回顾-总结关于“服务顾问”职业的认识具备服务意识和严格的执行力拥有专业且符合实情的服务流程基础认识如何做好 售后服务顾问基础知识简述标准售后服务流程 售后服务顾问基础知识简述维修服务的标准活动工具适用场合管理的信息顾客档案接待时管理顾客车辆情况及维修经历。接车单/施工单接待时修理前进行说明时进行维修时、检查时交车时记录维修操作的一系列相关内容。是最重要的表单。实车检查核对表接待时交车时记录实车检查时的情况。零件出库表维修前说明时维修操作时、检查时交车时零件出库时的必备表单。 售后服务顾问基础知识简述维修服务的标准活动工具适用场合管理的信息进度管理板修理作業時検査時表示维修作业的进展状况，为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便。报价单维修前说明时维修作业时（有追加时）帮助顾客理解维修作业的内容及费用。结算书交车时记录此次维修作业的最终费用。收据交车时顾客支付费用后提出的表单。客户意见表跟踪服务时预约时记录有关预约状况,维修状况以及全部有关顾客情况。 标准售后服务流程细项解说流程目的流程环节关键点流程操作细则演练招揽&预约接待诊断生产作业交车维修后跟踪服务 2.标准售后服务流程招揽顾客 重要性以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的服务项目,使顾客省心﹑省时。增加顾客来店量和保障收益。2.1招揽顾客 顾客期望有专业人员对我的车辆关怀维修厂在适当的时间及时告知我.对活动的时间﹑场地和方法要体现自由2.1招揽顾客 招揽保养招揽流程图顾客信息确认.保养招揽信件短信招揽电话预约顾客主动来电预约保养进入顾客主动来电预约流程顾客是否反馈YN提醒顾客并记录相关内容主动预约流程再操作YN将相关信息填入预约登记表按主动预约流程的预约确认环节执行是否成功2.1招揽顾客 招揽环节设置2.1招揽顾客环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示1招揽顾客1保养招揽客服人员客服中心1.顾客信息确认2.保养招揽3.电话预约顾客资料电话预约登记表确认相关招揽顾客名单环节关键点续保招揽年审招揽6个月未回店招揽不同招揽内容采取信件/短信/电邮和电话的方式。电话招揽实施相关信息记录与传递 保养招揽细则招揽操作标准方法话术注意事项操作步骤图示客服人员与服务顾问确认顾客信息,便于以后进行保养招揽,顾客信息包括:-车牌号-顾客姓名-联系电话(手机/公司电话)-车辆驾驶员的电话-通讯地址-电子邮箱-车型-行驶里程(可初步推算顾客用车习惯)等1.1.1SA再次确认顾客信息1.1顾客信息确认重点确认驾驶员手机号2.1招揽顾客1.2保养招揽1.3电话预约 操作标准方法话术信件寄发日期为理论维修保养时间前15天短信群发时间为理论维修保养时间前7天如果顾客对信件有主动来电预约保养,则按顾客主动预约流程执行注意事项操作步骤图示根据系统招揽界面相应的项目确认顾客名单信件的模式和短信的内容1.2.1根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认保养招揽细则2.1招揽顾客1.2保养招揽1.1顾客信息确认1.3电话预约1.2.2对已确认顾客寄发信件或短信 话术:”您好!我是**店的客服人员,我叫***,请问是**先生/女士吗?话术：”请问您现在讲话是否方便?”话术：根据资料显示您的车即将到10000公里保养时间了,日前我们也通过短信(或信件)向您作了提醒,话术：”不知**先生/女士您的车近期是否做了保养?”话术：”我们提供预约服务,您想预约什么时间呢?话术：“**先生/女士,我们为您安排在*天后,也就是下星期*的**时间可以吗?“话术：”那您什么时候方便呢?”操作标准方法话术顾客已保养可提以下问题:话术：”请问您是在什么地方做的保养?”“能告诉我您为什么会选择**店吗?”顾客不愿意预约不要纠缠顾客,注意事项操作步骤图示1.3.1开场白保养招揽细则2.1招揽顾客1.3电话预约1.3.2征求客户意见 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示话术：”**先生/女士,和您确认一下刚才的内容,您是在下星期*,**号**时间来店,对车辆做10000km的保养,维修时间约为**分钟,.我们将安排**服务人员接待您,同时,也预留了*号工位给您的爱车.”话术：”如果您临时有事,也请您尽早通知我们,以便我们调整预约计划.我们也会在预约日前一天短信提醒您.您看这样行吗?”1.3.3确认预约时间保养招揽细则2.1招揽顾客1.3电话预约1.3.4注意事项提醒 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示话术：”您还有其他需求吗?”话术：”非常感谢**先生/女士对我们的支持,我是客服人员***,祝您愉快,再见!”与顾客确认预约后按主动预约流程的1.3预约确认环节执行1.3.5确认顾客其他需求1.3.6表示感谢1.3.7将电话相关信息填入预约登记表保养招揽细则2.1招揽顾客1.3电话预约 2.标准售后服务流程预约服务 重要性有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创造顾客忠诚,增加车间生产效能,提高店内效益,合理安排时间缓解高峰时间的工作安排。2.2预约服务 2.2预约服务顾客期望预约对我有什么好处减少在店等待时间来店后能立即受理保证方便快捷专业以我想要的时间安排预约 店内主动预约流程图2.2预约服务预约招揽(信件短信招揽)电话预约顾客主动来电预约进入顾客主动来电预约流程顾客是否反馈是否成功提醒顾客并记录相关内容按主动预约流程再操作将相关信息填入预约登记表预约确认(约定日前1天)是否变更更新预约看板预约前一日准备预约顾客进入顾客接待流程预约当日执行按主动预约流程操作按主动预约流程重新预约时间NYYNNNYNYY顾客是否准时来店当日是否来店 招揽顾客主动预约流程图接听顾客电话确认顾客是否预约明确顾客预约的项目确认零部件库存Y了解顾客来电需求，作相应处理（如：投诉问题，则进入顾客投诉流程等）零部件到店时间，按主动预约流程进行操作NN与顾客确认项目，预约时间、大致的维修时间、费用等YY结束电话将相关信息填入预约登记表预约确认（约定日前一天）是否变更预约前一天准备N预约当日执行顾客是否准时来店进入预约顾客接待流程按主动预约流程重新约定时间当日是否来店更新预约看板按主动预约流程重新约定时间YNNYNY告知顾客零部件到店时间是否方便预约，2.2预约服务 环节设置2.2预约服务环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示2预约1店主动预约客服人员服务顾问车间零部件客服中心前台车间零部件31.预约招揽2.电话预约3.预约确认(预约前一天)4.预约前一天准备5.预约日执行系统中顾客资料电话预约登记表预约排班表预约管理板２顾客主动预约客服人员服务顾问车间零部件客服中心前台车间零部件31.接听预约电话2.预约确认(预约前一天)3.预约前一天准备4.预约日执行电话预约登记表预约排班表预约管理板预约招揽电话预约预约确认(预约前一天)预约前一天准备预约日执行接听预约电话预约确认(预约前一天)预约前一天准备预约日执行顾客主动预约店主动预约环节关键点对延迟来店的预约顾客的处理细化主动预约和被动预约的流程和细节预约前一天短信/电话与顾客确认预约状况预约实施前的准备(包括提前备料)增加预约管理板 招揽操作标准方法话术注意事项操作步骤图示根据系统招揽界面确认顾客名单信件的模式和短信的内容1.1.1根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认1.1.2对已确认顾客寄发信件或短信1.1预约招揽1.5预约当日执行信件寄发日期为理论维修保养时间前15天短信群发的时间为理论维修保养时间前7天如果顾客针对提醒有主动来电预约,则按顾客主动预约流程执行.店内主动预约细则2.2预约服务1.2电话预约1.3预约确认1.4预约前一日准备 操作细则操作标准方法话术注意事项操作步骤图示确认预约顾客保养日期﹑里程信息话术：”您好!我是***店的客服人员***,请问是***先生吗?”话术：”请问您现在讲话是否方便?”