[精选]打造至尊客户体验0801陈林.pptx

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打造至尊客户体验 1、店面位置、外观2、停车场3、店内装潢4、DIY购物工具5、绕圈购物6、产品质量7、价格8、组合展示9、产品试用10、标签与说明11、员工服务12、卫生间13、儿童区14、餐厅15、寻找物品16、搬运物品17、付款18、安排送货19、安排安装20、1元冰淇淋由来：宜家的20个体验点 目的通过在与客户的关键接触点上，给予远远超过客户期望的体验来满足客户，继而提升品牌价值与客户价值。 能否每个体验点都让客户100%满意？客户记忆深刻的是哪些体验？东西质量不错客服态度很好送货太慢快递态度太差问题 峰终定律：我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰（无论好与坏）时与终结时的感觉。宜家的峰终：峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。终可能就是出口处那1元的冰淇淋！峰终定律 硬体验：即通过产品、环境、或流程等可固化的事物让客户获取美好体验；软体验：即通过员工优秀创新的人性化服务，让客户获取美好体验。硬体验容易标准化，但也容易被抄袭；软体验更容易获取客户认同，但难固化。“硬”体验与“软”体验 宜家家居店，始终鼓励顾客试用：床——躺一躺，看看是否够长；椅——坐一坐，看舒不舒服；抽屉——打开抽屉，看看里面有什么奥秘。宜家为消费者准备了尺子和笔，你自己可以量尺寸，所有的东西，简洁鲜明，消费者大都可以DIY尝试。在宜家，冰激凌只要1元钱。当你累了一天在宜家购物，走时一甜甜的冰激凌一定会让你心旷神怡，把疲惫抛到了九霄云外。宜家的“硬”体验 3.人无我有：别人想不到或做不到的，我去努力开发。1.人差我去；很多店容易犯的错误，我要竭力避免；2.人有我优：大家都能做到的，我要争取做到优秀；体验点打造三原则 课程结构打造至尊客户体验软体验商谈灵活融通响应及时礼貌服务专业可信接口负责到底送货流程规范售后规范省心最终占到便宜处事设身处地主动热心关怀使其有归属感心存真诚感恩发货过程安全硬体验产品物美价廉店铺形象专业交易过程标准描述细致准确...…...…综合运用体验点打造店铺独特风格 网店硬体验 硬体验打造的三个着力点东西好流程好环境好 送货流程职业售后流程规范最终占到便宜发货过程安全硬体验产品物美价廉店铺形象专业交易流程标准描述细致准确...…硬体验点打造示例 一.产品物美价廉----客户需求分析东西如何（是否品牌正品/是否好用/有无保修）价格如何（与市场价比/淘宝内部比价）让我快速了解这些问题 产品物美价廉----体验点打造要避免的：售假、暴利；好信息传达不出要做好的：不断优化货源；卖点展示可创新的：小样、尾单、买断、OEM等货源渠道 产品物美价廉----体验点案例 二.描述细致准确----客户需求分析我需要产品描述足够清楚，才能决定是否适合我，是否要购买；你描述中每一个字都必须是准确无误的，不要告诉我你弄错了。 描述细致准确----体验点打造要避免的：描述粗略、错误要做好的：呈现所有客户想了解的资料，保证正确性可创新的：在客户想看的时间通过合适的形式提供详细资料 描述细致准确----体验点案例 三.店铺形象专业----客户需求分析我喜欢专业的店铺，因为这样的店家产品一般是正品，而且售后有保障；我喜欢大规模的店铺，因为这样的店家信誉有保障，不用担心被骗；我喜欢漂亮的店铺，购物时心情不错。 店铺形象专业----体验点打造要避免的：不装修要做好的：实力、专业、漂亮可创新的：处处体现客户至上，方便客户联络，能传达企业形象 店铺形象专业----体验点案例 四.交易过程标准----客户需求分析你是卖家，熟悉交易过程是当然的；我是买家，不懂的你要轻易地教会我；我希望整个过程是标准规范的，这样避免我有遭遇骗子的担心。 交易过程标准----体验点打造要避免的：自己没操作过要做好的：熟知操作每一步骤可创新的：整理标准步骤说明，方便客户参考 交易过程标准----体验点案例 五.发货过程安全----客户需求分析包得仔细点啊，换货好麻烦的；东西点清楚啊，别少了配件；别用那么脏的袋子随便包包，让我不禁怀疑产品质量。 发货过程安全----体验点打造要避免的：配货混乱、包装潦草；延误发货要做好的：配货规范、包装牢固、及时发出可创新的：发货清单、人性化感谢函、包装警示贴等 发货过程安全----体验点案例 六.送货流程规范----客户需求分析一定选个好快递公司，我可不想宝贝出问题；快递员态度这么差，气死我了，还想我给你好评？这么长时间没到，连个问的人也没有，买完了你们就不管了？ 送货流程规范----体验点打造要避免的：认为运输问题都是快递问题与己方无关、不热心查催件等要做好的：监控配送状态、保证按期送货可创新的：运输损坏换货方式、延迟到货赔款、与快递合作改进服务等 送货流程规范----体验点案例三皇冠100％卖家星月交辉的限小时快递服务 七.售后规范省心----客户需求分析宝贝出了问题，我担心的要死，拜托你给我个定心丸好不好？我不会用也未必就说明我没文化吧？我又不像你们是专业的；这次不给我解决问题，你还指望有下次？ 