光华-客户抱怨与投诉处理实务(试题及满分答案)

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1、窗体顶端学习课程:客户抱怨与投诉处理实务单选题1.挚友型客户的特点是  回答:正确1.A 贡献度高2.B 忠诚度高3.C 以上都正确4.D 以上都不对2.大客户的划分方法包括:  回答:正确1.A 单一指标法2.B 加权平均法3.C 客户价值计分卡4.D 以上选项都对3.大客户关系发展的五个阶段是  回答:正确1.A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段2.B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段3.C 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段4.D 孕育阶段——初期阶段——

2、中期阶段——伙伴阶段——协作阶段4.人际关系的体系五个部分是  回答:正确1.A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同2.B 总体进度学习 课前自评 学习课程考试 查看考试结果持续改进 360度改进计划 360度改进评估 改进实施报告学习笔记寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同1.C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同2.D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同5.给客户的拜访资料要注意  回答:正确1.A 不需要把资

3、料全部给到客户2.B 介绍资料的时间不要太长,最多五分钟3.C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离4.D 以上都正确6.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是  回答:正确1.A 6W3H是问问题的前提2.B 漏斗式提问是问问题的逻辑3.C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖4.D 以上都正确7.下面属于“人体树提问模型”内容的是  回答:正确1.A who2.B what3.C why4.D 以上选项都对8.漏斗式提问法的注意事项包括  回答:正确1.A 在客户投诉的过程中,一定要掌握主控权2.B 不能一味地问问题1

4、.C 开始引导客户问问题时,必须要有逻辑性2.D 以上答案都包括9.企业要重点关注消费者,关注到我们的客户。  回答:正确1.A 是2.B 否10.顾客的抱怨,就企业而言,乃是创造利润的绝好机会。  回答:正确1.A 是2.B 否11.企业存在的目的,客户满意是最最核心重要的任务。  回答:正确1.A 是2.B 否12.未来与客户的交往,需要要建立两大思考重点,一个是绩效,一个是满意度。  回答:正确1.A 是2.B 否13.买卖双方建立起彼此信任的关系后,客户就永远不再会选择其他公司的业务。  回答:正确1.A 是2.B 否14

5、.处理客户投诉时,不能赞美对方,而是要批评其缺点,指出其不足。  回答:正确1.A 是1.B 否15.同理心是指站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人。  回答:正确1.A 是2.B 否窗体底端

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