客户抱怨与投诉处理实务

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1、客户抱怨与投诉处理实务第一讲让投诉成为沟通的桥梁第一讲让投诉成为沟通的桥梁第二讲处理客户投诉的两大核心原则（上）第三讲处理客户投诉的两大核心原则（下）第四讲处理客户投诉的两大重要技能（上）第五讲处理客户投诉的两大重要技能（下）第六讲提升服务的五大台阶.客户进一步发生更多投诉，是来源于  回答：错误1.A 客户的要求越来越高2.B 市场上的资源有限竞争对手太多3.C 产品质量不高4.D 以上都不正确2.客户不满意，最重要的关键是  回答：正确1.A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距2.B 客服部门不负责3.C 企业客户服务意识不强4.D 客户过于偏激3.挚友型

2、客户的特点是  回答：正确1.A 贡献度高2.B 忠诚度高3.C 以上都正确4.D 以上都不对4.大客户的划分方法包括  回答：正确1.A 单一指标法2.B 金字塔模型1.C 客户价值计分卡2.D 以上都包括5.人际关系的体系五个部分是  回答：错误1.A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同2.B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同3.C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同4.D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同6.给客户的拜访资料要注意  回答

3、：正确1.A 不需要把资料全部给到客户2.B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟3.C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离4.D 以上都正确7.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是  回答：正确1.A 6W3H是问问题的前提2.B 漏斗式提问是问问题的逻辑3.C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖4.D 以上都正确8.下面属于“人体术提问模型”内容的是  回答：正确1.A whowhatwhy2.B howmuchhowlonghowto3.C wherewhenwhich4.D 以上答案都对9.漏斗式提问法的注意事项包括  回答：正确1.A 在客户投

4、诉的过程中，一定要掌握主控权2.B 不能一味地问问题3.C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性4.D 以上答案都包括10.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。  回答：正确1.A 是2.B 否11.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。  回答：正确1.A 是2.B 否12.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。  回答：正确1.A 是2.B 否13.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。  回答：正确1.A 是2.B 否14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其

5、不足。  回答：正确1.A 是2.B 否15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。  回答：正确1.A 是1.B 否