培训课标准服务流程培训

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1、售后服务顾问基础知识简述您选择做？1—接待员2—服务顾问售后服务顾问基础知识简述售后服务顾问岗位职责售后服务顾问应具备的基本能力什么是标准流程什么是服务营销什么是“服务”“服务”指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的“过程”。服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要而在服务过程中采取的一系列营销活动。沟通能力、汽车基本知识、心理学综合知识、心态与压力控制、行为标准等。标准流程：为达到预期效果而设计的一整套一体化行事办法。其中，标准详细描述了流程的内容及应该取得的效果；流程则详细描述了行事的办法。招揽客户、培

2、养客户详尽、准确记录客户需求，确定维修项目对维修项目专业估价，取得客户认可根据实际情况，提出合理保养及维修建议结算费用及办理出厂手续回访客户……售后服务顾问基础知识简述质量（服务质量-技术能力、设施质量等）沟通（完全关注客户需求、环车检查结果、按照需求提供服务方式、保养费用确认等）时间（作业时间、交车时间等）成本（合理的费用、预期费用与实际费用对比、性价比）核心元素用心专业高效用心感动的关键专业满意的前提高效喜悦的保障售后服务策略顾客的期望技术上要求准确可靠；价格上要求收费合理；时间上要求快捷准时；服务上要求真诚沟通。在充分认识满足客户需求的前

3、提下，借助项目、过程或载体，通过创新的模式、深厚的知识、熟练的技能，紧密围绕客户需求，按照预定的行事办法，达到预期或超过预期的目标。售后服务顾问基础知识回顾-总结关于“服务顾问”职业的认识具备服务意识和严格的执行力拥有专业且符合实情的服务流程基础认识如何做好售后服务顾问基础知识简述标准售后服务流程售后服务顾问基础知识简述维修服务的标准活动工具适用场合管理的信息顾客档案接待时管理顾客车辆情况及维修经历。接车单/施工单接待时修理前进行说明时进行维修时、检查时交车时记录维修操作的一系列相关内容。是最重要的表单。实车检查核对表接待时交车时记录实车检查时

4、的情况。零件出库表维修前说明时维修操作时、检查时交车时零件出库时的必备表单。售后服务顾问基础知识简述维修服务的标准活动工具适用场合管理的信息进度管理板修理作業時検査時表示维修作业的进展状况，为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便。报价单维修前说明时维修作业时（有追加时）帮助顾客理解维修作业的内容及费用。结算书交车时记录此次维修作业的最终费用。收据交车时顾客支付费用后提出的表单。客户意见表跟踪服务时预约时记录有关预约状况,维修状况以及全部有关顾客情况。标准售后服务流程细项解说流程目的流程环节关键点流程操作细则演练招揽&预约接待诊断生产作业交车维

5、修后跟踪服务2.标准售后服务流程招揽顾客重要性以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的服务项目,使顾客省心﹑省时。增加顾客来店量和保障收益。2.1招揽顾客顾客期望有专业人员对我的车辆关怀维修厂在适当的时间及时告知我.对活动的时间﹑场地和方法要体现自由2.1招揽顾客招揽保养招揽流程图顾客信息确认.保养招揽信件短信招揽电话预约顾客主动来电预约保养进入顾客主动来电预约流程顾客是否反馈YN提醒顾客并记录相关内容主动预约流程再操作YN将相关信息填入预约登记表按主动预约流程的预约确认环节执行是否成功2.1招揽顾客招揽环节设置2.1招揽顾客环节编号程序担当完

6、成区域时间控制(min)操作步骤工具提示1招揽顾客1保养招揽客服人员客服中心1.顾客信息确认2.保养招揽3.电话预约顾客资料电话预约登记表确认相关招揽顾客名单环节关键点续保招揽年审招揽6个月未回店招揽不同招揽内容采取信件/短信/电邮和电话的方式。电话招揽实施相关信息记录与传递保养招揽细则招揽操作标准方法话术注意事项操作步骤图示客服人员与服务顾问确认顾客信息,便于以后进行保养招揽,顾客信息包括:-车牌号-顾客姓名-联系电话(手机/公司电话)-车辆驾驶员的电话-通讯地址-电子邮箱-车型-行驶里程(可初步推算顾客用车习惯)等1.1.1SA再次确认顾

7、客信息1.1顾客信息确认重点确认驾驶员手机号2.1招揽顾客1.2保养招揽1.3电话预约操作标准方法话术信件寄发日期为理论维修保养时间前15天短信群发时间为理论维修保养时间前7天如果顾客对信件有主动来电预约保养,则按顾客主动预约流程执行注意事项操作步骤图示根据系统招揽界面相应的项目确认顾客名单信件的模式和短信的内容1.2.1根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认保养招揽细则2.1招揽顾客1.2保养招揽1.1顾客信息确认1.3电话预约1.2.2对已确认顾客寄发信件或短信话术:”您好!我是**店的客服人员,我叫***,请问是**先生/女

8、士吗?话术：”请问您现在讲话是否方便?”话术：根据资料显示您的车即将到10000公里保养时间了,日前我们也通过短信(或信件)向您作了提醒,话术：”不知