外贸跟单实务 第8章 客户管理与服务

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1、第八章客户管理与服务学习与考证要点客户分类管理客户信息收集客户信息管理客户的联络跟踪客户投诉的接受与处理业务背景客户是下订单或有可能下订单给企业的组织或个人，是企业利润之源，是企业发展的动力。企业与客户之间不仅仅是单纯的签订合同、处理订单、发货和收款等销售过程中所发生的业务关系，还包括企业在营销与售后服务过程中发生的各种关系，对其进行全面管理将会显著提升企业的竞争力，降低营销成本，减少客户的投诉。一个优秀跟单员不仅要做好跟单的具体业务工作，也不能忽视对客户的管理与服务。第八章客户管理与服务客户服务客户管理3第一节第二节

2、第一节客户管理客户信息收集客户管理实例客户分类管理客户信息管理33一二三四一、客户分类管理客户的需求足量性分类出来的客户总量，必须大到足以使企业实现它的利润目标。客户的可开发性是指分类的客户应是本公司在业务活动中能够开发的。是指客户分类必须是可以识别的或可以衡量的。客户可衡量性是指分类出来的各类客户，对企业营销组合中任何要素的变动都能灵敏地做出差异性的反应。客户的反应差异性客户分类整理的原则一、客户分类管理客户分类的方法国内客户国外客户按客户地理位置按客户行业贸易性企业非贸易性企业按客户成交金额A类客户B类客户C类客户

3、常规客户潜力客户头顶客户按公司经营发展规划按与客户关系生命周期导入期成长期成熟期衰退期二、客户信息收集客户信息收集的主要途径图片编号：282-0652(版权管理类图片Right-Manage)品牌：全景标题：广州百届广交会版权属性：肖像权(不需要肖像权)即时获取规格：28M(RGB),3872x2592像素可获得尺寸：28M(RGB)可获得性：1、即时获取规格为2小时内可提供的最大尺寸。2、若想获得更大图片尺寸时，请提前联系我们并确认。3、在您购买前，我们无法对本图片做出可获得的保证。如果您对图片有进一步需求，请不要犹

4、豫，联系我们。媒体相关研究报告展销会客户介绍行业组织二、客户信息收集客户信息收集的主要方法图片编号：282-0652(版权管理类图片Right-Manage)品牌：全景标题：广州百届广交会版权属性：肖像权(不需要肖像权)即时获取规格：28M(RGB),3872x2592像素可获得尺寸：28M(RGB)可获得性：1、即时获取规格为2小时内可提供的最大尺寸。2、若想获得更大图片尺寸时，请提前联系我们并确认。3、在您购买前，我们无法对本图片做出可获得的保证。如果您对图片有进一步需求，请不要犹豫，联系我们。统计资料法观察法视听

5、法加工法会议现场收集法阅读法购买法聘请法多向沟通法网络收集法数据库收集法二、客户信息收集客户信息收集的主要内容链接：客户信息收集表链接：潜在客户信息收集表图片编号：282-0652(版权管理类图片Right-Manage)品牌：全景标题：广州百届广交会版权属性：肖像权(不需要肖像权)即时获取规格：28M(RGB),3872x2592像素可获得尺寸：28M(RGB)可获得性：1、即时获取规格为2小时内可提供的最大尺寸。2、若想获得更大图片尺寸时，请提前联系我们并确认。3、在您购买前，我们无法对本图片做出可获得的保证。如果

6、您对图片有进一步需求，请不要犹豫，联系我们。三、客户信息管理链接：客户登记表链接：客户统计表链接：一级客户登记表链接：与本公司交易客户一览表四、客户管理实例填写客户信息收集表链接：客户信息收集表填写潜在客户资料信息收集表链接：潜在客户资料信息收集表填写客户登记表链接：客户登记表填写客户统计表链接：客户统计表第二节客户服务客户投诉的接受与处理客户的联络跟踪客户服务实例33一二三一、客户的联络跟踪客户访问目的与内容目的创造一个与客户交流的机会，联络感情，并向客户传达资料、样品等无法表达的信息。对客户的经营风格和个人人格进行

7、考察，了解客户信用状况，作为是否下订单等的依据。听取对方的要求和建议，诱导客户决策。内容联络重点、预计订货品种、数量、金额、定期访问次数和联络时间。链接：客户联络表一、客户的联络跟踪客户跟踪订单跟踪出货跟踪产品跟踪等跟单员要定期联络跟踪，并将有关资料填入客户订单跟踪表、客户出货跟踪表、客户产品跟踪表和客户满意度调查表。链接：客户订单跟踪表链接：客户出货跟踪表链接：客户产品跟踪表链接：客户满意度调查表二、客户投诉的接受与处理处理客户投诉的流程倾听问题确认问题评估问题协商问题处理问题追踪问题重视问题的态度，在倾听客户对企业

8、的抱怨或投诉时，要运用平视客户、诚恳点头等肢体语言和记录表示出对客户提出的问题关注。确认问题的所在，要询问问题细节或不清楚的地方，按客户和产品的分类分别进行登记，如果客户提出的问题没有事实根据，要对客户说明并予以确认。评估问题的性质，要确定问题的责任与程度，如果责任为本方，应了解客户对经济的补偿和其他要求。注意协商的方式，要考虑责