话术：”根据资料显示您的车快要到保养时间了,前段时间我们也通过信件(或短信)向您作了提醒,不知您爱车现在的里程数是多少?...不知***先生的车近期做了保养没有?”话术:“我们提供预约服务,您觉得预约什么时间呢?”话术：”**先生,我们为您安排在*天后,也就是下星期*,**时间可以吗?”“那您什么时候方便呢?”致电的时间为理论维修保养时间前3天顾客已保养处理话术:可提以下问题:话术：”方便告诉我您是在什么地方做的保养?”“能告诉我您为什么会选择**店呢?”顾客不能预约的话术:不要纠缠顾客话术：”好的,谢谢，没关系.请近期对您的爱车做一个**公里的保养，,谢谢您，我是客服人员***,祝您愉快,再见!”1.2.1预约前准备1.2.3征询顾客意见2-1特约店主动预约1.2.2开场白1.5预约当日执行1.4预约前一日准备1.3预约确认1.1预约招揽3.2预约服务1.2电话预约 操作细则操作标准方法话术注意事项操作步骤图示话术：“您看**时间方便吗?”话术：“**先生,和您确认一下刚才的内容,您是在下星期*,**号**时间来店,对车辆做**公里的保养,时间为**分钟,费用为**元，我们将安排**服务人员接待您，同时,也预留了*号工位给您的爱车.”话术：”我们会为您保留预约工位15分钟.如果您临时有事,也请您尽早通知我们,以便我们调整预约时间.我们也会在预约日前一天短信提醒您.您看这样行吗?”话术：”您还有其他需求吗?”话术：”非常感谢**先生对我们的支持,我是客服人员***,祝您愉快,再见!”将相关信息登入在预约登记表如顾客提出要预约相关维修项目,则参考顾客主动预约2.1.3节的相关内容1.2.4合理分流并确认预约时间1.2.6确认顾客其他需求2-1特约店主动预约1.2电话预约1.2.5注意事项提醒1.2.7表示感谢1.2.8将电话相关信息登入预约登记表1.1预约招揽1.3预约确认1.4预约前一日准备1.5预约当日执行 信件的参考模板定期保养温馨提醒尊敬的××先生/女士:您好!感谢您一直来对××店的支持!根据系统的显示:您的爱车近期需要进行定期保养.请您按左下方提示的信息进行确认,并敬请您及时安排您的时间.您也可拨打我们的预约热线××提前预约,可以享受优先﹑快速的专修绿色通道服务.本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。祝您用车愉快,万事如意!××店总经理:____________20__年__月__日你爱车信息:车牌号码:上次保养日期:上次保养里程数:本次保养日期:本次保养里程数:※如您的爱车已做过保养,请忽略此信息※我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养信息3.2预约服务2.2预约服务 短信的参考模板定期保养温馨提醒××店温馨提示:您的爱车本次保养的预计时间是××月××日或××公里.请您确认里程并及时保养,或拨打预约热线××提前预约.谢谢!二、预约服务2.2预约服务 招揽操作标准方法话术注意事项操作步骤图示发送短信或电话与顾客确认短信内容:“温馨提示:您已预约明天**时间来本店做**公里的保养,维修时间约为**分钟,费用约**元.我们恭候您的来临.如能准时来店请短信回复”确认”.谢谢!**店”短信群发的时间在当日上午10:00前,如果顾客有来电/短信确认无法来店,则按顾客主动来电预约流程和主动预约相应处理1.3.1预约前一天与顾客确认预约状况1.3.1.1先发短信提醒店内主动预约细则2.2预约服务1.5预约当日执行1.4预约前一日准备1.3预约确认1.1预约招揽1.2电话预约 招揽操作标准方法话术注意事项操作步骤图示话术：”此次来电是提示您已预约明天**来本店做**公里的保养,请问您确定能准时来店吗?”如能准时来店:话术：”感谢你的支持,我们恭候您明天的到来”如无法准时来店:话术：”那您看明天**时间或**时间方便吗?”“那您看明天什么时间方便?”要结合工位情况和顾客时间进行安排如顾客明天没时间则按顾客主动来电预约流程操作1.3.1.2无回复的顾客,再电话提醒确认店内主动预约细则2.2预约服务1.5预约当日执行1.4预约前一日准备1.3预约确认1.1预约招揽1.2电话预约 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示根据预约车辆提前安排维修技师、和工位.顾客来店前15分钟准备好工位,5S和相应维修项目所需工具和辅助材料等零部件室应确认相应的零部件库存是否充足零部件根据系统中售后-接待:预约状态查询每个预约顾客维修项目进行提前备料.1.4.1人员和工位安排1.4.2零部件确认店内主动预约细则2.2预约服务1.5预约当日执行1.4预约前一日准备1.3预约确认1.1预约招揽1.2电话预约 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示将预约来店的顾客资料显示在预约管理看板上，并更新当日预约顾客信息。事先手工填好快速服务单并放至预约管理板下的工单架和准备好快速服务单和三件套若为快修车辆则应再将信息显示在快修车辆派工看板上1.4.3预约管理板制作1.4.4完成相关单据等准备工作店内主动预约细则2.2预约服务1.5预约当日执行1.4预约前一日准备1.3预约确认1.1预约招揽1.2电话预约 操作标准方法话术顾客未准时来店分顾客提前和延时来店两种情况根据店内当时的工位实际情况给顾客安排,并告之新的交车时间注意事项操作步骤图示顾客准时来店后,按标准接待流程迎接顾客对提前超过15分钟来店顾客:话术：”非常歉,**先生/女士,您预约的时间是**.我们的工位都是安排好的.您可能要等一会儿,我尽力给你安排.”对提前15分钟内来店顾客则立刻按接待流程执行并迅速通知车间准备作业1.5.1顾客准时来店1.5.2顾客未准时来店1.5.2.1顾客提前来店1.5预约当日执行1.1预约招揽1.2电话预约1.3预约确认1.4预约前一日准备店内主动预约细则2.2预约服务 操作标准方法话术对未准时来店的顾客要提醒顾客下次预约一定要准时来店注意事项操作步骤图示服务顾问对预约时间30分钟后未来店顾客进行电话关怀并将信息填入预约顾客未来店跟踪表后传递给客服人员:电话中顾客提出延时来店,则根据车间状况和顾客需求安排适宜时间.如能确认,通知引导人员,车间和零部件更改看板.电话中顾客表示当日无法来店,按特约店主动预约流程,建议顾客更换合适的时间1.5.2.2顾客在约定时间30分钟后未来店顾客延时来店顾客未能来店店内主动预约细则2.2预约服务1.5预约当日执行1.1预约招揽1.2电话预约1.3预约确认1.4预约前一日准备 预约顾客未来店跟踪表顾客姓名车牌号联系电话本次预约的项目未到店原因123456二、预约服务2.2预约服务 2.标准售后服务流程接待 重要性“接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻”。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。2.3接待 顾客期望迅速出迎热情服务受到尊重公平对待2.3接待 态度知识技能超越客户的期望，创造客户的热忱建立客户的信心及与你的关系更好地了解客户需求营造双赢的气氛仪容仪表接待的准备2.3接待 流程图问候通知服务顾问出迎其他问候顾客来店是否售后顾客确认来意分流YN记录保养一般维修钣喷开始2.3接待诊断 环节设置2.3接待环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示接待1指引保安员大门口区域0.51.行礼2.初步确认２引导引导人员售后服务接待区域11.问候2.确认来意3.通知4.分流对讲机预约管理板预约车顶牌３迎接服务顾问接待区31.出迎2.问候对讲机接车工单夹快速服务单CS三件套备注：引导人员定义为负责引导车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员 环节关键点行礼初步确认问候确认来意通知分流引导指引2.3接待迎接出迎问候 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示当车辆距离约3～5M时,保安人员以左手或右手向下45度,五指并拢掌心朝下,上下摆动,示意顾客停车。行礼时,身体保持立正姿势,右手五指并拢,手指手腕自然伸直,右臂与肩同高,右手食指与右眉右侧高度齐,目光同时注视受礼者。