个人网上银行客户体验基本构成要素间作用关系实证研究-论文.pdf

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1、第3l卷第7期统计研究Vo1．31．No．72014年7月StatisticalResearchJu1．2014个人网上银行客户体验基本构成要素问作用关系实证研究夏海林雷星晖内容提要：客户体验与客户体验管理能够解决个人网上银行的同质化问题。本文旨在探讨个人网上银行客户体验基本构成要素间的作用关系。通过对2000多位客户的问卷调查，本文采用结构方程模型，对体验感知、体验期望和感知价值等个人网上银行客户体验基本构成要素之间的作用关系以及安全、使用成本等因素对体验感知的作用关系进行实证研究，发现体验感知对感知价值、体验期望对体验感知有正向的影响；体验期望对感知价值有

2、负向影响；安全、使用成本、易用、速度与稳定、品牌信任、功能满足、客户服务和便利等对体验感知有正向影响；而营销活动对体验感知没有显著影响。关键词：个人网上银行；客户体验；结构方程模型中图分类号：c812文献标识码：A文章编号：1002—4565(2叭4)07—0043—07AnEmpiricalStudyonEffectRelationshipBetweenEssentialElementsofPersonalOnlineBankingCustomerExperienceXiaHailin&LeiXinghuiAbstract：Customerexperienc

3、e(CE)andCEManagementcanhelptosolvetheproblemofhomogenizationinpe~onalonlinebanking．ThispaperaimstostudytheeffectrelationshipamongfactorsofpersonalonlinebankingCE．BasedOfasurveyofover2000customers，weusestructuralequationmodel(SEM)toanalyzetherelationshipamongCEinfluencingfactors，such

4、asperceivedexperience，experienceexpectation，perceivedvalueandetc．Thispaperfindsthatperceivedexperiencehaspositivesignificanteffectonperceivedvalue；experienceexpeciationhasnegativesignificanteffectonperceivedvalue；experienceexpectationhaspositivesignificanteffectonperceivedexperience

5、．Thefactors，includingsafety，costofuse，easilyuse，speedandstability，brandtrust，functionsatisfaction，customerserviceandconveniencehavepositivesignificantefectonperceivedexperienceforpersonalonlinebanking；however，marketingeventshasnosignificantefectonperceivedexperience．Keywords：Persona

6、lOnlineBanking；CustomerExperience；StructuralEquationModel行解决同质化问题，重新取得竞争优势提供了解决一、引言方法，不少学者和机构都展开了这方面的研究和实伴随网络技术的广泛应用和互联网的不断发践。邱以伦(2004)以个人网上银行客户为例，对线展，凭借其特有的优势，个人网上银行发展迅速，逐上服务品质衡量问题进行了研究。2005年，美国步发展成为与传统柜面并驾齐驱的银行主要客户服研究机构Keynote对多家银行开展了个人网上银行务渠道，其重要性不断突现。然而，随着增长速度的客户体验方面的调查研究。陈军亮等(2

7、008)等研放缓，严重的同质化和来自第三方支付机构的冲击究了网上银行客户体验评价体系。中国金融认使得个人网上银行难以建立客户信任和忠诚，无法证中心(CFCA)也连续多年对个人网上银行的客户取得所期望的竞争优势。客户体验和客户体验管理体验进行调查分析。(PineII和Gilmore，1999⋯)的提出，为个人网上银PineII和Gilmore(1999)在《体验经济》中提·44·统计研究2014年7月到，“客户惊喜=客户感觉到的～客户期望得到方程模型开展验证性因子分析，并对相应的关系假的”。而郭红丽(2006)认为就本质而言，客户满设进行检验。意关注的也是客户潜

8、在的价值需求，与客户体验在二、关系假设