客户抱怨与投诉处理实务 测试卷

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1、单选题1.客户进一步发生更多投诉，是来源于回答：正确1.A客户的要求越来越高2.B市场上的资源有限竞争对手太多3.C产品质量不高4.D以上都不正确2.客户不满意，最重要的关键是回答：正确1.A感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距2.B客服部门不负责3.C企业客户服务意识不强4.D客户过于偏激3.挚友型客户的特点是回答：正确1.A贡献度高2.B忠诚度高3.C以上都正确4.D以上都不对4.大客户的划分方法包括：回答：正确1.A单一指标法2.B加权平均法3.C客户价值计分卡4.D以上选项都对5.大客户关系发展的五个阶段是回答：正确1.A初期阶段——孕育

2、阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段2.B孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段3.C孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段4.D孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段6.下面属于“人体树提问模型”内容的是回答：正确1.Awho2.Bwhat3.Cwhy4.D以上选项都对7.漏斗式提问法的注意事项包括回答：正确1.A在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权2.B不能一味地问问题3.C开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性4.D以上答案都包括8.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。回答：正确1.A

3、是2.B否9.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。回答：正确1.A是2.B否10.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。回答：正确1.A是1.B否11.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。回答：正确1.A是2.B否12.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司的业务。回答：正确1.A是2.B否13.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。回答：正确1.A是2.B否14.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。回答：正确1.A是2.

4、B否15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。回答：正确1.A是2.B否