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1、《客户服务实务手册》绿城物业服务集团有限公司《客户服务实务手册》5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve71《客户服务实务手册》目录第一篇客户服务的定义及基本要求一、客户服务的定
2、义二、客户服务人员的素质要求三、客户服务人员的岗位职责四、客户服务人员应知应会第二篇仪容仪表及礼仪规范一、仪容仪表二、行为举止规范三、接待礼仪规范第三篇规范用语及电话接听技巧一、语言艺术及用语规范二、微笑及重要的第一声三、从倾听开始四、保持积极的服务态度五、赞美他人的语言技巧六、通话内容的圆满结束第四篇管理制度及规程一、入伙管理作业规程二、业主领房规程三、业主档案管理作业规程四、业主装修备案管理规程5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establ
3、ishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve71《客户服务实务手册》五、业主入住管理规程六、业主财产管理规程七、客户服务中心值班与交接班操作规程八、物业服务费催交规程九、前台物品采购规程第五篇客户投诉处理一、客户关系管理制度二、客户投诉受理流程三、业主论坛信息处理【公共关系篇】一、参观接待二、媒体采访接待5.1-9,,services,andmaketheci
4、tymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve71《客户服务实务手册》第一篇客户服务的定义及基本要求5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransp
5、ortinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,multi-functionalpublictransportsystem,thusprotectingtheregionalpositionandachieve71《客户服务实务手册》一、客户服务的定义1、客户服务（CustomerService），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到
6、的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）2、客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。所以现在，就是把这种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。3、优质的客户服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产
7、生一种获得服务的满足感。二、客户服务人员的素质要求要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度5.1-9,,services,andmakethecitymoreattractive,strengtheningpublictransportinvestment,establishedasthebackboneoftheurbanrailtransitmulti-level,m
