开店技巧打造至尊客户体验之一.doc

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1、客户体验是网店至关重要也是最难把握的一个点。近期我们将请到“网策咨询公司 徐大地老师”给我们讲讲如何去打造客户体验！先预告一下会讲到的内容，我们接下去会分期连载，请大家关注下噢！———————————————————————————————————————客户与网店接触的深度，可以讲体验点划分为“物质体验”、“流程体验”、“服务体验”三个大类。三类体验由浅入深，构成一个体验提升金字塔。物质体验好，客户可以对网店产生“满意”；如果物质体验好的基础上，又发现流程体验也不错，则会对店铺感觉比较“喜欢”；而一旦物

2、质体验、流程体验、服务体验都做到优秀，客户对店铺就形成了“忠诚”。客户体验点无所不在，无法穷尽，以下我们列出16个典型的体验点，对网店的体验点打造展开分析。【开店技巧】打造至尊客户体验之——如何打造物质体验！打造至尊客户体验之——物质体验在之前的预告片里我们曾经提过要请徐大地老师讲讲关于打造至尊客户体验的一系列内容，今天我们就先来讲讲“物质体验”，从哪些体验点可以让客户得到更好的物质体验。       网店物质体验，包含商品、价格、描述、形象四个方面。物质体验是引来客户、留住客户的窗口，也是后续体验能够发

3、挥作用的基石，可谓是店铺的“硬实力”。因此，物质体验必须做好，而且不断改进提升。 1.体验点一：商品优质丰富（1）客户需求分析：①是否品牌正品；②是否好用；③售后如何保修；④挑选款式多吗⑤让我快速了解这些问题。（2）体验点打造：①要避免的：售假；好货信息传达不出②要做好的：不断优化货源；卖点展示③可创新的：小样、尾单、买断、OEM等货源渠道 2.体验点二：价格优势明显（1）客户需求分析：①比市场价便宜多少？②比其他卖家便宜吗？③不会过不了多久就降价吧？（2）体验点打造：①要避免的：随意定价，不关注市场价，

4、淘宝价；②要做好的：价格有优势；符合定价规律；③可创新的：“**天保价”、“最低价保证” 3.体验点三：描述细致准确（1）客户需求分析：①我需要产品描述足够清楚，才能决定是否适合我，是否要购买；②你描述中每一个字都必须是准确无误的，不要告诉我你弄错了。（2）体验点打造：①要避免的：描述粗略、错误；②要做好的：呈现所有客户想了解的资料，保证正确性；③可创新的：在客户想看的时间通过合适的形式提供详细资料 4.体验点四：店铺规模专业（1）客户需求分析：①我喜欢专业的店铺，因为这样的店家产品一般是正品，而且售后有

5、保障；②我喜欢大规模的店铺，因为这样的店家信誉有保障，不用担心被骗；③我喜欢漂亮的店铺，购物时心情不错。（2）体验点打造：①要避免的：不“装修”店铺；②要做好的：实力、专业、漂亮；③可创新的：处处体现客户至上，方便客户联络，能传达企业形象。 打造至尊客户体验之——流程体验    上一节我们讲到了物质体验和他的4个体验点，接下来我们就来讲讲流程体验和它的6个体验点。 网店流程体验，包含购买、发货、送货、售后、关怀五个方面，是店铺与客户接触的全过程。流程体验代表了一家店铺的“软实力”。当客户通过物质体验对店铺

6、产生初步兴趣后，好的流程体验及时跟上，就能让客户确信自己的判断没错。继而将网店纳入信任、喜爱范畴，产生持续购买。 1.体验点五：购买流程顺心（1）客户需求分析：①你是卖家，熟悉交易过程是当然的；②我是买家，不懂的你要很快地教会我；我希望整个过程是标准规范的，这样避免我有遭遇骗子的担心。③我常来买你家东西，希望你能认识我，尊重我。（2）体验点打造：①要避免的：在线客服操作不熟练；②要做好的：熟知操作每一步骤，且能帮助客户完成；③可创新的：整理标准步骤说明，方便客户参考；将聊过的客户加为意向客户，由第一次接待

7、的客服跟踪到底； 2.体验点六：发货流程放心（1）客户需求分析：①包得仔细点啊，换货好麻烦的；②东西点清楚啊，别少了配件；③别用那么脏的袋子随便包包，让我不禁怀疑产品质量。（2）体验点打造：①要避免的：配货混乱、包装潦草、延误发货；②要做好的：配货规范、包装牢固、及时发出；③可创新的：发货清单、人性化感谢函、包装警示贴等。 3.体验点七：送货流程安心（1）客户需求分析：①一定选个好快递公司，我可不想宝贝出问题；②快递员态度这么差，气死我了，还想我给你好评？③这么长时间没到，连个问的人也没有，买完了你们就不

8、管了？（2）体验点打造：①要避免的：认为运输问题都是快递问题与己方无关、不热心查催件；②要做好的：监控配送状态、保证按期送货；③可创新的：运输损坏换货方式、延迟到货赔款、与快递合作改进服务等。 4.体验点八：售后流程省心（1）客户需求分析：①我不会用也未必就说明我没文化吧？我又不像你们是专业的；②宝贝出了问题，我担心的要死，拜托你给我个定心丸好不好？③这次不给我解决问题，你还指望有下次？（2）体验点打造：①要避免的：躲避、不解