客户服务实务客户服务实务 工作手册 20120213.doc

《客户服务实务客户服务实务 工作手册 20120213.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、重庆正大软件职业技术学院教学工作手册2011--2012学年度第二学期课程名称：客户服务实务任课教师：吴义强系、专业：管理工程系年级班级：重庆正大软件职业技术学院教务处制重庆正大软件职业技术学院教学进度表课程名称（代码）：客户服务实务（ZB5120394）课程性质（必修/选修）：必修考核方式（考试/查）：考试考试方式（理论、项目等）：理论+项目考试授课班级：1102101、102、1001301采用教材：《客户服务实务》课程名称总学时理论课（其中课件数）实训上机课堂讨论机动习题（次数）管理学原理计划学时数（4学时∕周）7260/844教学进度表必须严格按教学大纲、考纲

2、要求进行编制教研组长：系主任：重庆正大软件职业技术学院教学周历表周次课次序号授课（实验项目）内容摘要目的要求教学方式及学时分配作业执行情况理论实验上机项目课堂讨论完成/未完成优、良、中、差11首次课了解客户服务课程的基本内容、学习目标、学习要求、能力要求等。2完成优2学习情境一认识客户服务工作任务一：诠释客户服务三大专业术语1.1诠释客户1.2诠释服务掌握客户、服务的基本概念及其内涵，更好的理解客户和服务。2完成优231.2诠释服务1.3诠释客户服务掌握何谓客户服务这一专业术语，能很好的诠释。2完成优4任务二：认识客户服务工作岗位2.1认识客户服务工作全面了解客户服务

3、工作及客户服务人员的在职要求。2完成优352.2认识企业客户服务部的组织结构与岗位责权认识客户服务部的组织结构及岗位职权分布等。2完成优6任务三：塑造客户服务代表职业形象3.1诠释客户代表的职业形象熟悉并掌握成为客户代表需要具备的基本职业形象。2完成优473.2塑造客户代表专业的素质和品质形象了解并掌握客户代表需要具备的各类素质。2完成优8岗位分析及职业形象实训项目技能训练一-----行业、岗位分析实训项目项目技能训练二----职业形象塑造实训项目2完成优59项目二提升客户信息收集中的客户服务技巧任务一：提升客户的选择与评估技巧1.1认识公司当前客户的技巧1.2开发潜

4、在客户的技巧如何认识公司当前存在或潜在的客户2完成优101.2开发潜在客户的技巧掌握开发潜在客户的基本技巧2完成优611任务二：提升建立并管理客户信息库的技巧2.1建立客户档案技巧2.2常见12种客户信息表格了解并清楚认识到建立客户档案的技巧2完成优122.2常见12种客户信息表格2.3客户档案管理技巧掌握常见的12种客户信息表格2完成优7132.3客户档案管理技巧项目技能训练掌握客户档案管理的常用技巧项目技能训练---建立客户档案实训项目11完成优14项目三提升客户拜访中的客户服务技巧任务一：提升拜访中的沟通技巧1.1有效沟通的基础知识理解并熟悉有效沟通的含义及其基

5、本常识2完成优8151.2运用常见的沟通方式及技巧学会运用常用的沟通方式，掌握技巧2完成优161.3沟通技巧掌握多种沟通技巧2完成优917沟通能力训练情景模拟训练沟通能力2完成优18任务二：提升拜访中的客户服务技巧2.1拜访前的准备技巧2.2客户拜访技巧熟悉了解拜访客户前的相关技巧2完成优10192.2客户拜访技巧掌握并能熟练运用客户拜访的相关技巧2完成优20沟通与客户拜访实训项目技能训练一沟通实训项目项目技能训练二客户拜访实训项目2完成优1121项目四提升售前过程中客户服务能力任务一：提升接待客户过程中的客户服务能力1.1提升接待客户的准备能力掌握接待客户的准备能力

6、2完成优221.2提升接待顾客的能力了解并掌握提升接待顾客的能力2完成优1223任务二：提升产品推荐与说明过程中的客户服务能力2.1FABE模式2.2提升产品介绍的方法及技巧掌握FABE模式的基本内容，了解产品介绍的相关方法和技巧2完成优242.2提升产品介绍的方法及技巧2.3产品介绍的注意事项了解并掌握产品介绍的相关方法和技巧及产品介绍时的注意事项。2完成优13252.4不同类型客户的应对方法项目技能实训掌握应对不同类型客户的方法，项目技能训练一产品介绍实训项目11完成优26项目五提升售中过程中客户服务能力任务一：提升销售过程中客户期望管理的客户服务能力1.1了解客

7、户的期望和客户的满意度了解何谓客户的期望和满意度2完成优14271.2理解客户期望的技巧1.3管理客户的期望值掌握在理解客户期望时的多种技巧及如何管理客户的期望值2完成优281.3管理客户的期望值项目技能训练管理客户的期望值，项目技能训练---售中环节模拟实训项目2完成优1529项目六提升售中过程中客户服务能力任务一：提升售后过程中实施客户满意评价的能力1.1认识客户满意评价体系---客户满意度1.2实施CSR认识并理解何谓客户满意度及CSR的基本内容2完成优301.2具体实施CSR如何实施CSR2完成优1631任务二：提升售后过程处理客户投诉的能力