客户服务实务

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1、客户服务实务全国客户服务职业资格认证考试培训Background当前市场竞争愈演愈烈，企业都在积极地寻找‘良方妙药’来改善境况。事实上，开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。第一章认识客户服务第一节客户服务的含义服务的概念经济学领域研究服务概念最早可追溯到亚当·斯密时代，而服务营销学界对服务概念的研究大致是从20世纪五六十年代开始的。1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”第一节客户服务的含义什么是客户？客户是本办公室最重要的人——不论他是否亲临。不是客户依靠我们，而是我们依靠客

2、户。客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。客户不是我们要争辩和斗智的人。从未有人会取得客户争辩的胜利。客户是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他和我们都得益。客户是上帝。客户是我们的衣食父母。客户是企业的救世主。客户是企业存在的理由。客户是企业的根本资源。第一节客户服务的含义在西方的论著中，“顾客(customer)”和“客户(client)”是两个不同的概念。尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或组织，但两者最大的区别在于顾客只是“没有名字的一张脸”，顾客可以由任何人或机

3、构来提供服务，客户则主要由专门的人员来提供服务,而且客户的资料很详尽地掌握在企业的信息库之中。从这个意义上讲，客户与供应商之间的关系比一般意义上的顾客更为亲近和密切。第一节客户服务的含义客户分类一、从市场营销的角度出发，客户可以分为以下四类经济型客户道德型客户个性化客户方便型客户第一节客户服务的含义二、从管理的角度来看，客户可划分为四种类型客户类型比重（%）档次利润贡献率目标性头顶客户（关键客户）5高80%财务利益潜力客户（合适客户）15中15%客户价值常规客户（一般客户）80低5%客户满意度临时客户（一次性客户）-低-客户满意度第一节客户服务的含义三、按客户的性质，可以划分为如下四

4、种类型政府机构及非营利机构。特殊公司。普通公司。交易伙伴及客户个人。四、根据客户的分布划分，可以分为外部客户、内部客户。五、根据客户在服务链中所处的位置划分，可分为中间商客户与最终客户。第一节客户服务的含义客户服务客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关的资信、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。第一节客户服务的含义客户服务

5、人员客户服务要由服务人员来做，客户服务人员不单纯是指客户服务部或客服中心的这些人，它的定义有一个很广的外延，还包括销售人员、产品维修人员、生产人员、收银员……企业里的每一个人都是客户服务人员，他们的区别只是有些是做外部客户服务，有些是在做内部客户服务。第一节客户服务的含义客户服务的重要性全面满足客户的需求扩大产品销售塑造企业品牌提高企业竞争力提高企业的经济和社会效益第二节客户服务的分类与内容客户服务的分类一、按服务的时序分类，可分为售前服务、售中服务和售后服务。二、按服务的性质分类，可分为技术性服务和非技术性服务。三、按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务。四、按服务的费用分类

6、，可分为免费服务和收费服务。五、按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务。六、按服务的时间长短分类，可分为长期服务、中期服务和短期服务。第二节客户服务的分类与内容客户服务的主要内容向客户传授知识帮助客户挑选商品，当好参谋满足客户的合理要求提供代办业务操作示范表演广告宣传销售环境布置提供多种方便开设培训班开通业务电话提供咨询社会公关服务内容：送货上门、安装服务、维修和检修服务等常见问题：价格变动、交货延迟、安装粗劣等售后服务技巧售前服务售中服务售后服务第二节客户服务的分类与内容客服工作项目及分配消费者需求调查，客户的需求分析，以及相关的市场调查；提供有关商品与服务的资讯给消费者，

7、以及相关的营销活动；接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们需求的内容——业务部门、营销部门、客户服务部门。跟客户充分沟通商品或服务的项目、提供方式、送货时间；从商品或服务的订购到商品的运送及服务提供期间内的双方沟通，尤其是有关货品的生产，服务的进行状况与进度的了解——业务部门、客户服务部门。货品的生产、运送，所订服务的提供——生产部门、业务部门、服务提供部门。货品的运送、安装及使用说明，服务提供过程中客户的配合方式的说明——