客户抱怨与投诉处理实务.doc

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1、学习课程：客户抱怨与投诉处理实务单选题1.客户不满意，最重要的关键是A回答：正确1A感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距2B客服部门不负责3C企业客户服务意识不强4D客户过于偏激2.挚友型客户的特点是C回答：正确5A贡献度高6B忠诚度高7C以上都正确8D以上都不对3.人际关系的体系五个部分是A回答：正确9A寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同10B寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同1C寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同2D寒暄——

2、行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同4.给客户的拜访资料要注意D回答：正确3A不需要把资料全部给到客户4B介绍资料的时间不要太长，最多五分钟5C借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离6D以上都正确5.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是D回答：正确7A6W3H是问问题的前提8B漏斗式提问是问问题的逻辑9C开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖10D以上都正确6.下面属于“人体树提问模型”内容的是D回答：正确11Awho12Bwhat13Cwhy1D以上选项都对7.漏斗式提问法的注意事项包括D回答

3、：正确2A在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权3B不能一味地问问题4C开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性5D以上答案都包括8.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。A回答：正确6A是7B否9.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。B回答：正确8A是9B否10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。A回答：正确10A是11B否11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。B回答：正确1A是2B否12.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。B回答：正确3A是4B否

4、13.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。A回答：正确5A是6B否14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。B回答：正确7A是8B否15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。A回答：正确1A是2B否