客户服务实务试题库7

《客户服务实务试题库7》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第七章客户服务质量管理题库一、单选题1、企业的核心价值是（A ）。A 为顾客服务   B 掌控市场   C 创造价值  D 以上都不对2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现(  C  )。A对企业的品牌产生情感和依赖 B重复购买 C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A   )。 A 客户的期望和感知   B客户的抱怨和忠诚  C 产品的质量和价格  D产品的性能和价格4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？ （A ）。 A行业竞争

2、激烈的企业客户关系         B实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本/门槛高的企业客户关系       D专利技术产品企业客户关系5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ A   ） Ａ客户满意以信息为支撑  Ｂ客户满意与利润目标是冲突的  Ｃ强调以企业为中心 Ｄ客户满意是静态的6、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（   A ） Ａ客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库             Ｂ客户忠诚计划一个开放的全方位流程 Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户     Ｄ客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的7、下列关

3、于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（  B  ） Ａ两者没有关系                Ｂ只有满意的员工才能创造出满意的客户  Ｃ正相关关系     Ｄ只有满意的客户才能创造出满意的员工8、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（  A  ） Ａ客户的转移成本          Ｂ转移价格           Ｃ购买总成本            Ｄ转移壁垒9、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（  A  ） Ａ质量标准差距             Ｂ管理层认知差距       Ｃ服务质量感知差距         Ｄ服务传递差距10、丁先生喜欢

4、去XX名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（  C  ）   A 理智型客户 B 惯性型忠诚客户 C 感情型忠诚客户 D不满意型客户 二、多选题1、客户忠诚给企业带来的效应包括( ABCD   )。  A长期订单     B回头客   C额外的价格   D良好的口碑 E新的成本2、客户忠诚度最重要的影响因素有(  B CD )。 A垄断    B满意  C愉悦    D信赖  E惰性3、控制客户流失的对策（ ABCDE      ） A进行全面质量管理 B区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方C关

5、注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图D计算降低流失率所需要的费用E增进与客户的沟通。4、客户满意度影响因素模型将—个企业提供给客户的产品分为(ABCDE)。A产品及服务B支持性服务C承诺服务兑现D沟通因素E情感因素5、常用的客户计划忠诚模式有（ABCD  ）。 A独立积分计划              B积分计划联盟模式            Ｃ联名卡和认同卡           Ｄ会员俱乐部6、以下哪几项属于客户关怀的手段（  BCD   ） A处理客户的投诉与抱怨     B主动电话营销          C提供网站服务            Ｄ免费、提供

6、额外服务7、客户满意的层次有（  BCD   ） Ａ产品满意层次              Ｂ精神满意层次                  Ｃ社会满意层次              Ｄ物质满意层次8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（ AE ） A客户重复购买次数       B从客户的角度出发     C从点滴小事上关心客户D客户对产品的敏感程度     E客户需求满足率9、客户满意的横向层面包括（ ABE ）。A理念满意     B行为满意    C精神满意     D社会满意    E视听满意10、客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ ABCDE ）。A产品和服务属性 

7、 B促销因素  C环境因素 D竞争产品的影响 E客户特征三、判断题1、客户满意陷阱是指高忠诚度、低满意度的现象。（   ×  ）2、潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。（   √   ）3、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。（   √   ）4