保安人员应面带微笑，着装规范，仪容整洁,动作标准，保持良好的精神面貌。店里应对保安人员实施定期的礼仪培训,提升保安人员的服务意识。1.1.2表示欢迎1.1.1示意停车3-1指引1.1行礼操作细则2.3接待 2.1问候操作标准方法话术注意事项操作步骤图示快步上前至驾驶座车窗处弯下身。已预约和未预约的车辆来店时应分别做以下对应:(非预约车辆)再次问候顾客:话术:先生/女士，您好！(预约车辆)直接问候顾客:话术:**先生/女士您好‚欢迎来我们店做**公里保养。每日下班前将第二天预约来店的顾客信息显示在预约管理板及快修车辆派工看板上并更新当日预约顾客讯息。引导人员每日下班前应主动向客服员取隔日的预约排班表应随时留意了解预约顾客姓名.车牌号.来店时间。2.1.3问候顾客3-2引导操作细则2.3接待 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示引导人员对已预约和未预约的顾客分别做以下对应:(非预约顾客)在驾驶座车窗旁,弯下身询问顾客:话术1:请问您的车是做保养还是维修?话术2:请问有什么可以帮到您？(预约顾客)记录时间放置预约车顶牌接车区入口可设置栅栏,防止车辆在无预警的情况下进入,影响接车区的秩序。对顾客的称谓应符合当时、当地的语言和风俗习惯放置标示牌时,应小心轻放,避免刮伤顾客车辆。2.2.1向顾客询问作业类别3-2引导操作细则2.3接待2.2确认来意 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示当引导人员了解顾客来店目的后,应迅速通知前台人员:(非预约)→通知前台话术:前台,请派人到**接待工位接待**先生/女士。(预约)→通知指定的服务顾问话术:***,您的预约顾客**先生/女士已经来店,将停在**接待工位,请马上接待。当引导人员发现短时间内服务顾问无法进行接待时‚应做以下对应:话术:**先生/女士，很抱歉,服务顾问不能立即接待您，请您先到临时休息区休息，我会尽快安排服务顾问接待您。引导人员填写《快速服务单》，单上注明车辆来店时间、车牌号和顾客姓名，并将服务单临时存放在引导人员工作台。2.3.1状况一:能够及时接待2.3.2状况二：不能及时接待3-2引导操作细则2.3接待2.3通知 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示话术:**先生/女士您好！这边请！做出引导手势(左手五指并陇指向左前方)快步走在顾客车辆前方‚亲自带领顾客车辆至指定位置确认服务顾问就位后才离开。2.4.1引导顾客车辆进入接待区2.4.2车辆按作业类别停入接待工位3-2引导操作细则2.3接待2.4分流 3.1出迎操作标准方法话术注意事项操作步骤图示车辆停稳前到达左前门旁。面带微笑,向顾客点头致意,问候顾客.话术:**先生/女士，您好!很高兴为您服务！话术:**先生/女士，您好!欢迎光临！若是预约顾客，服务顾问应带好已填写好的快速服务单服务顾问需将开始接待顾客时间,记录在车辆快速服务单上。3.1.2主动出迎3-3迎接操作细则2.3接待 3.1出迎操作标准方法话术注意事项操作步骤图示服务顾问将接车工单夹移至左手，确认了顾客准备下车（松开安全带,手伸向内拉手准备开门）后：上前一步拉门把手。后退一步打开车门。待顾客下车后，再上前一步轻轻关上车门。针对在临时休息区等待的顾客，需引导顾客到车旁，准备开展问诊工作；3.1.3帮顾客打开车门3-3迎接操作细则2.3接待 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示当着顾客的面安装CS三件套.先放脚垫再铺椅套最后套方向盘套.话术:**先生/女士,为了爱护您的车辆，我们为您的车安装防护用品三件套.3-3迎接3.2.1安装CS三件套操作细则2.3接待3.2问候 2.标准售后服务流程诊断 与顾客接触的过程中,诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信心的最佳时机,服务顾问若能把握此时机认真.只有服务顾问认真、正确的执行问诊和诊断工作，才能保证车间的维修质量和维修效率。重要性2.4诊断 招揽顾客期望仔细倾听车辆故障的描述和维修需求认真专业地主动询问当面做进一步的实车检查主动检查出车辆的其他故障问题2.4诊断 流程图记录顾客描述环车检查诊断工位故障诊断接待工位故障诊断估价开始NNYY是否快修是否需要判断问诊是否需要试车试车YN2.4诊断 环节设置2.4诊断环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示诊断1问诊服务顾问接待工位适时1.辨别故障2.记录故障快速服务单接车工单夹板２环车检查服务顾问接待工位21.检查车内2.检查外观,轮胎3.检查发动机室4.检查后行李箱5.检查结果说明快速服务单接车工单夹板３诊断服务顾问接待工位诊断工位适时1.接待工位故障诊断2.诊断工位故障诊断快速服务单简单的工具 环节关键点辨别故障记录故障接待工位故障诊断诊断工位故障诊断诊断问诊环车检查检查车内检查外观,轮胎检查发动机室检查后行李箱检查结果说明环车检查环车检查六方位2.4诊断 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示仔细聆听顾客对故障问题的具体描述尽可能不要打断顾客的谈话运用5W2H问诊的方式获得信息。案例:(后页)将听到的信息,用你自己所理解的意思进行复述根据快速服务单上所列的参考项目,向顾客提问。故障现象的填写,应具体清晰,否则会延误车间维修人员的作业时间。1.1.1倾听顾客故障描述1.1.2问询(5W2H)1.1.3复述4-1问诊操作细则2.4诊断1.1辨别故障 ⑵⑶⑷⑸⑹⑴环车检查-六方位2.4诊断 操作细则2.4诊断操作标准方法话术注意事项操作步骤图示环车检查应按车辆六方位(四门前发动机后箱)从左前门开始顺时针检查车辆。征询顾客是否愿意一起环车检查不要用错误的问法”您要不要”看一下您的车。服务顾问在打开车门后,可适当的赞美顾客。话术:您的车保养的很好啊,车内也很干净。确认车内时,若发现有遗留的物品服务顾问应及时提醒顾客携离。如需启动车辆必须得到顾客同意。若音响在开启状态应当面得到顾客认可后再将音响关闭2.1.1确认里程2.1.2确认油表2.1.3确认音响4-2环车检查服务顾问以肯定的语气邀请顾客:话术**先生/女士我们先看一下您的车况，好吗？查看里程表,在快速服务单上记录里程数当着顾客面以手指向里程表说出里程数话术:您车子的里程数是***公里，查看油表,在快速服务单上标示油量位置当着顾客面以手指向油表说出存油情况话术:您车子目前油表的指针在这个位置若发现顾客车辆存油不多应主动善意提醒别忘了加油话术:**先生/女士，您的车存油不多了，要记得及时加一下。检查音响是否在关闭状态2.1检查车内 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示检查空调是否在关闭状态若空调在开启状态,应当面询问顾客能否关闭空调后,再将空调关闭将车钥匙置于ON位置,检查四门电动窗功能是否正常确认是否有点烟器检查内饰刮伤情况拉起手刹车判断是否在合格范围内(6~9响声)下车前拉开前发动机盖及后行李箱盖拉开后行李箱盖前应先征询顾客同意定期保养车辆,检查项目已含发动机室检查,环检时,可不需开启发动机盖2.1.4确认空调2.1.5确认电动窗2.1.7确认内饰2.1.8确认手刹4-2环车检查2.1检查车内2.1.6确认点烟器操作细则2.4诊断 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示引领顾客一起绕车检查。从左前门开始，顺时针检查车辆外观。在快速服务单上详细记录车身外观情况确认四轮轮胎是否有异常磨损是否有刮痕轮胎盖是否松脱掉落对首次来店顾客核对车架号是否与行驶证上车架号码一致对首次来店顾客核对车牌号是否与行驶证上车牌号码一致车身不洁的车辆可先洗车再确认车身外观注意不要让顾客认为你在挑毛病或急着撇清责任,你应该要展现出专业的态度,让顾客感觉到你是在协助他检查车辆,完善此次的维修若顾客轮胎有磨损情况,应征询顾客意见是否方便在此次更换2.2.1确认车身外观2.2.3确认VIN码2.2.4确认车牌号码2.2.2确认轮胎情况4-2环车检查2.2检查外观.