客户抱怨与投诉处理实务100

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1、窗体顶端学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题1.客户进一步发生更多投诉，是来源于  回答：正确1.A 客户的要求越来越高2.B 市场上的资源有限竞争对手太多3.C 产品质量不高4.D 以上都不正确2.客户不满意，最重要的关键是  回答：正确1.A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距2.B 客服部门不负责3.C 企业客户服务意识不强4.D 客户过于偏激3.挚友型客户的特点是  回答：正确1.A 贡献度高2.B 忠诚度高3.C 以上都正确4.D 以上都不对4.大客户的划分方法包括：  回答：正确1.A 单一指

2、标法2.B 加权平均法总体进度学习 课前自评 学习课程考试 查看考试结果持续改进 360度改进计划 360度改进评估 改进实施报告学习笔记1.C 客户价值计分卡2.D 以上选项都对5.大客户关系发展的五个阶段是  回答：正确1.A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段2.B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段3.C 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段4.D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段6.下面对于询问运用成功的关键理解正确

3、的是  回答：正确1.A 6W3H是问问题的前提2.B 漏斗式提问是问问题的逻辑3.C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖4.D 以上都正确7.下面属于“人体树提问模型”内容的是  回答：正确1.A who2.B what3.C why4.D 以上选项都对8.漏斗式提问法的注意事项包括  回答：正确1.A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权2.B 不能一味地问问题3.C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性4.D 以上答案都包括9.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。  回答：正确1.A 是2.B 否10

4、.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。  回答：正确1.A 是2.B 否11.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。  回答：正确1.A 是2.B 否12.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。  回答：正确1.A 是2.B 否13.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。  回答：正确1.A 是2.B 否14.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。  回答：正确1.A 是2.B 否15.提问题最重要的原则要把答案强加给客户

5、，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。  回答：正确1.A 是2.B 否窗体底端