客户抱怨与投诉处理实务(2套满分题).doc

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1、窗体顶端学习课程:客户抱怨与投诉处理实务单选题1.客户进一步发生更多投诉,是来源于  回答:正确1.A 客户的要求越来越高2.B 市场上的资源有限竞争对手太多3.C 产品质量不高4.D 以上都不正确2.客户不满意,最重要的关键是  回答:正确1.A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距2.B 客服部门不负责3.C 企业客户服务意识不强4.D 客户过于偏激3.挚友型客户的特点是  回答:正确1.A 贡献度高2.B 忠诚度高3.C 以上都正确4.D 以上都不对4.大客户的划分方法包括:  回答:正确1.A 单一指标法2.B 加权平均法3.C 客户价值计分卡4.D 以上选项都对5.人际

2、关系的体系五个部分是  回答:正确1.A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同2.B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同3.C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同4.D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同6.给客户的拜访资料要注意  回答:正确1.A 不需要把资料全部给到客户2.B 介绍资料的时间不要太长,最多五分钟3.C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离4.D 以上都正确7.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是  回答:正确1.A 6W3H是问问题的前

3、提2.B 漏斗式提问是问问题的逻辑3.C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖4.D 以上都正确8.下面属于“人体树提问模型”内容的是  回答:正确1.A who2.B what3.C why4.D 以上选项都对9.企业要重点关注消费者,关注到我们的客户。  回答:正确1.A 是1.B 否10.投诉是一个本质问题,是解决客户对于产品潜在的抱怨。  回答:正确1.A 是2.B 否11.顾客的抱怨,就企业而言,乃是创造利润的绝好机会。  回答:正确1.A 是2.B 否12.买卖双方建立起彼此信任的关系后,客户就永远不再会选择其他公司的业务。  回答:正确1.A 是2.B 否13.提问题最

4、重要的原则要把答案强加给客户,而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。  回答:正确1.A 是2.B 否14.处理客户投诉时,不能赞美对方,而是要批评其缺点,指出其不足。  回答:正确1.A 是2.B 否15.同理心是指站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人。  回答:正确1.A 是2.B 否窗体底端学习课程:客户抱怨与投诉处理实务单选题1.客户进一步发生更多投诉,是来源于  回答:正确1.A 客户的要求越来越高2.B 市场上的资源有限竞争对手太多3.C 产品质量不高4.D 以上都不正确2.客户不满意,最重要的关键是  回答:正确1.

5、A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距2.B 客服部门不负责3.C 企业客户服务意识不强4.D 客户过于偏激3.挚友型客户的特点是  回答:正确1.A 贡献度高2.B 忠诚度高3.C 以上都正确4.D 以上都不对4.大客户的划分方法包括:  回答:正确1.A 单一指标法2.B 加权平均法3.C 客户价值计分卡4.D 以上选项都对5.人际关系的体系五个部分是  回答:正确1.A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同2.B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同3.C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的

6、认同4.D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同6.给客户的拜访资料要注意  回答:正确1.A 不需要把资料全部给到客户2.B 介绍资料的时间不要太长,最多五分钟3.C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离4.D 以上都正确7.下面属于“人体树提问模型”内容的是  回答:正确1.A who2.B what3.C why4.D 以上选项都对8.企业要重点关注消费者,关注到我们的客户。  回答:正确1.A 是2.B 否9.投诉是一个本质问题,是解决客户对于产品潜在的抱怨。  回答:正确1.A 是2.B 否10.顾客的抱怨,就企业而言,乃是创造利润的绝好

7、机会。  回答:正确1.A 是1.B 否11.企业存在的目的,客户满意是最最核心重要的任务。  回答:正确1.A 是2.B 否12.未来与客户的交往,需要要建立两大思考重点,一个是绩效,一个是满意度。  回答:正确1.A 是2.B 否13.买卖双方建立起彼此信任的关系后,客户就永远不再会选择其他公司的业务。  回答:正确1.A 是2.B 否14.提问题最重要的原则要把答案强加给客户,而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。  回答:正确1.A 是2.B 否

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