客户服务实务教案项目7处理客户投诉教案

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1、教案序号：7章节名称项目七处理客户投诉教学目的和要求【知识目标】1.理解投诉的内涵、原因；2.掌握客户投诉诉求点、原则、流程以及技巧；3.理解服务失误和服务补救的内涵；4.掌握服务补救的原则和策略。【能力目标】1.能够正确认识投诉；2.能够识别客户投诉诉求点；3.能够正确处理客户投诉；4.能够正确进行服务补救。教学内容综合1.掌握处理客户投诉的方法与流程2.服务失误与补救教学方法讲授、讨论、网上浏览、项目驱动、情景教学法学时4学时教学课件名称《客户服务实务》课件---项目七处理客户投诉教学设计步骤一、组织教学师生互相问好，教师介绍教学计划，教学目的，教学方法。步骤二、案例导入

2、牛拉大奔思考：该案例对你有何启示？分析提示：作为企业，客户投诉是不可避免的。问题是我们面对客户投诉时，如何处理得当，如果客户的诉求可以很快解决，企业也可以避免负面的影响。如果处理不当，客户将会更加不满，甚至出现和案例一样的过激维权,对企业带来较大的负面影响。步骤三、新课讲解任务1掌握处理客户投诉的方法与流程一、正确认识投诉我们认为客户投诉是指客户对产品或服务的不满或责难，有时又称抱怨。企业不可能满足所有顾客的需求，投诉是必然的。企业在正常运营的过程中，总是希望自己的产品或服务能够卖出去，并让客户觉得物有所值，满意而归。没有哪个企业希望看到客户投诉；客户代表着订单，代表着收入，

3、关系到企业的生死存亡。但是，在企业的经营过程中，客户投诉始终存在，并且客户投诉一旦发生就不能回避，因此企业必须正确认识投诉，积极面对投诉。一、分析客户投诉的原因（一）企业方面的原因1.产品质量存在缺陷2.服务质量常见的服务问题如下。（1）应对不得体。第一，态度方面第二，言语方面第三，服务方式方面（2）给客户付款造成不便。（3）运输服务没有到位。（4）售后服务、维修质量不到位。（5）客户服务人员工作的失误。3.宣传误导（1）承诺不予兑现。（2）效果无限夸大、广告内容虚假。（3）只讲有哪些好处、优势、优惠，不讲限制条件。4.企业管理不善（1）企业机制问题。对上负责，对任期考核负责

4、，不对市场和客户负责。（2）职能部门各行其是，业务流程混乱。（3）人力资源危机。（4）投诉管理缺失。5.一线工作人员不到位。（二）客户方面的原因1.客户对产品或服务的期望值过高。2.客户本身个性特征3.消费者的自我保护意识增强4.客户的闲暇时间（三）社会原因1.社会信用缺失。2.政府鼓励消费者主动维权一、识别客户投诉的诉求点（一）重视、关心、尊重户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇问题的重视，以达到被重视、被关心和被尊重的心理需求，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。在投诉过程中，商家是否能够认真接待客户，及时表示歉意，并及时采取有效措施，及时回复等，都能给客户不一样的心理

5、感受。（二）客服人员理解他们的问题客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望得到商家的理解。客服人员在了解客户的投诉时，应对客户的感受、情绪表示充分的理解的同情，认真倾听，真诚关怀，但要注意的是，不要随便认同客户的处理方案。（三）问题能够尽快得到解决客户在投诉的时候，希望企业能够尽快帮他解决问题，因此，企业应该尽快将解决方案或变通方法、具体行动、解决时间等情况尽快和客户协商好，第一时间解决客户的问题。（四）得到补偿和赔偿补偿包括物质补偿和经济补偿两种。在许多投诉事件中，特别是在有关费用的投诉事件中，客户投诉的目的在于寻求补偿，这是客户意识到自己权益受

6、到损害后的要求。二、处理客户投诉的原则1.以城相待原则2.及时妥善原则3.对客户的投诉表示欢迎4.解决问题原则5.站在客户的立场上理解客户三、处理客户投诉的流程（一）平息顾客怨气，鼓励顾客倾诉（二）收集客户信息(三)判定投诉是否成立了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。(三)确定投诉处理责任部门根据客户投诉的内容，确定具体的相关受理单位和受理负责人。如属于运输问题，交储运部处理；属于质量问题，则交质量管理部处理。(四)责任部门分析投诉原因与投诉动机1.注意客户反复重复的话。

7、客户或许出于某种原因试图演示自己的真是想法，但却又常常会在谈话中不自觉地表露出来。这种表露常常表现为反复重复某些话语。值得注意的是，客户的真实想法有时并非其反复重复话语的含义，而是其相关乃至相反的含义。2.注意客户的建议和反问留意客户投诉的一些细节，有助于把握客户的真实想法。客户的希望常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。3.注意客户的反应所谓客户的反应，就是当服务人员与客户交谈时，对方脸上产生的表情变化或者态度、说话方式的变化。4．适当沉默。不要以为你的问题可以挖掘出客户的所有需求和全部动机，