客户投诉处理服务

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1、一、客户投诉投诉方式：致电、联系在线客服、信函、来访投诉1.致电投诉/联系在线客服投诉处理：①认真倾听对方的不满，考虑对方的立场，对其不满情绪表示安慰与支持。②了解投诉事件的全部信息。有条件的话，电话的内容予以录音存档。③积极配合处理，直至得到对方满意的态度。2.信函投诉处理：①立即通知客户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。②能够及时处理的投诉，以信函回复的方式告知处理结果。③需后期处理，以信函的方式请求对方告知联络电话，以便日后的沟通和联系，并附上我方公司的联系电话。3.来访投诉处理：

2、①认真倾听对方的不满，考虑对方的立场，对其不满情绪表示安慰与支持。②登记《客户投诉处理记录表》，尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容予以复述确认。③后续积极配合处理，处理完成后，以电话的形式告知处理结果。客户投诉处理原则①耐心倾听无论客户是通过哪种渠道投诉，永远记住，不要争辩，要耐心倾听，把客户的问题点梳理出来，等客户发泄完后，再适当时机表达你的观点。②勇于认错在耐心地倾听顾客情绪的同时，不要过分辩解，要勇于认错。在你的倾听与认错的过程中，客户的怒气可能就消了，不满可能也就不知不觉解决了。而你如果

3、一再辩解，客户会情绪性地产生反感，恶劣的影响，可能带走更多的客户。③提供解决方案无论是产品问题还是人为原因造成的不满，首先要向客服表示歉意，并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。客户投诉处理档案备份：投诉事件处理完毕之后，客服做好客户回访，调查满意度，并填写《客户投诉处理记录表》。然后通报至每一位员工，预防同样投诉事件的再次发生。附件2《客户投诉处理记录表》记录人：记录时间：客户姓名联系电话QQ客户住址投诉方式□电话□在线客服□信函□来访投诉内容客户要求责任处理部门/人处理时限□当天□3日内□领

4、导意见处理措施处理结果原因分析评价总结客户回访□非常满意□满意□不满意□很不满意