轮胎操作细则2.4诊断 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示将发动机盖打开,靠近并目视发动机室内。以目视方式快速检查变速箱油量.制动液油量.方向机油量.玻璃喷洗液水量,水箱水量是否有减少或泄漏情況.向顾客说明四油二水或其它部位檢查的情況,若有异常,应说明清楚:是免费服务或需要费用关上发动机盖。征询顾客洗车的意愿顾客愿意,应说明洗车所需的时间:定期保养车辆,可不需开启发动机盖检查检查的标准参照定期保养作业标准来店量较多,应向顾客说明可能需要等X分钟的时间,才能开始洗车对车身有明显不干净的，服务顾问应重点说明会清洗干净。2.3.1检查油、水2.3.2说明检查结果2.3.3征询洗车服务4-2环车检查2.3检查发动机舱操作细则2.4诊断 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示走到车后的方位打开后行李箱盖。检查是否有备胎，将检查情况记录在快速服务单上。检查随车工具,危险警示牌是否完好,并将检查情况记录在快速服务单上。再次提醒顾客保管好贵重物品话术:“请问车上还有其它贵重物品吗？盖上后行李箱盖继续引导顾客往左前驾驶座方向移动。若有遗留的物品经主动提醒后顾客仍不愿携离时应征求顾客同意代为保管.随车工具的主要组成件有千斤顶座、摇杆轮胎扳手.需了解顾客轮胎充入的是何种气体.2.4.1检查备胎2.4.2检查随车工具2.4.3贵重物品提醒4-2环车检查2.4检查后行李箱操作细则2.4诊断 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示引导顾客边检查边从车后方位走向左后门方位。向顾客复述并总结具体的检查结果话术：您车子的里程数是xxxxx公里，话术：目前油表的指针在这个位置，话术：还有车身这个位置有点这刮痕。将在环车检查中发现的其它问题向顾客说明:话术：刚发现您车的轮胎已经严重磨损了,如果继续行驶会影响到您行车的安全,建议您方便的话,还是赶紧更换新的轮胎向顾客复述总结时，应与顾客站立同方向,以手指着快速服务单。2.5.1复述检查结果2.5.2其他维修建议4-2环车检查2.5检查结果说明操作细则2.4诊断 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示请顾客在快速服务单上确认签字话术:麻烦您，请在这里签名。快修车辆根据接车区的快修车辆派工看板，直接确定快修工位。并在快速服务单标明工位号礼貌的邀请顾客到前台话术:**先生/女士麻烦您这边请.快修车辆无须邀请顾客到前台,直接在接待工位填写快速服务单,并估时估价。快修车辆将顾客送至休息区安顿，再回至前台制作作业卡/估价单邀请顾客时走在顾客的左前方,距离保持一大步，作出邀请的手势,五指并拢,手臂自然伸直,指向大厅方向2.5.3顾客确认2.5.4带领顾客到前台4-2环车检查2.5检查结果说明操作细则2.4诊断 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示针对顾客描述的故障在环车检查过程中做进一步的实车确认,判断故障发生的可能原因诊断应按三现主义的基本要求:现场:必需亲自到车辆故障的部位旁现物:必需确认故障的部位或部件现实:必需确认故障的实际状况如:断裂.磨损.生锈.氧化.接触不良等若暂时无法判断出故障原因,应向顾客说明将采取的维修方案:话术:**先生/女士,现在暂时无法判断出故障的真正原因,等车辆进入车间检查以后,我再向您说明故障原因,经过您的同意才进行维修诊断的定义:凭自己经验、利用简单的工具或设备‚只做预判。不做拆卸检查为了重视顾客的故障问题,服务顾问在环车检查过程中,无论能否诊断出故障,都应同顾客一起在故障可能发生的部位做实车的确认1.1问候3.1接待工位故障诊断3.1.1环车检查过程中的诊断4-3诊断操作细则2.4诊断 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示在环车检查过程中不能完成诊断工作，则服务顾问可将车辆驶入诊断工位请顾客一起到诊断工位会诊利用简单的工具或举升机‚对故障的部位做进一步的诊断由技术顾问负责诊断工作,可大量节省车间的维修时间.诊断工位需配置举升机、工具箱、手电筒。3.2.1利用诊断工位设备工具的预诊断4-3诊断3.2诊断工位故障诊断操作细则2.4诊断 2.标准售后服务流程估价 重要性估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将时间和所需费用逐项解释清楚，展现专业、诚信、负责的态度，履行顾客的承诺，建立顾客的信赖感，为之后流程顺利执行打下坚实基础。2.5估价及顾客安顿 友好的服务态度清晰专业的解释准确的时间合理的价格2.5估价及顾客安顿顾客期望 流程图N引领顾客到接待台制作、解释估价单服务项目说明通知零部件有无库存送行其它事项确认是否同意定货维修顾客是否同意NNYYY开始派工顾客安顿2.5估价估价单确认 流程图是否在店等待邀请顾客休息服务顾问向休息室服务人员介绍顾客是否首次来店顾客环境设施、服务特色等介绍指引顾客就座服务顾问过程关怀注意事项提醒安排顾客离店交车前通知YYNN等待方式确认是否追加项目N开始验车结算Y进入追加项目流程2.5顾客安顿 环节设置2.5估价及顾客安顿环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示估价1维修项目确认服务顾问接待大厅6引领顾客2.服务项目说明3.制作、解释估价单快速服务单作业卡估价单零部件预约订货通知单2其它事项确认服务顾问接待大厅11交车程序说明2等待方式确认快速服务单估价单 环节设置2.5估价及顾客安顿环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示顾客安顿3引领顾客服务顾问接待大厅0.51.引导顾客至休息室4介绍顾客服务顾问/休息室服务人员休息室21.介绍顾客2.提醒顾客5休息安排休息室服务人员休息室21.环境与设施介绍（新顾客）2.指引顾客就座6过程关怀服务顾问休息室21.通知顾客2.维修进度说明 环节关键点维修项目确认服务项目说明制作、解释估价单其它事项确认交车程序说明等待方式确认介绍顾客介绍顾客提醒顾客休息安排环境与设施介绍（新顾客）指引顾客就座过程关怀通知顾客维修进度说明顾客安顿估价2.5估价及顾客安顿估价维修操作建议运用辅助台卡联系调度员,确认工位及作业开始时间锁定工位顾客安顿介绍顾客环境，设施介绍（新顾客）过程关怀 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示引领时服务顾问需与顾客步伐一致快修估价流程参见快修流程首次保养及首次来店顾客，应引领顾客至接待台。顾客就座后，服务顾问方可入座1.1引领顾客1.1.1引导顾客至接待台1.1.2指引顾客就座5-1维修项目确认服务顾问位于顾客的左前方引领顾客至接待台服务顾问挪出座椅请顾客入座服务顾问双手递送名片，递送时，身体站立并微向前倾1.1.3递送名片操作细则2.5估价及顾客安顿 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示对于首次保养顾客，应使用辅助台卡详细说明作业项目及车辆构造。1.2服务项目说明5-1维修项目确认服务顾问向顾客说明检查结果话术：***先生/女士，您刚才提到的***,经过检查，发现是因为***导致的。可运用辅助台卡加以说明服务顾问向顾客说明维修项目服务顾问向顾客确认维修项目话术：***先生/女士，您还有没有其他问题吗？1.2.1检查结果说明1.2.2维修建议1.2.3顾客确认2.5估价及顾客安顿操作细则 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示5-1维修项目确认1.3.1顾客信息查询1.3制作、解释估价单2.5估价及顾客安顿操作细则1.3.2零件信息查询1.3.3零件查询结果确认通过DMS查询顾客档案顾客个人信息顾客车辆历史维修信息话术：**先生/女士,您的电话号码还是****吗?地址也没变吗?