资源描述：
《客户服务实务 第6章 高级客户服务技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、第六章高级客户服务技巧学习目标了解客户满意的内容、客户满意度的衡量指标、客户忠诚度的价值；明确客满意度的调查对象、客户数据库管理方法、服务质量差距；熟知户满意度调查的内容和方法、客户数据收集的内容和技巧；掌握满意度的检验方法、客户忠诚度管理措施、客户服务战略管理内容。【引例】你相信胡萝卜汁能留住客户吗？这是来自一个客户的亲身感受，他说“十年前,我和香港丽晶饭店的总经理一起共餐时,他问我最喜欢喝什么饮料,我说最喜欢喝胡萝卜汁。大约6个月后,我再次住进丽晶饭店,在房间的冰箱里,意外地发现了一大杯胡萝卜汁。
2、十年来,不管什么时候住进丽晶饭店,他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中,飞机还没在香港启德机场降落,我就想到饭店里为我准备好的那杯胡萝卜汁,顿时满嘴口水。十年间,尽管饭店的房价涨了3倍多,我还是住这个饭店,就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。”仅一杯胡萝卜汁便留住了这位客户,使之成为丽晶饭店的“忠诚客户”。这一案例表明：拥有客户就意味着企业拥有市场,而拥有并想办法保留住客户是企业获得利润的动力源泉。这就是客户管理的最高境界——“让客户离不开你”。６.１ 客户满意度调查6.1.1客户满意的内容1）理念满意
3、2）行为满意3）视听满意4）产品满意5)服务满意6.1.2客户满意度1）客户满意度概念容户满意度＝理想产品-实际产品2)客户满意度存在三种状态“实际产品”<“理想产品”，那么客户就会产生不满意，甚至抱怨；“实际产品”=“理想产品”，客户的期望得到验证，那么客户就会感到满意；“实际产品”>“理想产品”，那么客户不仅会感到满意，而且会产生惊喜、兴奋。6.1.3客户满意度的衡量指标1）信赖度2）专业度3）有形度4）同理度5）反应度6.1.4客户满意度的调查对象1）现实客户2)使用者和购买者3）中间商4）内部
4、客户6.1.5检验客户满意度方法1)投诉和建议制度2)佯装购物者3)客户满意调查4)分析流失的客户1、投诉和建议制度一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同表格，请客人诉说他们的喜忧。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，出钱雇一位病人去收集病员的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠尔浦公司等，都开设了800免费电话的“顾客热线”为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。这些信息流为公司带来了大量好的创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。
5、2、佯装购物者收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。公司不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问
6、题和抱怨，看他们的雇员如何处理这样的电话。3、顾客满意调查仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的满意和不满意。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可能觉得他们的换怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客
7、对公司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争业绩的看法。在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语意味丰公司创造了高顾客的满意。4、分析流失的顾客对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。当国际商用机器公司流失一个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了——是价格定得太高、服务不
8、周到，还是产品不可靠，等等。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不如人意。６.２ 客户数据库管理6.2.1客户资料收集1）客户资料收集内容（1）有关客户最基本的原始资料。(2)关于客户特征方面的资料。(3)关于客户业务状况方面的资料。（4）关于交易现状的资料。表6-1个人客户资料卡客户姓名性别住址学历年龄性格特征职业平均收入购买商品购买日期付款方式备注2)客户资料来源（1）内部
