客户服务实务 第3章 初级客户服务技巧（1）

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1、第三章初级客户服务技巧学习目标了解客户需求的类别、分析客户各种层次需求；明确客户服务的程序；熟知客户需求测试方法；能够做好客户服务前的各项准备工作；熟悉客户服务常见的问题；掌握满足客户需求的行动。【引例】英国伦敦萨伏依酒店的服务员英国伦敦萨伏依酒店成功地接待过不少具有各种各样怪癖的世界名人，英国颇有名气的演员科沃特就是这样一个有着特殊癖好的名人，他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求腾出507房。他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。有一天有个服务员被他大声责骂，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你

2、必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换……”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店，客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了照相机，走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外，还用尺子丈量了许多尺寸，把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后，不再害怕科沃特先

3、生的苛求了。这一案例表明：客户的需求是多种多样的，对于高星级酒店，更多的是要提供超值服务或个性服务，萨沃依酒店的声誉是以优质的个性服务为基础的。同样，客房部经理启迪服务员思索让其自己去寻找提高服务质量的钥匙这种教育方法也很值得我们学习。3.1客户需求预测3.1.1客户需求类别1）对信息的需求2）客户对环境的需求3）客户对情感的需求3.1.2客户需求预测的方法1）观察法表情类型表情特征僵硬型表情脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶与敌意，他们试图以此种表情来掩盖自己的真实情绪。厌烦型表情主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠，东张西望、看时间、表情无奈等。焦虑型表情比

4、如手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等等。若厌烦型表情没有得到理解，烦躁的情绪积累下去，很可能发展为焦虑。兴奋型表情表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等等。欺骗型表情当对方喋喋不休地诉说，语意却不连贯，尤其他平时沉默寡言时，他多半想隐瞒什么。另外，下意识地摸下巴、摆弄衣角，或将手藏在背后，都是说谎的征兆。高傲型表情眼睛眯起，头向后仰，俯视对方，或者双手抱胸，斜视，手叉腰，歪着头等等。这都表示自负，盛气凌人，对你的话不屑一顾，客服人员对此要特别警惕。2）体验法【知识链接】神秘顾客是谁？神秘顾客是商业企业服务的普通顾客，专业的第三方测评公司

5、为特定的商业企业度身定做调查样本，在目标消费者中作调查测评。说也奇怪，这些样本综合后的横向纵向由外而内对比评估，象录像机一样回放曾经有过甚至稍纵即逝的细节现象，象爱克斯光一样透视出内部运行机制上的环节问题，为商家号脉。商家在“体检”后，强健肌体，重塑金身。巴黎春天百货请专业神秘顾客，对营业员、收银员、保安员、管理人员、供应商、环境设施等作专题调究，对团队测评打分，使管理层工作有很大推动，为推进诚信服务，设立顾客服务台、顾客意见箱，化解消费纠纷不出店门，办结率达100%。开设顾客休息室，备有液晶电视、画册、茶水、饮料免费服务。特别是每天开门前15分钟，为等开

6、门的顾客免费送上夏日的饮料、冬天的咖啡及红茶，很受顾客欢迎。3）交谈法和客户在一起的时候，可以尝试问下面的问题：哪些事情我们下次应该有所改进？你希望我们那些方面再改进？给你留下最美好印象的是什么？务必仔细而客观地倾听客户的回答。下面是一些关于如何倾听的黄金法则：避免防备心理——倾听客户提出的问题，不要试图找借口；避免指责对方——倾听客户说什么，不要试图指责谁；鼓励客户坦诚而开放的交流；鼓励客户表露表情，并反映有关问题。3.1.3满足需求的行动客户需求满足需求的行动客户对信息的需求熟悉你的产品与服务不要让客户等待用直白的语言而不是技术术语用他们能够完全理解的

7、方式解释让客户完全知道所发生的一切比通常更迅速的方式反映对客户下一步该如何做提出详细的建议为客户提供解决方案保证兑现对客户的承诺客户对环境的需求保持环境干净、整洁而且令来客感到舒服保持环境有效率保持环境的井井有条客户对感情的需求对待客户要诚实公平与客户打交道时进行目光交流并微笑看见顾客时要感到愉快对客户与你联系、向你提出问题等表示感谢分享客户对重大事件、成就、和痛苦的感受倾听让客户知道你重视他们称呼客户的名字让客户知道你为他们所做的额外或特别的付出3.2服务提供的程序3.2.1售前服务1）适度的广告宣传2）环境布置3）提供多种方便4）开通业务电话5）提供咨

8、询3.2.2售中服务1）与客户进行充分的沟通2）操作示范表演3）帮