通过xxx查询零件信息若零件没有库存服务顾问向顾客解释话术：**先生/女士，非常抱歉，***目前没有库存，但我们可以马上帮您订货，订货周期为***天，零件费用是***，同时为节省您宝贵的时间，我们帮您安排预约，您看行吗？ 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示服务顾问在确认工位前要了解车间人力配置状况。车辆若需车间诊断，服务顾问应告知顾客预计检查时间。5-1维修项目确认若零件有库存零部件介绍话术：***先生/女士，我们有*种机油，分别是***，我推荐您使用***，因为***，您觉得可以吗？零部件费用解释话术：***先生/女士，本次维修我们会帮您更换***，数量是***，单价是***，总价是***。通过DMS查询工时信息。维修车辆:必须联系调度员,确认工位及作业开始时间1.3.4零部件费用估算1.3.5工时信息查询1.3.6工时费用及维修时间预估1.3制作、解释估价单2.5估价及顾客安顿操作细则 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示1.3.7顾客确认5-1维修项目确认1.3.8估价单，作业卡打印1.3制作、解释估价单顾客拒绝维修的，若涉及车辆安全的维修项目，应在快速服务单上填写建议维修的理由，告知其后果，并请顾客签名。若顾客拒绝所有维修项目，离去时，服务顾问应亲自送顾客离开。请顾客口头确认话术：***先生/女士，本次维修总费用是***；需***小时。如有变化，我会马上告知您，您看这样好吗？打印作业卡并在卡上标明维修工位号打印估价单后作业管理系统看板显示（等待：车号，服务顾问,剩余交车时间）维修费用交车时间逐项说明。服务顾问请顾客签名确认。2.5估价及顾客安顿操作细则1.3.9估价单内容说明1.3.10顾客签名确认 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示休息室服务人员仪容仪表符合公司标准4.1介绍顾客4.1.1休息室服务人员迎接顾客4.1.2问候顾客并做自我介绍5-4顾客交接休息室服务人员主动迎接顾客并面带笑容休息室服务人员做自我介绍话术：先生/女士您好，我是休息室服务人员***，很荣幸为您服务问候顾客时，服务人员应微鞠躬15度服务顾问介绍顾客新顾客话术：这位是***先生/女士，请带他熟悉我们休息室的环境老顾客话术：这位是***先生/女士4.1.3服务顾问介绍顾客操作细则2.5估价及顾客安顿 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示车辆若无法准时完成，服务顾问需了解原因及应对方案服务顾问应与顾客保持至少1次互动。6.1过程关怀6.1.1了解维修进度6.1.2关怀顾客5-6过程安排服务顾问联系车间了解车辆维修状况服务顾问关怀休息室等待顾客话术：**先生/女士，您觉得在这边休息得好吗?话术：**先生/女士，您的车辆维修进度正常。预计可在***点准时完成，您请稍坐.操作细则2.5估价及顾客安顿 2.标准售后服务流程派工 顾客车辆来店维修,关注的重点是车辆的故障问题能否一次修好,并且在最短的时间内交车,因此按能力派工,选择能解决问题的适当人选,有效率地完成维修作业,至关重要。2.6派工重要性 2.6派工顾客期望维修问题一次修好及时派工及时维修 2.6派工流程图是否有工位零件出库班组长移车是否有工位是否快修驶入待修区交接调度员移车移车人员移动车辆是否预约车辆交接派工信息输入服务顾问移动车辆是否有工位驶入工位NYYNYYNN驶入待修区交接开始N查询工位预先分配直接分配Y确定工位 环节关键点车辆交接作业分配2.6派工 2.标准售后服务流程零件出库 售后零部件备料，能否及时供应以满足顾客的需求,是顾客衡量品牌服务是否良好的关键指标。而零部件部门的出货时间,也直接影响了车间的作业效率和交车时间。2.7零件出库重要性 2.7零件出库顾客期望零件库存充足及时供应 2.7零件出库开始查询预约系统提前备料存放预约备料区作业卡/快速服务单零部件信息确认制出库指示单零部件出货出库单签字作业零部件出货前确认流程图 2.7零件出库环节设置环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示零件出库1预约备料仓管员零部件仓库适时1.系统查询2.提前备料系统预约零部件标签2出库维修人员仓管员零部件窗口工位零部件办公室31.作业卡零部件信息确认2.制出库指示单3.零部件出货系统快速服务单出库指示单作业卡 环节关键点出库预约备料系统查询提前备料作业卡零部件信息确认制出库指示单零部件出货2.7零件出库 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示1.1.1查询系统1.2.1提前一天备料1.2.2置于预约备料区7-1预约备料1.1查询预约系统1.2提前备料仓管员查询系统逐一点击预约管理界面，查询顾客预约讯息。于预约车辆来店前一天事先备料。将预约车辆使用的零部件,存放于预约备料区的料架上。料架上存放的预约零部件应标示顾客预约日期，时间，车牌号。2.7零件出库操作细则 2.标准售后服务流程作业 能否快速地解决顾客的疑难,保证良好的作业质量,是顾客对其是否有信心的关键要素。店内必需不断地强化车间的作业能力,完善车间管理工作，方能获得顾客的信赖，进一步提升顾客的满意度。2.8作业重要性 2.8作业顾客期望良好的规范作业了解维修保养进度观看维修保养过程及时维修,及时完工 流程图核对快速服务单/作业卡是否变更时间是否追加变更作业管理系统YNN开始通知服务顾问Y班组长检查YNNY开工信息输入系统设备工具准备铺翼子板保护罩维修作业维修内容确认维修进度监控自检是否存在问题完工信息输入系统通知车间主管通知服务顾问进入项目追加流程是否存在问题完工检查2.8作业 2.8作业环节设置环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示作业1作业前准备维修人员快修工位维修工位预约工位适时1.作业卡/快速服务单审查2.开工信息输入系统3.设备工具准备4.铺翼子板保护罩翼子板护套作业卡快速服务单作业管理系统看板２作业实施维修人员调度员快修工位维修工位预约工位适时1.作业实施2.作业内容确认3.进度监控旧件袋作业卡保养确认单预约排班表项目追加报价单作业管理系统看板3自检维修人员作业工位适时1.作业卡确认2.维修质量检查3.工具设备检查作业卡保养确认单4班组长检查班组长作业工位适时1.作业卡确认2.维修质量检查3.完工信息输入DMS系统作业卡保养确认单DMS系统 环节关键点自检作业前准备作业卡/快速服务单审查确认快速服务单开工信息输入DMS系统设备工具准备铺翼子板保护罩作业卡确认维修质量检查工具设备检查维修部位确认。安全部位确认。不洗车的车辆前挡玻璃擦拭更换下的旧件装妥放置指定位置。维修进度,监控。作业实施进度监控作业内容确认作业实施班组长检查作业卡确认维修质量检查完工信息输入系统2.8作业 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示1.3开工信息输入系统1.3.1开工信息输入班组长扫描作业卡条形码和上线条形码或以手动输入-作业管理系统看板显示（维修进行中:车号，维修工位，剩余交车时间）8-1作业前准备若不能在预定时间内完工，及时通知服务顾问2.8作业操作细则 2.1作业实施操作标准方法话术注意事项操作步骤图示2.1.1按规范作业快速服务单不洗车的车辆将前挡玻璃擦拭干净更换下的零部件要装妥放置在指定的位置。作业车位应整顿好，并保持清洁)8-2作业实施2.8作业操作细则 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示2.2.2确认进度情况作业中发现可能延迟完工,应及时向班组长反映,请求支援。确定将延迟完工的,班组长向调度员反映，再由调度员向服务顾问反映。服务顾问应做以下对应：调整作业管理系统看板上的预定完工时间及时与顾客联系,向顾客致歉,解释原因,取得其同意。延迟完工,应向班组长具体说明延迟的原因及时间。调度员应随时将准确的完工时间反馈给服务顾问以提高派工的准确性。8-2作业实施3.8作业操作细则2.2进度监控 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示2.2.1掌握进度情况8-2作业实施服务顾问应随时关心顾客车辆的维修进度,监控作业管理系统上车辆的预定完工时间。