呼出业务管理流程.doc

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1、呼出业务管理流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1．规范呼叫中心呼出业务流程2．加强呼叫中心呼出业务的质量1．熟悉呼出业务流程2．熟悉呼出业务目的与应急处理3．熟练掌握服务礼仪与电话营销技巧1．设立沟通目标呼叫中心座席员根据业务需要设立呼出沟通的目标8．呼出业务总结7．电话结尾6．电话沟通5．做好沟通前的准备4．制订《沟通计划》3．选择沟通时间2．选择沟通对象1．设立沟通目标2．选择沟通对象根据设定的呼出沟通目标选择需要沟通的对象3．选择沟通时间做好与沟通对象进行沟通的具体时间计划4．制订《沟通计划》4．1呼叫中心座席员制订具体的《沟通

2、计划》《电话访谈计划表》4．2《沟通计划》中要做好沟通中问题的顺序和注意事项，以及预测可能遇到的情况或异议的处理5．做好沟通前的准备5．1准备好纸、笔及必要的资料备查5．2针对制订的计划可进行模拟应对，以提升沟通的效果2/26．电话沟通按照制订的《沟通计划》拨出电话，与沟通对象进行电话沟通7．电话结尾电话结束时，呼叫中心座席员要向沟通对象表示感谢8．呼出业务总结8．1呼收中心座席员对本次呼出电话做好记录《呼出记录表》8．2呼收中心座席员对呼出的电话进行总结，分析经验与教训2/2