客户服务实务呼出业务处理试题库.doc

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1、.模块四呼出业务处理题库一、单选题：1、呼出电话服务相对于呼入电话服务的最大区别是？（KF040101-1XS）A.呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较主动。B.呼出业务对于客服人员来说压力较小。C.呼出业务不需要提前准备脚本。D.呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较被动。答案：A2、呼出业务的缺点有什么？（KF040101-2XS）A．费用较高B.主动性较差C．一定程度上会受到客户的抵制D.受众面少答案：C3、下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（KF040102-1XS）A.客户回访B.产品升级优惠推介C.客户资

2、料确认D.客户投诉答案：D4、以下哪个是正确的客户沟通时间？（KF040103-1XS）A.清晨B.中午C.下午D.晚上答案：D5、谈话技巧中“FAB”技巧，不包括以下哪点？（KF040202-1XS）A．特点B.优点C．利益D.感觉答案：D6、根据统计测试，一般客户一次最多能吸收的新概念是多少？（KF040200-3XS）A.3个B.4个C.6个D.10个7、电话营销人员:“您好，李先生，我是张xx,xx公司的，有件事情想麻烦一下您!或有件事想请您帮忙!”这个属于哪一种开始技巧？（KF040303-1XS）A.求助法B.第三者介绍法C.牛群效应

3、法..A.老客户回访法答案：A8.“根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，”这是用到了介绍产品中的什么方法？（KF040304-1XS）A.数字化B.条例式C.举例说明D.费用最小化答案：C9、电话营销人员:”王总您好，我是某旅行社的张某，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是.....”这个属于哪一种开始技巧？（KF040303-2XS）A.求助法B.第三者介绍法C.牛群效应法D.老客户回访法答案：D10、“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属

4、于完成交易的哪种方法？（KF040300-3XS）A.直接完成B.选择性完成C.假设完成D.试探性完成答案：B一、多选题：1、下面哪些属于呼出业务？（KF040101-3XD）A.电话调研B.客户回访C.电话营销D.费用催缴答案：ABCD2、选择沟通对象主要原因是什么？（KF040103-2XD）A.缩小每个呼出电话业务的范围B.在既定的范围内收集相关业务的信息，节约成本C.节省沟通时间D.快速、高效地完成任务答案：AB3、介绍产品时应该有哪些注意事项？（KF040200-1XD）A.做个出色的演员B.要考虑客户的记忆储存C.太激进的危机D.在说

5、明时出现意外答案：ABCD..4、给客户传达利益信息时要注意的事项有哪些？（KF040200-2XD）A.记得提到所有的利益B.客户已知的利益也应该说出来C.用客户听得懂的语言说D.有建设性、有把握E.创造一个和谐轻松的气氛答案：ABCDE5、电话营销中有效开始的技巧有哪些？（KF040303-2XD）A.求助法B.牛群效应法C.老客户回访法D.第三者介绍法答案：ABCD6、电话营销的优势都有哪些？（KF040301-1XD）A.节省时间B.成本低C.覆盖面广D.人们容易接受答案：ABC7、电话呼出前的准备包括哪些准备工作？（KF040103-6

6、XD）A.常用物品的准备B.心情的准备C.产品知识的准备D.呼出话术的准备答案：ABCD8、介绍产品的技巧都有哪些？（KF040304-2XS）A.数字化B.条例式C.举例说明D.费用最小化答案：ABCD9、展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（KF040300-1XD）A.启发法B.比较法C.实际操作法D.经验证据法答案：ABCD10、哪些是客户的成交信号？（KF040300-2XD）A.客户仔细询问细节B.客户不断认同我们C.客户有疑问D.客户有明显的兴趣答案：ABCD一、判断题：..1、设定沟通目标就是要找准我要沟通的对象

7、是谁。（KF040103-3XP）答案：错2、选择沟通对象就是采用适合的方法选择需要沟通的目标客户。（KF040103-4XP）答案：对3、沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。（KF040103-5XP）答案：错4、我们无论什么情况下，都应该迎合客户的语气和音调。（KF040201-1XP）答案：错5、电话营销是企业有计划、有组织、有目的地向现有或潜在目标用户进行推广的、一对一互动的一种营销模式。（KF040301-1XP）答案：对6、电话营销是一个单向沟通的过程，主要是客服代表在说。（KF040302-1XP）答案：错7、在电话营销过程中，我

8、们可以随时讲电话转给。（KF040305-1XP）答案：错8、和客户产生共鸣的关键是，要和对方“同步”，即选择一个双方都感兴趣的话题。（