随时主动确认工位上的车辆,是否能按作业管理系统看板上车辆的预定完工时间如期完工。2.2进度监控2.8作业操作细则 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示2.3.1作业中发生追加的项目作业中若发生追加项目,应将追加项目的原因及时间立即向车间主管报告,并填写项目追加单。车间主管确认后,迅速将具体的追加原因、项目及时间等信息反馈给服务顾问(进入追加流程)。技术能力不足的班组,追加项目应由完检人员确认。车间主管视维修人员的技术能力能否胜任追加项目的作业,若不能胜任,应通知调度员指派适当人员协助完成。8-2作业实施2.3作业内容确认2.8作业操作细则 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示3.2.1维修部位确认3.2.2安全部位确认3.2维修质量检查确认维修部位拆卸或调整后部件如：螺丝.插头.油水对涉及行车安全的部位，应逐项确认8-3自检操作细则2.8作业 操作标准方法话术作业管理系统看板不显示完工信息注意事项操作步骤图示4.2.1维修部位确认4.2.2安全部位确认4.2维修质量检查4.3完工信息输入系统确认维修部位拆卸或调整后部件如：螺丝.插头.油水对涉及行车安全的部位应逐项确认在作业卡班组长检查栏内签字。班组长以扫描仪刷工单条形码及班組条形码或以手动输入-作业管理系统看板仍显示（维修进行中:车号，维修工位，剩余交车时间）4.3.1完工信息输入8-4班组长检查操作细则2.8作业 2.标准售后服务流程完工检查 故障问题能否一次修好，不需再为车辆维修问题操心，是顾客来店后最关注的重点，也是顾客最基本的期望。店内在管理上若能重视完工检查，对维修质量严格把关，必能获得顾客的信赖，赢得顾客的心。2.9完工检查重要性 2.9完工检查顾客期望故障问题能一次排除严格检验，保证质量 流程图2.9完工检查其它事项处理确认YN是否延时完检信息输入DMS系统是否返工N开始清洗维修项目确认维修部位确认安全部位确认返工处理延迟完工处理Y 2.9完工检查环节设置环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示完工检查1完检完检员完检工位51.完检信息输入系统2.作业项目确认3.维修质量确认快速服务单保养确认单作业卡返工记录表 环节关键点完检1.完检信息输入系统2.作业项目确认3.维修质量确认2.9完工检查 1.1完检信息输入系统操作标准话术方法注意事项操作步骤图示完检开始,完检员以扫描仪刷工单条形码及完检员条形码或以手动输入-作业管理系统看板显示(完工:车号、服务顾问、剩余交车时间）完工的车辆应与作业卡同时交给完检员实施完检作业完检作业需在完检工位上实施9-1完检1.1.1完检信息输入2.9完工检查操作细则 操作标准话术方法注意事项操作步骤图示1.3.1维修部位确认1.3.2安全部位确认1.3.3返工处理确认所有故障是否排除确认维修部位拆卸或调整后部件如：螺丝.插头.油水。对涉及行车安全的部位做逐项确认.在作业卡检查栏内签字.发现维修质量，要求维修人员再次返工.在返工记录表上填写返工的具体情况.完检作业标准參照(完检作业检查表完检工位应按5S标准维护完检完成后,完检员在系统完工界面备注栏，输入作业卡内记录的注意事项及其他建议9-1完检1.3维修质量确认2.9完工检查操作细则 2.标准售后服务流程清洗 车辆清洗是最容易被顾客感知，也是售后服务店最容易“标准化”的服务之一。一辆保养维修后干净整洁的车辆,能够加深顾客对店内的正面印象。2.10清洗重要性 维修后的车辆干净整洁车辆清洗时间合理车辆无损坏，车内实施无变化2.10清洗顾客期望 流程图2.10清洗交接单据移交给服务顾问钥匙交接清扫移车清洗开始清洗安排移车洗车检查车辆移交给洗车组长交车前检查环节清洗完工信息输入系统清洗开始信息输入系统 2.10清洗环节设置环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示清洗1清洗前交接移车人员服务顾问洗车工位业务接待台11.移车2.交接工单2车辆清洗洗车组长洗车工洗车工位151.清洗指示2.清洗开始信息输入系统3.清洗4.清扫5.洗车检查6.清洗完工信息输入系统高压清洗剂、高压喷枪、泡沫机、吸尘器、压缩空气喷枪、蒸汽机、洗衣机、甩干机、毛巾架、海绵、水桶、仪表蜡、泡沫清洗液、毛刷、玻璃清洗液、毛巾、轮胎专用蜡、洗车完检表、发动机表面清洗液3清洗后交接移车人员服务顾问业务接待台11移车2交接 环节关键点移车交接移车交接清洗后交接清洗前交接车辆清洗清洗指示清洗开始信息输入DMS系统清洗清扫洗车检查清洗完工信息输入DMS系统2.10清洗洗车组长将车辆信息填入《车辆清洗记录表）移车人员将作业卡先交给服务顾问按承诺时间交车；预约顾客优先的原则； 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示移车人员将质检完毕的车辆移动至洗车工位。若快速服务单上注明车辆勿需清洗，则移车人员通过对讲机告知服务顾问车辆已可交车，并询问车辆的停放位置（交车区/竣工区），然后直接将车辆移至指定车位。1.1移车1.1.1移动车辆10-1清洗前交接2.10清洗操作细则 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示移车人员将车辆交与洗车组长移车人员告知预计交车时间洗车组长根据现场状况预估洗车所需时间洗车组长将车辆信息填入《车辆清洗记录表》移车人员到接待前台将作业卡交与服务顾问若不能保证在预计时间内交车，洗车组长应向移车人员说明。若预计交车时间有变更，移车人员须告知服务顾问1.2.1将钥匙与车辆交与洗车组长1.2.2通知服务顾问车辆维修质检完毕10-1清洗前交接1.2车辆交接2.10清洗操作细则 操作标准话术方法注意事项操作步骤图示洗车组长根据现场状况安排车辆清洗作业顺序向洗车人员强调清洗中的特别注意事项洗车组长将洗车开始信息输入系统-作业管理系统看板显示（洗车:车号，清洗人员，剩余交车时间）车辆清洗顺序的安排：首先考虑按承诺时间交车；其次遵循预约顾客优先的原则；通常情况下以车辆进入洗车区的先后为序。2.1.1洗车顺序安排2.1.2特别事项强调10-2车辆清洗2.2.1清洗开始信息输入2.2清洗开始信息输入系统2.1清洗指示2.10清洗操作细则 操作标准话术方法注意事项操作步骤图示洗车组长将洗车完工信息输入系统-作业管理系统看板仍显示（洗车:车号，清洗人员，剩余交车时间）清洗检查不合格的，洗车组长现场安排原清洗人员负责改正。10-2车辆清洗2.6.2清洗完工信息输入2.6清洗完工信息输入系统2.10清洗操作细则 2.标准售后服务流程接待验车结算 验车工作的重点是通过充分展示和说明，减少顾客的迷惑和疑虑，解决顾客关心的问题，保证顾客都能满意而去，从而创造顾客忠诚2.11验车结算重要性 2.11验车结算顾客期望准时完成车辆干净专业解释提醒和告知 流程图2.11验车结算确认是否在店休息电话联系N当面通知顾客邀请顾客验车是否同意验车服务项目展示解释说明结算NY开始交车送行Y结算单制作是否需邀请质检员验车同质检人员一起验车服务顾问验车NY结算信息输入DMS系统 2.11验车结算环节设置环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示验车结算1交车前检查服务顾问、质检人员竣工车位/交车位31．结算单制作2.服务顾问验车作业卡/快速服务单2服务项目展示服务顾问交车区结算区61.当面通知顾客2.效果确认作业卡/快速服务单抹布,手套旧件袋旧件展示架3结算服务顾问财务人员结算区31.解释说明2.陪同结算3.结算信息输入系统结算单保养项目确认单 环节关键点单据准备服务顾问验车当面通知顾客效果确认服务项目展示交车前检查结算解释说明陪同结算结算信息输入系统2.11验车结算确认维修/保养效果介绍免费项目维修建议旧件展示及注意事项提示服务顾问验车 操作标准话术方法注意事项操作步骤图示打印结算单后作业管理系统看板显示（结算：车号，服务顾问,剩余交车时间）服务顾问检查是否所有要求的项目都完成。座椅（取下贴纸）、电器控制开关是否复位。顾客自费更换的需展示的旧件是否置于指定位置；车辆清洁状况检查、外观与内饰状况确认。