客户抱怨与投诉处理实务-有答案满分

《客户抱怨与投诉处理实务-有答案满分》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、学习课程：客户抱怨与投诉处理实务满分单选题1.客户进一步发生更多投诉，是来源于回答：正确C1A客户的要求越来越高2B市场上的资源有限竞争对手太多3C产品质量不高4D以上都不正确2.客户不满意，最重要的关键是回答：正确5A感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距6B客服部门不负责7C企业客户服务意识不强8D客户过于偏激3.挚友型客户的特点是回答：正确9A贡献度高10B忠诚度高11C以上都正确12D以上都不对4.大客户的划分方法包括：回答：正确13A单一指标法14B加权平均法15C客户价值计分卡16D以上选项都对5.大客户关系发展的五个阶段是回答：正确17A初

2、期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段18B孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段19C孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段20D孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段6.人际关系的体系五个部分是回答：正确21A寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同22B寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同23C寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同1D寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同7.给

3、客户的拜访资料要注意回答：正确2A不需要把资料全部给到客户3B介绍资料的时间不要太长，最多五分钟4C借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离5D以上都正确8.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是回答：正确6A6W3H是问问题的前提7B漏斗式提问是问问题的逻辑8C开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖9D以上都正确9.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。回答：正确10A是11B否10.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。回答：正确12A是13B否11.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。回答：正确14

4、A是15B否12.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。回答：正确16A是17B否13.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。回答：正确18A是19B否14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。回答：正确20A是21B否15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。回答：正确1A是2B否