售后规范省心----体验点打造要避免的：躲避、不解决、争执要做好的：解决问题、态度友好可创新的：制定售后问题处理标准、建设客户DIY提交问题平台 售后规范省心----体验点案例 八.最终占到便宜----客户需求分析我就是爱讲价，爱占点小便宜，别搞得好像讲价是什么不光彩的事；你定价是很低了，可我讲了半天一分没降，这让我觉得自己很笨呢；我跟你磨半天价格，是因为我的确想要你的东西，别那么冷酷无情。 最终占到便宜----体验点打造要避免的：冷酷、奚落对待客户要做好的：热情礼貌、阐明质量服务等可创新的：通过赠品、会员卡等转移议价焦点 最终占到便宜----体验点案例买二赠一加一元换购赠会员卡赠其他网店打折卡…… 作为零售业的网店，可能绝大多数客户无法真正感受到软体验的力量。因此，做好硬体验的完善、提升，也就抓住了绝大多数客户。根据“峰终定律”，努力让客户至少在某一个体验点上得到美好体验，在交易完成时“占到便宜”。让客户以后对网店的回忆留存的是美好。硬体验总结 网店软体验 软体验打造的“加分”原则感受员工的优秀感受网店的魅力感受待客的真诚 软体验点打造示例软体验商谈灵活融通响应及时礼貌服务专业可信接口负责到底处事设身处地主动热心关怀使其有归属感心存真诚感恩...… 九.响应及时礼貌----加分指数分析获得了客户的优先选择让客户不忍抛弃 响应及时礼貌----体验点打造自动回复：由于线上卖XX产品的太多，请稍等马上给您处理，非常抱歉。首问优先：优先回答第一次询问的客户VIP待遇：让VIP客户感受格外的温暖售后服务：在线售后专员或400电话在线服务基本守则： 十.服务专业可信----加分指数分析让售前客户的理智判断向你倾斜化解售后问题客户不满为欣赏 服务专业可信----体验点打造售前客服：加强在线客服理论知识、实践培训常用问答整理售后客服：经过严格培训，对每款产品有切身体验，可指导客户操作使用产品。 十一.商谈灵活融通----加分指数分析避免了赌气而去的可能提高了满意度 商谈灵活融通----体验点打造议价：尽管店规不议价，仍可以灵活说明，避免生硬；将单纯的降价引导为赠品，会员卡等；退换货：尽量跟对方商量双方都能接受的方案，而不是以自己的规定为由拒绝；即使要拒绝，也要依据淘宝规定或权威第三方规定同样的事，换一种说法，结果相差炯异 十二.接口负责到底----加分指数分析避免了客户不断找各个部门的麻烦和恼怒客户对该接口人好印象提升数倍 接口负责到底----体验点打造售前接待：如有可能，加为意向客户，由第一次接待的客服跟踪到底；售后接待：“首问负责制”，第一个被问到的人员负责为客户找到相应的处理人员 十三.处事设身处地----加分指数分析让客户选购产品的感情判断向你倾斜；化解售后问题客户的不满为称赞 处事设身处地----体验点打造售前：不建议客户购买他不使用的产品；不建议客户购买不必要的高价型号；告知客户最经济实惠的购买方式等。售后：不逃避自己所承诺的退换货责任；不因已完成交易而态度冷淡；不计较为单个客户服务而付出的过多成本；将客户问题当自己的急事处理。 十四.心存真诚感恩----加分指数分析让客户获得尊贵上帝感受让客户有了一种付出的愉悦感 心存真诚感恩----体验点打造售前：成交与否都真诚感谢客户光临店铺；售中：温暖贴心的话语感谢客户拍下产品；发货：通过卡片、致谢函等形式表示感谢；店庆节假日：再次祝贺、感恩客户等。 十五.主动热心关怀----加分指数分析及时发现对产品不太满意的客户，解决问题化解不满；将已经遗忘了你的客户再次提醒，可能产生推荐获得客户的购买忠诚 主动热心关怀----体验点打造产品到货询问客户使用状况；到货一周询问产品质量状况；到货一月询问产品耐用状况；到货一年询问产品老化、换配件；相关新品到货通知老客户。 十六.培养其归属感----客户需求分析让客户感觉自己是你网店的内部一员；并让客户以此为荣 使其有归属感----体验点打造授予各种形式的VIP客户荣誉授予终生享受＊＊服务的权利；为推荐新买家的客户提供酬谢；邀请客户参加公司庆典；亲自登门、拜谢高级VIP客户；公司营销宣传以VIP客户为形象代言人；…… 软体验是通过全体员工的工作表现和真诚获得客户对员工、企业的心理认同，相比硬体验，软体验更难标准化，更难见效，但一旦做好，其作用却远远超过硬体验。对于经营重复消费类产品的店铺，尤其需要重视软体验的打造，培养长期忠实客户，让店铺成长性发展。软体验总结 有效体验打造 有效体验的三个原则原则一：一个有效体验必须被记住；原则二：一个有效体验必须品牌化；原则三：一个有效体验必须被对比。 模块一——客户之声区别客户——不是所有客户都是同等重要的——些客户比其他的更有价值。确定你的目标客户。这个模块集合了制定有效体验策略所要求的信息。模块四——执行区别子流程——不是所有的子流程都是同等重要——在主要的关键时刻交付你的品牌价值，并且将愉悦和痛苦的差距最大化，来向你的目标客户及品牌创造一个有效体验。这个模块以交付有效体验来提升客户和品牌资产。模块三——接触点区别接触点——不是所有的接触点都是同等重要——将你的资源投放在那些能对你的目标客户传递你的目标品牌价值及创造正面情感的接触点上。这个模块指引了资源分配来传递执行结果。模块二——策略区别需求——不是所有的需求都是同等重要的——在目标客户的所有关键需求，选择你自己的品牌价值。这个模块为接触点的分配资源做出来了策略性的选择。