若车辆实施了大修作业，则服务顾问收到移车人员钥匙后，通过对讲机请质检人员一同验车。验车标准同。1.2.1服务顾问验车1.1.1单据准备11-1交车前检查2.11验车结算操作细则1.1结算单制作1.2服务顾问验车 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示确认维修/保养效果，应按车辆六方位(四门前发动机后箱)从左前门开始顺时针确认车辆。对有维修项目可现场操作的，比如：更换升降机、检修空调等,可现场演示给顾客看.保养的车辆，拔出油尺，向顾客说明新换的机油品质.2.2效果确认2.2.1确认维修/保养效果11-2服务项目展示陪同顾客确认维修/保养效果。外表内饰等。话术：我们已按您的要求将车清洗干净了.请您确认一下维修部位,话术：您的车所有的维修项目都已完成，请您确认一下.若外观维修，指给用户看，并请顾客直接触摸，然后用干净抹布轻轻擦掉顾客的手印及指纹打开发动机盖展示舱内洁净度及油液状况.2.11验车结算操作细则 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示免费检查项目尽量使用中文填写，比如“状况良好”或“油液在2/3处”等，不要使用例如OK等过于模糊的表述或简单的“╳”或“√”发现有残余水迹，用随身携带的干净抹布擦拭干净车前盖、车门、后备箱盖时候必须小心轻放体现对车的爱护2.2效果确认11-2服务项目展示向顾客介绍免费项目或顾客特意交代的项目.话术：你交代的***项目，我们已免费帮您做好，请您确认一下。向顾客说明维修建议话术:经过我们检查，您的车辆状况良好，建议您下次行驶到***KM时更换**配件。2.2.3维修建议2.2.2介绍免费项目2.11验车结算操作细则 操作标准话术方法注意事项操作步骤图示顾客不方便带走的旧件也需展示。如：大型件，油液桶等。重要旧件应向顾客指出损坏部位及原因话术:**先生/女士,更换下来的零件主要是*方面已损坏,造成的原因通常是**方面.所以,您在以后的行驶中尽量避免**情况,就会减少此类故障顾客明确表示不要打电话,应确认其他回访方式.如：短信，信件电邮等。2.2效果确认2.2.4旧件展示及注意事项提示11-2服务项目展示从旧件展示架上取下旧件.话术:这些是换下来的旧件您需要带走吗?顾客明确要带走旧件，应将旧件擦拭干净且包装好.话术：这些换下来的旧件我把它放在后行李箱您看好吗？顾客表示不带走旧件。话术：“我们会将您的旧件保存三天，如在此期间需要可以和我们联系。询问方便的回访时间、方式并记录在作业卡上询问其他需求.为顾客当面摘下CS三件套。2.2.53日回访提示2.11验车结算操作细则 ⑵⑶⑷⑸⑹⑴验车-六方位2.11验车结算 11-3结算操作标准话术方法注意事项操作步骤图示服务顾问须亲自陪同。若顾客是信用卡付费：请顾客确认显示金额，同时不要向顾客询问是否有密码3.2陪同结算收银员起身问好服务顾问告知收银员顾客付款方式，核对作业卡/快速服务单，结算清单话术：**先生/女士，您这次维修的费用总额为**.话术:请您输入密码,谢谢!若现金付费，要做到唱收唱付当顾客面逐一点清话术:先生/女士总共收您*张100元*张50元共计***元,找您*张20元计**元,请您点清,谢谢!将发票、结算清单顾客联及信用卡存根放入信封，双手递送顾客3.2.2结算2.11验车结算操作细则 11-3结算操作标准话术方法注意事项操作步骤图示收银员在系统结算界面,将结算信息输入系统内。3.3.1结算信息输入3.3结算信息输入系统2.11验车结算操作细则 2.标准售后服务流程交车送行 交车送行环节是同顾客面对面交流的最后一个环节,若不能让顾客满意离店，我们弥补的机会不多,甚至比接待环节更胜一筹.若让顾客满意离店，就能提高下次进站的机会，形成一批忠诚顾客。2.12交车送行重要性 2.12交车送行顾客期望方便快速礼貌热情 流程图2.12交车送行引领顾客礼貌送行协助离店开始跟踪服务 2.12交车送行环节设置环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示交车送行1送行服务顾问保安员交车区大门口20.51.引领顾客2.协助离店放行条 环节关键点引领顾客协助离店送行2.12交车送行 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示引领顾客至交车区，并与顾客保持交流.话术：“在今后用车过程中，有任何需求请直接联系我”.下次保养提醒先生/女士,您下次保养的里程数是…..公里,到时我们会发短信提醒您.根据天气准备雨伞走在顾客左前方，配合顾客步伐.1.1引领顾客1.1.1引领顾客1.1.2下次保养提醒12-1送行2.12交车送行操作细则 12-1送行操作标准方法话术注意事项操作步骤图示为顾客打开车门，请顾客入座后,服务顾问将放行条交予保安表示感谢并目送离开话术：“感谢你的光临，我替您去交放行条,祝您**愉快.”打开车门时，单手扶头.小跑至门卫室传递放行条目送至顾客时间不低于10秒钟若顾客无意马上离开,请不要打搅顾客,及时离开。1.2协助离开1.2.1礼貌送行2.12交车送行操作细则 2.标准售后服务流程跟踪服务 通过跟踪回访对顾客的来店表示真诚感谢；及时了解到顾客维修保养后的车辆使用情况；如果存在问题，可以迅速采取补救措施；收集顾客对店内提供的服务的评价，帮助提升服务质量。2.13跟踪服务重要性 2.13跟踪服务顾客期望特约店对顾客和车辆使用状态的关怀反映的意见或者问题，能及时得到回应 流程图2.13跟踪服务结束通话致谢及询问是否有其他要求投诉处理同意接听确认记录内容发送短信(拒绝接听时)是否接通电话统计分析NY当日回访顾客筛选询问准备的问题记录回访内容询问何时致电合适暂时不方便接听时是否需要跟进处理YN开始生成重要提示.下次来店核实记录不清楚时，用录音再确认VOC活动车主确认自我介绍感谢来店说明目的再次致电是否接通N顾客信息确认●记录本的准备●客服系统的准备●常用资料的准备※手机－静音模式Y 2.13跟踪服务环节设置环节编号程序负责人完成区域操作步骤工具提示信息流跟踪服务13-1回访准备客服人员客服部1.确认系统正常2.准备好常用资料系统13-2顾客筛选客服人员客服部1.按照回访周期,筛选当日回访顾客系统13-3顾客确认客服人员客服部1.询问接听是否是车主本人系统13-4自我介绍客服人员客服部1.介绍店和自己2.说明本次回访目的13-5回访执行客服人员客服部1.致电询问顾客,2.记录核对重要信息系统顾客信息记录入系统13-6信息确认客服人员客服部1,对记录内容的准确性进行确认,确保没有遗漏系统顾客信息表单传递 2.13跟踪服务环节设置环节编号程序负责人完成区域操作步骤工具提示信息流跟踪服务13-7投诉处理客服人员客服部记录顾客投诉内容，生成投诉处理表，进入投诉处理流程系统顾客投诉处理表13-8统计分析(VOC)客服人员客服部1.每周/月对回访信息进行分析2.针对存在的问题开展VOC活动VOC活动报表 环节关键点回访准备顾客筛选顾客确认信息确认投诉处理统计分析(VOC)2.13跟踪服务回访方式更人性化:结合顾客需求分别采取电话/短信/E-mail/信件等方式回访更灵活化:根据拒绝/同意/无法接听等状况分别处理回访时间更准确化:根据顾客喜爱的时间段进行回访回访内容(话术)更具体化/合理化:如”如果满分是10分的话，请问您对此次维修/保养服务整体过程打几分？”而不是“您是否满意?”自我介绍回访执行 2.13跟踪服务送行服务项目展示操作标准方法/话术注意事项操作步骤图示致电顾客要选择合适的时间段.一般选择上午10点-12点,下午2点-6点.当第一次电话无法接通时,可以间隔一天再拨打,三次不通,则在系统中记录,顾客下次来店,服务顾问与顾客核实.一定要确认接受调查的是送修人本人.3.1顾客确认3.1.1致电用户3.1.2顾客身份确认电话若是空号，在系统中记录顾客若提出不方便接听电话，则应向顾客确认下次电话时间顾客若拒绝接听，结束电话后应马上发短信向顾客致歉。要求前台在接待顾客时,与顾客确认,记录车主本人的联系方式.操作细则 2.13跟踪服务操作标准方法/话术注意事项操作步骤图示4.1自我介绍5.1回访执行4.1.1自我介绍4.1.2感谢来店6.1信息确认客服人员进行自我介绍话术：您好！请问您是***先生/女士（小姐）吗？我是**店客服人员***？