浅谈物业管理收费难的问题

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浅谈物业管理收费难的问题好的沟通，形成和谐的相处模式。业主对服务过程和成果知情，得到了尊重，自然愿意交费。（三）解决保障：健全的物业管理法律体系通过法律法规的制定，进一步强化业主委员会在费用收缴中的角色，对于不同情况下不缴纳物业管理费用行为的处理进行细化规定，对于那些无理不缴纳者处以严厉违约处罚，以法律手段的强制性规范费用的收缴。为业主在利益受损的情况下维护和追讨权益提供可利用法律依据，而不是采取拒缴物业管理费这种容易导致纷争的方式，也不至于由于收缴资金不到位而影响物业管理公司的日常运作。同时通过法律明确物业管理公司的资质划分和物业从业人员的素质要求，规范物业服务行业的发展，以提高物业管理公司乃至整个行业的素质，以高要求高标准促使物业管理公司在关注经济效益的同时注重服务质量，达到业主的满意程度，提高业主缴纳物业管理费的主动性。三、其他解决途径（一）业主纠正对物业管理的错误认识广大业主往往有一个误区，物业管理费是交给物业管理公司的，是归物业管理公司所有的。有的业主则认为物业公司管理不规范、服务不到位，所以就不交，这实际上是维权手段的错误。这些都突显出了物业管理在业主中宣传不够，从而造成业主的不了解和误解。业主交纳的物业管理费，既是企业的生命线，也是为了全体业主的利益，为了更好的维护小区物业，使其保值、增值。应通过多种宣传手段，使业主了解物业管理费用的性质及物业管理的服务成果，加强物业管理公司于业主的联系和情感沟通，建立良好的互信互爱关系，使他们更加了解物业，自觉地遵守物业管理条例，按时交纳物业管理费。（二）物业管理公司加强自身建设首先物业管理公司应严格按照《物业服务合同》提供物业管理服务，实现公司在进驻小区前对业主做出的提供优质服务的承诺。其次，物业管理公司要建立完善的服务标准和服务规范，加强服务和管理队伍的培训和教育，转变作风，为业主提供全面而必需的服务项目，满足业主的日常需要和应对业主的突发需要。再次提高服务质量，使业主满意，使业主感受到其所提供的服务是质价相符的，从而赢得业主的信任、认可和配合，管理费用的收取自然也会相对简单了。四、结束语物业管理收费问题是直接关系到业主、使用人和物业管理公司利益的问题。物业费用纠纷往往起因小而特殊，处理不好容易引发社区矛盾，甚至引发社会矛盾，因此对这一问题的关注具有现实意义。当前，我国物业服务市场还很不成熟，物业合同又具有其自身的特殊性，我国法律、行政法规对物业费用问题的处理原则还不详尽。可见物业管理收费难问题是一个社会问题，需要全社会以及广大业主的共同努力和积极配合，妥善处理出现的不同起因的物业管理费用收缴问题，这样才能使物业管理逐步走向成熟和规范。孙伟成（浙江省绍兴市区廉租住房配租中心，浙江绍兴312000）摘要：物业服务作为新兴行业，与人们的日常生活息息相关，但随着行业的不断发展，物业管理收费难问题成为大部份物业服务企业所面临的一大困窘，并已成为制约物业行业发展的瓶颈。本文就是简单的谈谈为什么物业管理费收费难的问题。关键词：物业管理费；消费观念；服务中图分类号：C912.2文献标识码：A文章编号：1671-8089（2011）02-0020-02物业服务作为新兴行业，与人们的日常生活息息相关，但随着行业的不断发展，物业管理收费难问题成为大部份物业服务企业所面临的一大困窘，并已成为制约物业行业发展的瓶颈。物业服务企业作为构建和谐小区的主要力量之一，为构建和谐社会提供了有力的支撑，物业管理企业不仅是经营企业，更多的肩负着一定的社会责任。虽然物业服务企业表达的是让业主满意的价值取向以及“构筑和谐生活”的社会追求，但它首先是作为一个企业存在的，没有经济基础作为支撑，构建和谐生活的社会政治需求也将难以实现。因此，物业管理收费难问题、物业企业生存发展问题、社会和谐构建问题是包括政府、新闻媒体在内的社会各界应该共同关注的社会问题。近年来，物价普遍上涨，但绍兴市的物业服务收费标准多年不变，目前，绍兴市区前期物业收费标准仍是根据绍市发改价2005[122]号文件，多层住宅最高收费为0.8元/M2，最低收费仅为0.12元/M2。由于习惯性，加之“免费午餐”思想的影响，虽然前期物业结束后，物业服务收费价格实行市场调节价管理，但提价已很难被业主接受。另一方面由于所定的价格往往是笼统的综合服务费，容易让消费者认为收费涵盖了室内室外、居家区域的各类服务内容，误解物业管理企业未尽到服务义务，从而造成收费困难。据2008年的不完全统计，市区住宅小区物业服务费平均收缴率不足60%，差的仅有10%-20%，与其他同等城市相比，实在有些偏低。这一低价定位使物业企业收支严重不平，基本无法保证自身正常的企业效益，造成服务质量下降，逐步形成业主欠缴物业费的恶性循环。造成物业管理收费难的原因，主要表现在以下几方面：一、业主的物业管理服务消费观念滞后业主在住房消费观念上还存在着不少误区。一是我国整个社会对物业管理的认识还处在一个较低水平，人们普遍对这个新兴的行业不很了解，不少业主尚未树立物业服务有偿消费观念。在“分房修房靠单位”传统观念的影响下，人们还没有形成要花钱买物业管参考文献[1]潘茵主编.社区物业管理[M].电子工业出版社,2007.[2]宋安成.美国物业管理收费制度及启示[J].职称论文,2007.[3]蔡怡婷.