《呼出业务实务》课程标准.doc

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1、《呼出业务实务》课程标准一、培养目标本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才。二、培养要求适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，具有较高专业文化知识，能适应社会主义现代化建设的高等应用技术性专门人才。通过两年的学习，能掌握呼叫中心方面理论和一定的信息技术，熟练所学理论知识，独立进行工作。具有组织、分析、开发呼叫中心行业各

2、领域的基本能力。同时鼓励学生报考相关专业资格认证，以获取相应证书，以增强学生的就业竞争能力。1、具有一定的外语水平，能胜任本职工作的要求。2、具有计算机常用软件应用能力，掌握Office、网络技术基础知识、PPT制作、基本知识和技能。3、具有健康的体魄和良好的心理承受能力。三、课程安排（一）客户服务的艺术课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。适

3、合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：与客户建立相互信任的关系与客户创造和谐的气氛满足客户的需求了解客户的需求并加以判断确认需求的方法制订行动方案（二）呼出电话/客户服务电话的处理课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：客户服务代表的责任呼出电话处理具体流程呼出前准备开场探寻客户需求提供解决方案

4、结束电话跟进（三）呼出操作及流程课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：识别客户的态度呼出电话的具体处理流程呼出前的准备工作有效地开场探寻客户的潜在需求提供解决方案并进行说服结束电话跟踪用户 (四)压力及情绪管理课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。预期效果：通过本门课程

5、的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：认识情绪和压力情绪及压力定义压力来源分析压力的形成过程及征兆缓解与管理情绪压力纾解压力、坏情绪的方法管理压力的技巧（五）电话营销技巧入门课程内容：介绍电话营销模式的发展、现状和模式，同时讲述电话营销途径在企业和日常生活中的作用。由浅入深的教授电话营销的各种技巧，并进行针对性的情景演练。预期效果：学员可以了解电话营销模式的基本内容和操作，并掌握基本的电话营销技巧。适合对象：即将参与电话营销项目的客户服务人员以及管理人员、电话营销技巧需要提升

6、的电话营销人员。课程大纲：电话营销的意义和特点电话沟通中的基本礼仪电话销售的作用电话营销方式的特性电话营销的风险电话营销的构成要素客户购买的接触策略电话销售人员的关键成功因素正确的心态良好的销售技巧良好的习惯以顾客为中心的电话销售流程与技巧电话销售的流程事前准备可能状况应对的方法开场白的基本技巧开场白的5要素掌握开场产品介绍的七种技巧处理反对问题的技巧探询客户的需求客户心理分析对客户需求的理解正确的方案提供方法如何激发客户购买欲望抓住客户的购买信息电话促成的技巧完美的结束语结束的原则电话销售的有效跟近应对技巧的系统练习游说法的情景应对练习时机把握的情景应对练习建立

7、信任与友谊的情景应对练习不同年龄性格客户的情景应对练习（六）市场调研类呼出应对技巧课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。课程大纲：客户满意度概述市场调研的种类和对象市场调研的方式电话访谈调查员技巧要求不同调研访谈对象的应对技巧处理拒绝的技巧建立自

8、信心问卷调