1、课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！窗体顶端单选题正确1.客户进一步发生更多投诉，是来源于1. A 客户的要求越来越高2. B 市场上的资源有限竞争对手太多3. C 产品质量不高4. D 以上都不正确正确2.客户不满意，最重要的关键是1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距2. B 客服部门不负责3. C 企业客户服务意识不强4. D 客户过于偏激正确3.挚友型客户的特点是1. A 贡献度高2. B 忠诚度高1. C 以上都正确2. D 以上都不对正确4.大客户的划分方法包括：1. A 单一指标法2. B 加权平均法3. C
2、客户价值计分卡4. D 以上选项都对正确5.大客户关系发展的五个阶段是1. A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段2. B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段3. C 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段4. D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段正确6.人际关系的体系五个部分是1. A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同1. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成
3、价值观的认同2. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同正确7.给客户的拜访资料要注意1. A 不需要把资料全部给到客户2. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟3. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离4. D 以上都正确正确8.下面属于“人体树提问模型”内容的是1. A who2. B what3. C why4. D 以上选项都对正确9.漏斗式提问法的注意事项包括1. A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权2. B 不能一味地问问题1. C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性2. D 以上答案都包括正确10.投诉是一
4、个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。1. A 是2. B 否正确11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。1. A 是2. B 否正确12.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。1. A 是2. B 否正确13.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。1. A 是1. B 否正确14.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。1. A 是2. B 否正确15.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。1. A 是2. B 否窗体底端
