客户管理与服务跟单.ppt

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1、项目十二客户管理与服务跟单本次课程学习目标知识目标：客户管理概念；客户信息的搜集方法、渠道及分类；客户联络、跟踪和投诉处理等服务；技能目标：及时联络、跟踪外贸客户的能力；处理外贸客户投诉的能力;外贸客户信息的收集、处理和归档能力。导入：密密麻麻的小本子客户关系管理定义：将企业的客户看作是最重要的企业资源，通过企业和客户之间的管理机制提供完善的客户服务，提高客户满意度，吸引更多的客户，增加营业额，并通过优化商业流程来有效降低企业的经营成本。内涵1.客户是企业发展最重要的资源之一；2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；3.进一步延伸企业的

2、供应链管理。（让客户更方便、对客户更亲切、个性化服务、立即反应）（销售过程+前期营销推广过程+售后服务过程）（CRM借助Internet技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式，从而实现了企业对客户个性化需求的快速响应。）任务一客户管理跟单一、什么是客户管理通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提

3、升企业盈利能力。跟单员做好客户管理和服务很重要！什么是客户管理？跟单员要做哪些客户管理和服务工作？客户信息搜集与整理客户分类管理客户服务客户信息内容客户信息搜集途径客户信息搜集方法客户信息管理客户分类管理原则客户分类方法如何管理客户联络与跟踪客户投诉管理二、客户信息管理及跟单什么是客户信息管理定义：跟单员在与客户来往中要利用各种手段搜集现有客户和潜在客户的信息，建立信息档案，及时为业务员提供信息支持。——客户分类（客户管理的重心）哪些信息客户信息具体内容基本资料客户名称、地址、邮编、电话、传真、电子邮件、网址、客户负责人、账号、税号、工商登

4、记号、业务范围、类别和规模等。信用资料客户的注册资本、开业历史、信用额度、信用期限、结账日期和付款条件等经营资料销售人员和经营人员的数量、商圈范围、营业面积、仓储面积、运货方式、送货地点和竞争产品情况等。业绩资料与客户每年甚至每个月的实际交易记录，客户历年的业绩额等。个人资料客户的决策人或项目负责人的性别、年龄、生日、家庭状况、爱好、性格、社会阶层、生活方式、交往情况、个人影响力、信用等级、个人发展规划和志向等。其他资料客户最近的采购计划以及采购时间表、客户的主要竞争对手和合作伙伴有哪些、客户过去与哪些供应商合作过及合作情况等。怎样进行信息

5、管理客户信息收集途径具体路径通过互联网收集谷歌、百度、搜狐、新浪、阿里巴巴等通过展会寻找客户国内展览会、国际展览会通过国内外企业协会/行业协会/商会会员名录通过国内外新闻媒体报纸、刊物、广播电台、电视、网络通过驻外使领馆或机构介绍通过国内外政府相关统计调查报告或刊物统计资料、分析报告或调研报告通过同行介绍介绍信息收集的途径：2、信息收集方法⑶会议现场收集法⑷阅读法⑸视听法⑹多向沟通法⑺聘请法⑻购买法⑼加工法⑽网络收集法⑾数据库收集法⑴统计资料法⑵观察法注意：做好客户信息管理，利用客户信息登记表和潜在客户信息登记表，做好原始数据记录。做好客

6、户信息管理跟单客户信息管理就是把收集来的客户信息中的有关内容登录到相关的表格中，并形成客户登记表、客户统计表、一级客户登记表和与本公司交易客户一览表的形式，并进行规范存档。序号合同号客户名称产品名称成交价格出货时间联系人电话备注几种常用表格介绍：表13-3客户登记表年度：表13-4客户统计表编号：合同号国别客户名称货物名称订单数交易额平均年交易额表13-5一级客户登记表编号：客户名称负责人员经营项目交易产品年交易额表13-6与公司交易客户一览表编号：年度下单日期出货日期合同号产品名称数量金额备注案例一：我国某一公司拟引进彩色胶卷相纸的生产技

7、术，该公司自己花了很长时间来收集该项技术及价格的资料，但始终不得要领，弄不清准确情报。后来委托香港一家咨询公司，请他们对彩色胶卷相纸生产技术的转让和选购有关设备提出意见。在较短时间内，该咨询公司就提出了咨询报告，对世界上几家有名的经营彩色胶卷相纸的生产厂家，如柯达、爱克发、富士、樱花、汽巴等公司垄断技术市场情况作了分析，还估计了各公司对技术转让的可能态度，估算了引进项目所需要的投资。这些咨询意见为引进该项技术提供了重要的决策依据。三、客户分类管理及其跟单（一）客户分类管理原则客户的可衡量性指客户分类必须是可以识别和可以衡量的，即分类出来的客

8、户不仅分为比较明确，而且能够大致判断这个市场的大小。客户的需求足量性分类出来的客户总量，必须大到足以使企业实现它的利润目标。客户的可开发性指客户应该是企业的业务活动能够开发的，即