客户体验管理实施研究

《客户体验管理实施研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、北京邮电大学硕士学位论文客户体验管理实施研究姓名：琚建平申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：唐守廉20070305客户体验管理实施研究摘要本文试图运用客户管理、营销、消费行为知识，从以下几个方面研究客户体验管理实施中方法和应该考虑的问题。客户体验管理是体验经济下企业将要面临的问题，目Ij{『国内关于如何系统实施客户体验管理研究还非常少。为指导企业实施客户体验管理需要进行一套可执行的方法。本文从客户体验管理的概念、发展趋势、价值、与客户管理的差别、目I；{『存在的问题入手全面介绍客户体验管理，接着提出客户体验管理的总体框架(洞察客户体验世界、客

2、户体验管理策略开发、优化或设计客户品牌体验、建立或优化与客户的体验接触、建立持续改善的回馈机制)，然后针对框架中的五部分分别从策略、模型、方法、流程和具体内容等进行研究和分析。关键词：客户体验品牌体验体验接触体验世界STUDIESABOUTCEMIMPLEMENTATIoNABSTRACTThisthesisdisctlsscdthemethods姐dprobl锄sduringimpl鲫∞tingtheCEM(Custom盯ExpericnceM姐agem∞t)，Accordingtocustomerm孤ag啪ent，marketing蚰dcons

3、umerbehaViortheOries．Underthe麟perienceeco∞my，∞terprisehavetofacetheprobl锄sofCEM，buttherca∞fcwstIIdiesabouthowtoimplementCEMinChinaatpres蚰t．Weshouldhaveapracticalwaytohelp∞terprisestoimpl锄∞tCEM．ThisthesisdiscussedCEM觚mtheconc印t，thedevdopmemt饥d∞cy，thevaIue，thedif论rencewiththe伽to

4、mersatisfaction．孤dthenproposedmain仔锄eoftheCEM(thepercipi∞ceofthecwtom盯experienceworId，tlledcVelopmentstrategyoftheCEM，medesi鲷ofthecllstomcrb删m“peri托ce，theestabIisllIrIentOfthecllstomcr懿p嘶朗cecomact卸dml砒edfbcdbacksyst锄)．Atl髂t，the矗vecompon∞tsofmemainfhmewe∞锄alyzedf如mtheperspec“Ve

5、ofstmtegy，model，methodoIOgy'theprocessandthecontentdetails．KEYWoRDS：CustomerExp嘶％ceBr蛐dExpcricllceExpcfienceContactExperienceWorld独创性(或创新性)声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的

6、任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论本人签名：，本人承担一切相关责任。日期：押o’)．；．f关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期问论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后遵守此规定)保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学

7、位本人签名：导师签名：适用本授权书。同期：亟立：±：兰只期：Q2．i：[北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文第3页共47页前言著名语言家托夫勒在‘未来的冲击》中指出：体验经济将逐渐成为续农业经济、工业经济、服务经济之后的一种经济形态，企业将靠提供体验服务取胜。体验经济的到来，对于客户体验与体验营销受到学术界的关注，BJosephPineH和J硼esHH1more(1998)、BerndHschumitt(2001)范秀成(2002)、刘风军(2002)、袁乐平(2002)刘建新(2006)等都站在不同的角度做了一些研究。BerndHschu皿itt

8、在《客户体验管理》一书中客户体验问题、框架、模式、上作了介绍，但在具体实施方法、流程等操作层面的细节没有系统化的研究和分析