售后客户服务工作实务手册

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1、客户服务工作实务手册目录基础常识《应知应会》前台事务办理《客户服务前台信息传递流程》《投诉及建议处理流程》《客户走访流程》专业知识《客服理论知识》《电话接听礼仪及技巧》《采访接待工作要领》禁忌事项基础常识部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴

2、费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话5、相应法律法规及合同条款三、客户服务前台信息传递流程组织机构部门负责人（1名）、业务主管（1名）、会客访谈人员（2名）、客户服务人员（1名）。信息收集渠道1、通过现场维修人员、技术人员、家政人员在日常工作中与业主沟通，收集顾客的信息。2、通过前台、售后中心、物业中心在日常工作中收集到的顾客信息。3、通过真诚互动、顾客访谈、居家服务回访、业主恳谈会等形

3、式，了解到顾客的一些顾客好的建议及意见。信息传递原则：以顾客接待首问制为原则，客服前台第一时间接收人即为责任人，不得推诿，应及时跟进，避免信息遗漏。信息传递过程：1、售后服务中心应明确客户信息的归口单位为客户前台，工作人员收集到的客户信息，需在当天内告知客户服务前台，前台工作人员在《工作信息记录本》上进行记录。1)客服前台接听客户电话，及时准确在《工作信息记录本》上记录客户投诉或建议，同时要求各业务口定时汇报信息，收集后对信息进行汇总分析。2)客服前台每日须对信息进行盘点，未解决信息须记录，并持续跟进直至解决

4、。3)顾客投诉处理有一定难度并超过一个工作日的，填写《顾客投诉处理记录表》，由相关责任人制订出整改措施，并将处理情况及时给顾客反馈，加强与业主的沟通，处理完毕后归档。4)涉及到难解决的问题，需要政府部门协助解决的，服务中心要主动、及时与相关部门取得联系，把所面临的难点问题，以书面形式递交并跟进。在处理的过程中，要及时将服务中心正在做的一些工作，如解决的措施，整改的进度在小区信息栏内向全体住户公示。2、派单1)接收紧急事件信息后，前台人员应立即派单给相关业务口人员进行处理，同时注意后续信息的跟进。1)接收客户维

5、修或相关投诉信息时，第一时间与维修负责人或相关负责人联系，先行确定是否有人提供服务，然后回复客户，确定上门时间。2)接收投诉后，派单给客户服务人员处理，同时通知会客服负责人。3)以上所有信息如未关闭，客服前台须跟进。未关闭信息的处理除重大事件安排专人跟进的信息外，客服前台对信息是否解决负责。如现有资源无法解决的，须报送客服负责人及部门负责人，已寻求更广泛的资源进行处理。投诉处理一、客户服务前台投诉处理流程客户投诉定义：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求

6、没有得到满足，从而通过口头、书面和电话网络等形式反映的意见/建议。客户投诉的分类1、房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等，如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理监控不到位等。2、设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵

7、房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。3、安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。4、环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。5、综合服务类：由于除上述1、2、3、4类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区

8、文化、会所、等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。6、业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。7、开发商相关类：由于开发商相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设