客户服务实务 第10章 e时代的客户服务

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1、第10章e时代的客户服务学习目标在学习完本章之后，你应该能够：了解e时代客户服务的基本特点；明确e时代网络客户服务的各种类型及操作注意事项；熟悉e时代呼叫中心的内涵；掌握呼叫中心的呼入与呼出技巧。【引例】电子生日贺卡真情发送太平人寿客服走进E时代4月1日是周小姐的生日。当天，她一到办公室，就收到了太平人寿发来的“电子生日贺卡”。通过链接，周小姐还浏览了太平人寿的网站，并查看了网站介绍的其他产品，出于对新产品“高诊无忧”的兴趣，周小姐向太平人寿总公司客户服务专用邮箱发出邮件，咨询这个产品的更多信息。同一天，凡是向太平人寿提供了电邮地址的客户都收到了生日问候，这是太平人寿新推出的一项服务内容。与

2、其他电子贺卡所不同的是，太平人寿此次针对不同性别的客户，制作了男性和女性两个不同版本的贺卡，使客户收到的祝福更为人性和贴心。像周小姐一样，生日的客户不但可以欣赏贺卡上美妙的祝福音乐和动画，还可以点击贺卡上的相关链接，浏览公司介绍，查看太平人寿最新服务动态以及最新产品。太平人寿副总经理吕培建先生介绍说，2005年，太平人寿启动了客户关系管理项目(CRM)，在该项目的规划下，太平人寿已经陆续开发出各分支机构的24小时客户服务电子邮箱、智能短信等服务，此次“电子生日贺卡”也是CRM规划中的一项。今年，太平人寿还将对公司网站进行功能性的开发，今后，客户将可以通过登陆公司网站，直接完成简单的自助服务。

3、此外，太平人寿全国性的电话中心也正在积极的建设当中。10.1e时代的客户服务特点10.1.1从企业的角度1）多样性2）主动性3）集成性4）智能性5)成本效益性10.1.2从客户的角度1)主动性2)自助性3)全程参与性4)高效性10.2网络客户服务10.2.1网络客户服务的工具1)FAQs等自助服务工具2)延时沟通工具(1)电子邮件。(2)在线表单。3)即时沟通工具4)网上虚拟社区(1)电子论坛（BBS）(2)聊天室（ChatRoom）(3)博客（Blog）10.2.2实施网络客户服务的关键事项1)网站运行快速稳定2)网站导航简单清晰3)在承诺时间内快速响应4)沟通方式多样化5)注重形式和功能

4、6)追踪客户路径7)建设学习型网站9)努力提升客户忠诚8)主动构建一个持久的电子关系10.3呼叫中心服务10.3.1呼叫中心概述1)呼叫中心的内涵呼叫中心(CallCenter)，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、E．mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。2)我国呼叫中心的发展(1)第一代呼叫中心——人工热线

5、电话系统。(2)第二代呼叫中心——交互式自动语音应答系统。(4)第四代呼叫中心——网络多媒体客服中心。(3)第三代呼叫中心——兼有自动语音与人工服务的客户系统。3）呼叫中心的工作设备(1)呼叫座席的常规工作设备。(2)座席员的工作空间。(3)常见呼叫中心座席安置方式①矩阵式②旋转木马式③波浪式④组合式4)呼叫中心座席员日常行为规范（1）姿势。（2）椅子。（3）办公用具(或设备)的摆放。（4）光线。(5)名片盘。（6）员工卡（8）电话的使用。（7）工作台面的整洁。10.2.2呼入电话处理技巧呼入电话服务在呼叫中心系统中常见的应用包括：咨询查询，投诉热线，受理订单位，报名登记受理，货品跟踪，城市

6、秘书，预约热线，支持热线等。承担呼入服务工作的呼叫中心座席员通常被称为客户服务代表（CSR，CustomerServiceRepresentative）。1）各类呼入电话处理流程（1）咨询电话的处理流程（2）投诉电话的处理流程（3）销售电话的处理流程。（4）其他电话的处理恐吓电话的处理骚扰电话的处理与服务内容无关电话的处理3）有效处理呼入电话的步骤和技巧（1）亲切的问候。（2）通过匹配创造和谐的沟通氛围。（3）有效掌握通话的主动权。（4）采取行动。4）呼入服务的3F法3F的意思是客户的感受、别人的感受、发觉(Fell．Felt．Found)。3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的

7、上面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。10.3.3呼出电话处理技巧呼出电话服务在呼叫中心运营中常见的包括：电话销售、电话调查、客户资料确认及访问预约、客户查询及投诉回复等。有效进行电话呼出的步骤和方法:第一步：开始交往第二步：了解需求第三步：进入此次呼出主题第四步：完成呼出第五步：最后的印象留下良好最后印象的小诀窍1.谢谢顾客的宝贵时间。如“陈先生，占用您宝贵的时间，打