客户体验管理是一个旅程而不是目的地——它从理解客户开始，制定有效体验策略，然后在接触点上分配资源来交付结果——执行后的反馈和结果将回到客户之声，以作出不断的改善和发展。体验管理CEM模型 课程结构打造至尊客户体验软体验商谈灵活融通响应及时礼貌服务专业可信接口负责到底送货流程规范售后规范省心最终占到便宜处事设身处地主动热心关怀使其有归属感心存真诚感恩发货过程安全硬体验产品物美价廉店铺形象专业交易过程标准描述细致准确...…...…综合运用体验点打造店铺独特风格 恭祝各位淘宝大发展 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。八月-21八月-21Tuesday,August03,202110、雨中黄叶树，灯下白头人。。10:14:5210:14:5210:148/3/202110:14:52AM11、以我独沈久，愧君相见频。。八月-2110:14:5210:14Aug-2103-Aug-2112、故人江海别，几度隔山川。。10:14:5210:14:5210:14Tuesday,August03,202113、乍见翻疑梦，相悲各问年。。八月-21八月-2110:14:5210:14:52August03,202114、他乡生白发，旧国见青山。。03八月202110:14:52上午10:14:52八月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。。。八月2110:14上午八月-2110:14August03,202116、行动出成果，工作出财富。。2021/8/310:14:5210:14:5203August202117、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。10:14:52上午10:14上午10:14:52八月-219、没有失败，只有暂时停止成功！。八月-21八月-21Tuesday,August03,202110、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。10:14:5210:14:5210:148/3/202110:14:52AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。八月-2110:14:5210:14Aug-2103-Aug-2112、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。10:14:5210:14:5210:14Tuesday,August03,202113、不知香积寺，数里入云峰。。八月-21八月-2110:14:5210:14:52August03,202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。03八月202110:14:52上午10:14:52八月-2115、楚塞三湘接，荆门九派通。。。八月2110:14上午八月-2110:14August03,202116、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2021/8/310:14:5210:14:5203August202117、空山新雨后，天气晚来秋。。10:14:52上午10:14上午10:14:52八月-219、杨柳散和风，青山澹吾虑。。八月-21八月-21Tuesday,August03,202110、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。10:14:5210:14:5210:148/3/202110:14:52AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。八月-2110:14:5210:14Aug-2103-Aug-2112、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:14:5210:14:5210:14Tuesday,August03,202113、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。八月-21八月-2110:14:5210:14:52August03,202114、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。03八月202110:14:52上午10:14:52八月-2115、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。八月2110:14上午八月-2110:14August03,202116、业余生活要有意义，不要越轨。2021/8/310:14:5310:14:5303August202117、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:14:53上午10:14上午10:14:53八月-21MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感谢您的下载观看专家告诉