客户体验管理---打造网店至尊客户体验

《客户体验管理---打造网店至尊客户体验》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、六.送货流程规范----客户需求分析一定选个好快递公司，我可不想宝贝出问题；快递员态度这么差，气死我了，还想我给你好评？这么长时间没到，连个问的人也没有，买完了你们就不管了？送货流程规范----体验点打造要避免的：认为运输问题都是快递问题与己方无关、不热心查催件等要做好的：监控配送状态、保证按期送货可创新的：运输损坏换货方式、延迟到货赔款、与快递合作改进服务等送货流程规范----体验点案例三皇冠100％卖家星月交辉的限小时快递服务七.售后规范省心----客户需求分析宝贝出了问题，我担心的要死，拜托你给我个定心丸好不好？我不

2、会用也未必就说明我没文化吧？我又不像你们是专业的；这次不给我解决问题，你还指望有下次？售后规范省心----体验点打造要避免的：躲避、不解决、争执要做好的：解决问题、态度友好可创新的：制定售后问题处理标准、建设客户DIY提交问题平台售后规范省心----体验点案例八.最终占到便宜----客户需求分析我就是爱讲价，爱占点小便宜，别搞得好像讲价是什么不光彩的事；你定价是很低了，可我讲了半天一分没降，这让我觉得自己很笨呢；我跟你磨半天价格，是因为我的确想要你的东西，别那么冷酷无情。最终占到便宜----体验点打造要避免的：冷酷、奚落对

3、待客户要做好的：热情礼貌、阐明质量服务等可创新的：通过赠品、会员卡等转移议价焦点最终占到便宜----体验点案例买二增一加一元换购增会员卡增其他网店打折卡……作为零售业的网店，可能绝大多数客户无法真正感受到软体验的力量。因此，做好硬体验的完善、提升，也就抓住了绝大多数客户。根据“峰终定律”，努力让客户至少在某一个体验点上得到美好体验，在交易完成时“占到便宜”。让客户以后对网店的回忆留存的是美好。硬体验总结网店软体验软体验打造的“加分”原则感受员工的优秀感受网店的魅力感受待客的真诚软体验点打造示例软体验商谈灵活融通响应及时礼貌

4、服务专业可信接口负责到底处事设身处地主动热心关怀使其有归属感心存真诚感恩...…九.响应及时礼貌----加分指数分析获得了客户的优先选择让客户不忍抛弃响应及时礼貌----体验点打造自动回复：由于线上卖XX产品的太多，请稍等马上给您处理，非常抱歉。首问优先：优先回答第一次询问的客户VIP待遇：让VIP客户感受格外的温暖售后服务：在线售后专员或400电话在线服务基本守则：十.服务专业可信----加分指数分析让售前客户的理智判断向你倾斜化解售后问题客户不满为欣赏服务专业可信----体验点打造售前客服：加强在线客服理论知识、实践培

5、训常用问答整理售后客服：经过严格培训，对每款产品有切身体验，可指导客户操作使用产品。***拿谈恋爱举例，硬体验只是你让对方产生好感的外表；而软体验却是让对方爱上的内心。*原则一：一个有效体验必须被记住。（Remembered）诺贝尔心理学得主DanielKahneman指出，在一个体验的过程中，只有两件事会被记住：峰的感受（无论最终的体验是好还是坏）和终的感受7。这些峰与终的感受（peak-endfeeling）总结了我们整个体验的过程，并且在潜意识里被储存到我们的脑中。这些感受将最终帮你做出下一次购买的决定；反之，在整个

6、过程中，快乐的或者痛苦的部分和持续时间都不会留在我们的记忆中。我们只记得峰和终。原则二：一个有效体验必须品牌化。（Branded）一个品牌化的客户体验，能透过不同接触点去持续交付品牌价值，以发挥放大品牌效应的功能，只有当客户体验品牌化，才能产生差异，只有差异化，才有忠诚客户。为了优化品牌体验，你必须交付你最独特的品牌价值，并且在体验的峰和终满足（或者超越）你的目标客户最关键的需求及期望。“情感曲线显示客户如何感知体验，它不单是度量工具，更帮助制定品牌客户体验策略。”原则三：一个有效体验必须被对比。（Contrasted）荣

7、格8（CarlJung）说，“再快乐的生活也会有黑暗存在，快乐这个词如果没有了悲伤的对比就会失去意义。”人类是一种比较的动物，无论我们感到好或者不好以及有多好有多不好，这些都是比较的产物，我们的体验使我们建立了不同的定位(anchoring)。我们将不同的体验比较（inter-experience相互体验）。我们也将同一种体验比较（intra-experience内在体验）。一旦我们经历了一些痛苦，同样的愉悦感会更明显。当你设计客户体验时，痛苦都是必需的。它不但可以和体验

8、中愉悦的峰作对比，而且可以释放传统束缚，创新资源的分配与应用。一个有效体验创造了正面的情感及记忆，向目标客户传递了目标品牌价值，并且优化打造至尊客户体验讲师：云客老大1、店面位置、外观2、停车场3、店内装潢4、DIY购物工具5、绕圈购物6、产品质量7、价格8、组合展示9、产品试用10、标签与说明11、员