客服人员感谢顾客来店话术：感谢您前几天到我店进行维修/保养,客服人员说明目的话术：不好意思，打扰一下，想做一个售后服务的电话回访，可能要耽误您几分钟时间，请问您现在方便接电话吗？4.1.3说明来意操作细则 2.13跟踪服务操作标准方法/话术注意事项操作步骤图示4.1自我介绍5.1回访执行5.1.1了解车辆状况5.1.2信息收集5.1.3总体评价征询（抽样调查时）客服人员了解车况话术：请问您的车辆使用状况怎么样？（如有问题，顾客会很愿意讲述）收集顾客的意见或者建议有几个问题想向您征求意见，能否再耽误您一点时间？当顾客提出问题时,用5W/2H的方法详细记录顾客信息客服人员征询顾客评价话术：如果满分是10分的话，请问您对此次维修/保养服务整体过程打几分？话术：请问您对我们的服务还有什么意见和建议吗？所有信息应及时记录。对于记录信息，通话结后需检查一遍避免错误。操作细则 观察与标准的落差+解决问题的方法监督+指导······执行力3成功的流程推动 演练操作部分:店内主动预约情景说明：1.客服人员根据系统信息招揽顾客，并达成预约。2.顾客名：张小强，车牌号：C03；3.预约时间：3天后早上9点；项目：15000公里保养演练内容：店内主动预约和安排预约前一日准备工作演员：客服人员、服务顾问、车间主管、零部件人员、引导人员道具：预约排班表、预约管理板、（快修车辆派工看板）、快速服务单、工单架、零部件、预约料架预约服务流程演练 预约演练内容环节程序担当操作内容演练要点店内主动预约预约招揽客服人员1.寄发信件或短信1.根据系统提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认2.按时间寄发信件、短信电话预约客服人员1.预约前准备2.开场白3.征询顾客意见4.合理分流并确认预约时间5.注意事项提醒6.确认顾客其他需求7.表示感谢8.将电话相关信息登入预约登记表1.热情友好2.规范话术3.主动征询顾客方便时间4.信息及时记录预约确认(预约前一天)客服人员1.预约前一天与顾客确认预约状况短信未回复顾客电话确认预约前一天准备车间人员零部件人员服务顾问1.维修人员和工位安排2.零部件确认3.预约管理板制作4.快修车辆派工看板显示5.完成相关单据等准备工作1.及时准备2.零部件标识3.看板制作4快修车辆派工看板5.单据摆放 操作部分:接待流程情景说明：1.预约车辆早上9点准时进店；顾客名：张小强；车牌号：C032.项目：15000公里保养3.接待位及服务顾问有空演练内容：接待流程演员：顾客、服务顾问、引导人员道具：车辆、快速服务单接待流程流程演练演练 3.3接待2.3接待接待流程演练内容环节程序担当演练内容演练要点接待指引保安员1.行礼1.示意停车2.表示欢迎2.初步确认1.区分销售还是售后引导引导人员1.问候2.确认来意3.通知4.分流1.问候顾客2.询问作业类别3.及时通知服务顾问4.车辆按作业类别停入接待工位迎接服务顾问1.出迎1.主动出迎2.帮顾客打开车门3.自我介绍2.问候1.安装CS三件套2.贴座椅定位贴3.确认客戶来意 演练操作部分:诊断情景说明：1.车辆在接待工位，顾客车后部有异响。2.服务顾问无法在问诊时确诊问题3.最终在诊断工位上判断是尾管架断裂演练内容：诊断流程（环车检查及诊断）及故障状况处理演员：服务顾问、顾客道具：车辆、快速服务单诊断流程流程演练 环节程序担当演练内容演练要点诊断问诊服务顾问1.辨别故障1.倾听顾客故障描述2.问询(5W2H)3.复述。2.记录故障1.记录顾客描述2.总结确认环车检查服务顾问1.左前门处里程、油表、音响、空调、电动窗、点烟器、内饰、手刹、车身、轮胎、VIN码、2.前发动机舱处车牌号码、检查油水、说明检查结果、车身、轮胎3.右前门处征询洗车服务、车身、轮胎4.右后门处说明洗车所需增加时间、车身、轮胎5.后行李箱处检查备胎、随车工具、贵重物品提醒、车身、轮胎6.左后门处复述检查结果、其他维修建议、顾客确认、车身、轮胎诊断服务顾问1.接待工位故障诊断2.诊断工位故障诊断诊断流程演练内容 演练操作部分:估价流程情景说明：1.首次保养车辆，维修确认后顾客要在店等候2.顾客反映ABS灯亮，经检查需更换左后轮ABS传感器演练内容：估价流程；休息区等待的顾客安顿演员：服务顾问、顾客、调度员、休息区室服务人员道具：快速服务单、辅助台卡、估价单估价流程流程演练 估价流程演练内容环节程序担当操作步骤演练要点估价维修项目确认服务顾问1.引导顾客至接待台2.递送名片1.维修建议1.顾客信息查询2.零件信息查询3.零部件费用估算4.工时信息查询5.工时费用及维修时间预估6.顾客确认7.估价单，作业卡打印8.估价单内容说明9.顾客签名确认其它事项确认服务顾问1.等待方式确认2.交车程序说明1.引领顾客2.服务项目说明3.制作、解释估价单 顾客安顿流程演练内容环节程序担当操作步骤演练要点顾客安顿引领顾客服务顾问1.引导顾客至休息室介绍顾客服务顾问/休息室服务人员1.自我介绍1.休息室服务人员迎接顾客2.问候顾客并做自我介绍2.介绍顾客1.服务顾问介绍顾客休息安排休息室服务人员1.环境与设施介绍（新顾客）2.指引顾客就座过程关怀服务顾问1.了解维修进度1.查看系统2.联系车间2.关怀顾客1.维修进度说明 操作部分:作业情景说明：1.预约车辆在维修进行中2.在维修进行中需追加右前刹车分泵，必须延后40分钟交车。演练内容：作业流程及追加项目的应对演员：服务顾问、车间主管、班组长、维修技师、顾客道具：车辆、追加项目报价单、作业卡演练作业流程流程演练 作业流程演练内容环节程序担当演练内容演练要点作业作业实施维修人员1.核对快速服务单/作业卡2.开工信息输入系统3.设备工具准备4.铺翼子板保护罩5.作业实施进度监控维修人员班组长车间主管服务顾问1.掌握进度情况2.确认进度情况1.服务顾问随时监控作业管理系统2.随时主动确认工位上的车辆.作业内容确认(追加项目)1.向车间主管报告2.通知服务顾问3.通知顾客1.服务顾问按追加单内容向顾客解释追加项目、费用、时间2.请顾客在“项目追加单”签名确认自检班组长检查维修人员班组长1.作业卡确认2.维修质量检查3.完工信息输入系统 操作部分:清洗场景：车牌号C03车辆已质检完毕，停放于完检工位上情景说明：1.作业卡上注明需要洗车，预计交车时间3点半。2.洗车组长明确告知移车人员现在等待洗车的车辆较多，可能需延后20分钟。演练内容：移车人员进行清洗前交接、车辆交接、清洗后交接（车辆清洗-省略）演员：移车人员、洗车组长、服务顾问道具：快速服务单、作业卡、车辆C03、车辆清洗记录表演练清洗流程流程演练 清洗流程演练内容环节程序担当演练内容演练要点清洗清洗前交接移车人员服务顾问1移车2交接1.预估交车时间；不能保证在预计时间内交车，洗车组长应向移车人员说明2.洗车组长将车辆信息填入《车辆清洗记录表》3.移车人员将作业卡交予服务顾问车辆清洗洗车组长洗车工1.清洗指示2.清洗开始信息输入系统3.清洗4.清扫5.洗车检查6.清洗完工信息输入系统1.车辆清洗顺序安排2.开工完成信息及时输入系统清洗后交接移车人员服务顾问1移车2交接1.移车人员通过对讲机询问服务顾问车辆的停放区域，然后将车辆移至相应区域 操作部分:验车结算情景说明：1.车辆在交车区，顾客已在顾客休息区2.车辆进厂作后备厢盖、后保险杆钣喷及更换后备箱锁自费修复3.移车人员将清洗完的车辆移至交车区4.顾客不带走旧件演练内容：验车结算流程演员：服务顾问、移车人员、收银员、顾客道具：快速服务单、作业卡、结算单、车辆、CS三件套（缺）、旧件-后备箱锁、作业管理系统看板演练验车结算流程流程演练 环节程序担当演练内容演练要点验车结算交车前检查服务顾问1.结算单制作1.查看单据施工内容与过程核实。2.打印结算单3.准备好要交接的物品。2.服务顾问验车1.所有维修要求项目。2.旧件置于指定位置。3.车辆清洁检查。服务项目展示服务顾问1.左前门处1.确认车辆清洁2.前发动机舱处2.确认维修部位,介绍免费项目、说明维修建议3.右前门处3.旧件展示4.右后门处4.注意事项提示5.后行李箱处5.说明胎压已补充6.左后门处6.3日回访提示、当顾客面摘下CS三件套、撕下座椅定位贴。结算服务顾问财务人员1.解释说明2.陪同结算3.结算信息输入DMS系统1.解释结算单。2.引领顾客至结算台。3.发票、结算清单放入信封。4.车钥匙、保修手册递交给顾客。验车结算流程演练内容 感谢聆听