客户服务实务试题库8

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1、.第八章客户服务产品开发管理一、单选题1．客户服务产品开发工作要关注的问题中不包括以下哪个？（）A．产品定位B.确定开发方向C．产品推出方法D.产品需求调研2．客户服务产品调研报告不包括以下哪个？（）A．企业战略目标B.成功经验C．客户服务产品运营现状D.市场需求3．客户开发类型不包括以下哪个？（）A．综合开发B.领先开发C.追随开发D.混合开发4．产品评估的内容包括几项？（）A.5项B.6项C.7项D.4项5．客户服务产品分析不包括哪一项？（）A.现状调研B.诊断C．客户服务产品优化D.系统化改造6．新产品的开发方向不需要充分考虑的是哪项？（）A.企业的技术能力B.成

2、本投人能力C．经营网络能力D.开发能力7．客户服务主管决定新客户服务产品推出不包括哪项？（）A.时间B.地点C．新品突出策略D.质量8．采取客户挽留措施不包括哪项？（）A.了解目前的客户政策B.了解客户满意度情况C．了解质量问题D.了解客户保留率9．客户服务产品管理工作流程不包括哪项？（）A.客户服务产品设计流程B.客户服务产品运作流程C．客户服务产品评估流程D.客户服务产品管理流程word范文.10．客户服务产品管理工作标准不包括哪项？（）A.客户服务产品定位标准B.客户服务产品开发标准C．客户服务产品评估标准D.客户服务产品完成标准二、多选题1．产品评估的内容都包含

3、下列哪几项？（）A.预见周期性趋势B.预见机会或挑战C.采取客户挽留措施D.非客户评估2．客户服务产品管理工作标准包括下列哪几项？（）A.客户服务产品定位标准B.客户服务产品开发标准C.客户服务产品评估标准D.客户服务产品改善标准3．客户服务产品管理工作流程都包括下列哪几项？（）A.客户服务产品设计流程B.客户服务产品运作流程C.客户服务产品评估流程D.客户服务产品改善流程4．创意产生方法都包含下列哪几项？（）A.召开消费者座谈会B.德尔菲法C.现场访问法D.头脑风暴法5．分析产品及竞争对手特点应深人了解企业的什么？（）A.战略目标B.成功经验C.现存问题D.客户服务产

4、品运营现状6．优化客户服务产品时应依据产品的那些方面？（）A.属性特点B.价值C.现存问题D.服务定位7．客户服务产品开发工作要关注那些方面？（）A.产品定位B.确定开发类型C.确定开发方向D.创意产生方法8．客户信息主要分为哪几种？（）A.描述类信息B.确定开发类信息C.行为类信息D.关联类信息9．新产品的开发方向要充分考虑的因素？（）A.企业的技术能力B.成本投人能力word范文.C.经营网络能力D.创意产生能力10．形成客户服务产品报告应深入了解企业的哪些方面？（）A.企业战略目标B.成功经验C.现存问题D.客户服务产品运营现状三、判断题：1.是否产品具有竞争力取

5、决于客户服务质量及市场需求，可采取其他策略(如抢先策略、紧跟策略及低成本策略等提高其竞争力。()2.客户开发类型分为领先开发、追随开发、混合开发三类。()3.客户服务产品是否会有市场的关键因素在于企业是否具备足够的能力支持新产品的开发及运营。（）4.新产品的开发方向要充分考虑企业的技术能力、成本投人能力、经营网络能力等开发能力。（）5.由客户服务主管决定新客户服务产品推出的时间、地点和新品突出策略。（）6.客户服务产品管理工作流程为客户服务产品运作、客户服务产品评估及改善等提供科学化程序，使其工作更具流程化。（）7.客户服务产品开发工作要关注产品定位、确定开发类型、确定

6、开发方向、创意产生方法、产品推出方法等问题。（）8.客户服务产品开发是客户服务产品管理的重要环节，明确客户服务产品开发步骤，能够为规范客户服务产品开发提供依据。（）9.客户服务产品管理工作标准是按客户服务内容而制定的有关工作品质、工作要求的标准。（）10.客户服务产品管理工作标准包括客户服务产品定位标准、客户服务产品开发标准、客户服务产品评估标准、客户服务产品改善标准共四大标准。（）四、简答题1.产品评估的内容包括哪几项？2.什么是头脑风暴法？3.非客户评估的内涵是什么？4.简述客户服务产品分析的内容。word范文.5.客户服务产品的优化方法有哪些？6.客户服务岗位分析

7、的内容有哪些？7.客户服务产品管理工作标准包括哪些？8.客户服务产品管理工作流程有哪些？9.制订客户服务产品管理制度的目的是什么？10.简述客户需求诊断的内容。11.什么是客户服务产品的需求规范？12.简述客户服务产品改进的步骤。五、论述题1.请论述客户服务产品开发的思路确定包括哪些内容？2.如何预见机会或挑战？3.如何改善客户服务工作？4.客户服务流程改善包括哪些内容？5.如何优化客户服务产品？6如何进行客户服务产品管理的内部诊断？答案:一.单选题1.D2.D3.A4.B5.D6.D7.D8.C9.D10.D二.多选题1.ABCD2.A