个人网上银行客户体验研究比较.pdf

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1、个人网上银行客户体验研究比较学位类型：同等学力论文作者：肖跃华培养学院：金融学院专业名称：金融学指导教师：孙东升副教授2016年5月万方数据THECOMPARATIVERESEARCHONTHECUSTOMEREXPERIENCEBASEDONPERSONALONLINEBANK万方数据学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人

2、承担。特此声明学位论文作者签名：年月日万方数据学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文;学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：年月日导师签名：年月日万方数据摘要个人网上银行

3、是商业银行电子渠道服务中开展最早，使用人数最多的服务。网上银行作为一种特殊的金融服务模式，具有成本低，效率高，业务多元化等突出优势，也越来越受到商业银行的重视。商业银行如果要保持整体业绩的领先，就必须加大在网上银行的投入力度，其中重要的一点就是改善和优化网上银行的客户体验。客户体验的良好不仅能使客户满意度提升，还能给银行带来丰厚的客户资源,极大地影响了网上银行的竞争力。客户体验和客户体验管理概念的提出，为个人网上银行解决同质化问题，重新取得竞争优势提供了解决方法。我国网上银行正在进入这样一种客户体验的阶段，因此对客户体验的研究极为重要。“让用户用着方便”看似简单，其实是客户对网

4、上银行最重要的要求，也是商业银行奋斗不懈的目标。而在日常生活中，客户使用网上银行有时会有迷惑之感，菜单选项如此繁多，登录步骤如此复杂，时刻考验着客户的耐心和记忆力。推广网上银行时，银行是否知道客户在使用网上银行时最主要的问题是什么？客户的体验是不是一直在提升？用什么方法来评估使客户在用个人网上银行时的体验？本文以个人网上银行的客户体验为研究主题，以国内主流商业银行的个人网上银行为具体研究对象，通过网上银行产品功能，使用的手续费用，客户操作感受，安全性等几个角度来分析客户体验。通过调查问卷找到客户在使用个人网上银行时面临的主要问题，分析哪些因素影响了客户的体验，并试图在SERVQ

5、UAL服务质量模型的基础建立一个衡量网上银行客户体验的评价体系，为个人网上银行在提升客户体验方面提出改进的建议。关键词：网上银行，客户体验，满意度，调查问卷I万方数据AbstractPersonalonlinebankistheearliestelectronicserviceprovidedbycommercialbanksandhasthelargestnumberofcustomers.Asaspecialfinancialservice,onlinebankhasarousedmoreandmoreattentionbecauseoftheadvantagesonthe

6、lowercost,highefficiency,multipleserviceandsoon.Ifcommercialbankswanttoholdthelead,theymustincreaseinvestmentononlinebank.Themostimportantthingisimprovingandoptimizingthecustomerexperience.Goodcustomerexperiencenotonlysatisfiescustomers,butalsoattractsmorecustomersanddeterminescompetitivepow

7、eroftheonlinebanktoaverygreatextent.Theconceptsofthecustomerexperienceanditsmanagementaresolutiontothehomogeneityofonlinebankandcanhelpretaincompetitiveadvantages.Theonlinebankinchinaisjustonthe“customerexperience”stage,sotheresearchonthecustomerex