浅谈社区物业收费的难题及对策[J].中国商界,2009.[4]张兵.浅析物业管理收费难的几大难点及建议[J].现代物业,2008.–20–2011年第10卷第02期作者简介：孙伟成，男，经济师，浙江省绍兴市区廉租住房配租中心。 行业探讨理消费的观念和习惯——既希望享受服务，又不愿意交纳相应的费用；在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。业主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为，也没有认识到物业服务是一种消费行为，未树立物业服务是有偿服务的观念，从心理上就对交纳物业管理费产生抵触情绪，在缴纳服务费时总要“左盼右顾”，生怕自己“吃亏”。最好能够找到一些服务质量问题，以此作为“拒缴”的理由；二是不少业主对“管理规约”的概念不清楚，他们往往把业主因违规操作造成的物业管理矛盾，都归结到物业管理公司的不作为，这也是造成收费难的一个重要因素。二、开发环节的遗留问题房屋作为耐用不动产，在长期的使用过程中需不断地维修和保养，由此房产商的遗留问题也成为业主拒交物业收费的主要原因。如工程质量缺陷、延期交房、维修整改不及时、公共配套设施不完善、违规改变规划等等。有不少业主，分辨不清所发生的问题是建设开发环节的问题还是物业服务的问题。业主把本不应该由物业公司“埋单”的事项打包交给了物业公司，而物业公司又因各种条件的限制而无法解决，造成矛盾积怨。导致业主以不交物业费为主要手段来向物业公司施压，使物业企业背上了一笔扯不清的糊涂债。三、业主对物业服务内容、范围存在差异，对物业服务需求的多样化与物业企业服务的标准化和统一性存在矛盾。一是对大多数业主而言，认为物业管理服务是万能型和保姆型的，对物业服务的概念、服务内容、范围认识不清楚，认为既然我交了物业费了，出了什么事，物业都得管。不管是公共区域还是自有产权，只要交了费，物业公司就有义务、无条件地管理和服务到位，服务不到位便会导致拒交管理费；二是由于业主的经济条件和需求层次参差不齐，对服务标准认识不统一，又因企业管理的需要难以满足各个需求层次的服务要求。四、物业服务企业自身服务不到位，收费不规范，财务不够透明一是在实际物业服务工作中,也确实存在物业服务公司服务不到位、服务态度不好、维修不及时、收费不规范等情况。这样，业主就会对物业服务不满意。对物业服务公司产生意见，因而拒交物业服务费。例如在智能化对讲机这一块,目前小区智能化对讲机系统出故障越来越频繁，小问题电工还可以维护,但遇到专业性的问题就没有办法,往往只能请外界专业维修人员,导致维修不及时,有时甚至拖上几个月,在业主心中造成了不良的影响；二是物业服务费用情况透明度差,缺少公示,很多物业公司不愿将物业服务费的运作完全透明.五、物业服务公司的隐性服务被忽视。不少业主认为，交了那么多的物业费，不就是有几个保安和几个清洁工吗？这钱花得太冤枉。但有些服务是不太明显的，比如说公共设施、设备的维修养护、小区绿地维护、和房屋外墙的清洗等等，所以业主们很难感受到物业服务公司的工作。六、邻里之间的不和谐引发的纠纷和矛盾由于个别业主不遵守管理规约的相关条款，车辆物品乱停乱放、违章建筑乱搭乱建、空调音响使用不当、业主邻里之间因装修引起的管道堵塞、楼板开裂和渗水等纠纷时有发生，这类纠纷很难调解，受损一方业主最后往往归罪于物业管理公司的管理不善，造成物业管理费收缴困难。物业服务费的收取是每个物业服务公司不能回避的问题，通过对以上收费难问题的分析，我们不难看出：解决“收费难”是一项系统工程，它将会牵涉到相关政策法规、收费标准、服务品质、建筑品质、业主素质乃到整个社会环境，当然其中也存在业主的问题，开发商的问题和物业服务企业以及社会环境问题，只有解决好这几者之间的矛盾，加强协调沟通是提高收费的根本途径。一是加强物业企业的自身建设,培育正确的服务理念，提高服务质量,为提高业主、使用人的满意率，物业管理企业应主动从自身找原因。物业企业应在加强自身建设、树立正确的服务理念、提高服务质量上下功夫，调整内部机制，加强内部管理，建章立制，制定服务标准，规范行为准则，不断提高服务质量，从而达到业主的认可和满意。要让业主真真切切地感受到服务而不是管理。二是通过政府的引导，逐步健全行业管理制度，规范市场竞争和优胜劣汰机制，特别要加快招投标程序的规范化进程，加强行业的透明度，真正做到公开、公正、公平,使物业管理企业朝着规模化、集团化的方向发展，并逐渐淘汰那些管理面积少、管理能力差、服务水平低的小企业，给予优秀物业管理企业扶持政策，鼓励优秀企业做大做强，以保证消费者合法权益。三是通过媒体进行正面宣传，要让业主明白交纳物业费是业主应尽的义务，业主不交费损害的是自己的利益。业主是产权人，应该对自己的财产进行维护，物业管理就是帮助业主对公共财产进行维护，当然这种服务是有偿的，所以在这种情况下，业主作为公共财产的共同拥有人，就有分担费用的义务。由此可见，收费不仅是物业管理企业的权利，更是业主的义务。四是改进收费方法，彻底改变计量办法，实行“卡式”一步到位的收取方式。进行管理硬件升级,将自动抄表系统上网，实行“网上”一步到位的收取方式，制订约束性条款。五是组建物业管理行业协会，由协会聘任法律顾问，帮助企业采取法律手段追讨物业费。六是希望法院对物业费追讨的诉讼，给予适当减免相关费用的优惠政策。2011年第10卷第02期–21–