[精选]打造至尊客户体验0801陈林.pptx

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1、打造至尊客户体验1、店面位置、外观2、停车场3、店内装潢4、DIY购物工具5、绕圈购物6、产品质量7、价格8、组合展示9、产品试用10、标签与说明11、员工服务12、卫生间13、儿童区14、餐厅15、寻找物品16、搬运物品17、付款18、安排送货19、安排安装20、1元冰淇淋由来：宜家的20个体验点目的通过在与客户的关键接触点上，给予远远超过客户期望的体验来满足客户，继而提升品牌价值与客户价值。能否每个体验点都让客户100%满意？客户记忆深刻的是哪些体验？东西质量不错客服态度很好送货太慢快递态度

2、太差问题峰终定律：我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰（无论好与坏）时与终结时的感觉。宜家的峰终：峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。终可能就是出口处那1元的冰淇淋！峰终定律硬体验：即通过产品、环境、或流程等可固化的事物让客户获取美好体验；软体验：即通过员工优秀创新的人性化服务，让客户获取美好体验。硬体验容易标准化，但也容易被抄袭；软体验更容易获取客户认同，但难固化。“硬”体验与“软”体验宜家家居店，始终鼓励顾客试用：床——躺一躺，看看是否够长；椅——坐一坐，

3、看舒不舒服；抽屉——打开抽屉，看看里面有什么奥秘。宜家为消费者准备了尺子和笔，你自己可以量尺寸，所有的东西，简洁鲜明，消费者大都可以DIY尝试。在宜家，冰激凌只要1元钱。当你累了一天在宜家购物，走时一甜甜的冰激凌一定会让你心旷神怡，把疲惫抛到了九霄云外。宜家的“硬”体验3.人无我有：别人想不到或做不到的，我去努力开发。1.人差我去；很多店容易犯的错误，我要竭力避免；2.人有我优：大家都能做到的，我要争取做到优秀；体验点打造三原则课程结构打造至尊客户体验软体验商谈灵活融通响应及时礼貌服务专业可信接

4、口负责到底送货流程规范售后规范省心最终占到便宜处事设身处地主动热心关怀使其有归属感心存真诚感恩发货过程安全硬体验产品物美价廉店铺形象专业交易过程标准描述细致准确...…...…综合运用体验点打造店铺独特风格网店硬体验硬体验打造的三个着力点东西好流程好环境好送货流程职业售后流程规范最终占到便宜发货过程安全硬体验产品物美价廉店铺形象专业交易流程标准描述细致准确...…硬体验点打造示例一.产品物美价廉----客户需求分析东西如何（是否品牌正品/是否好用/有无保修）价格如何（与市场价比/淘宝内部比价）让

5、我快速了解这些问题产品物美价廉----体验点打造要避免的：售假、暴利；好信息传达不出要做好的：不断优化货源；卖点展示可创新的：小样、尾单、买断、OEM等货源渠道产品物美价廉----体验点案例二.描述细致准确----客户需求分析我需要产品描述足够清楚，才能决定是否适合我，是否要购买；你描述中每一个字都必须是准确无误的，不要告诉我你弄错了。描述细致准确----体验点打造要避免的：描述粗略、错误要做好的：呈现所有客户想了解的资料，保证正确性可创新的：在客户想看的时间通过合适的形式提供详细资料描述细致准

6、确----体验点案例三.店铺形象专业----客户需求分析我喜欢专业的店铺，因为这样的店家产品一般是正品，而且售后有保障；我喜欢大规模的店铺，因为这样的店家信誉有保障，不用担心被骗；我喜欢漂亮的店铺，购物时心情不错。店铺形象专业----体验点打造要避免的：不装修要做好的：实力、专业、漂亮可创新的：处处体现客户至上，方便客户联络，能传达企业形象店铺形象专业----体验点案例四.交易过程标准----客户需求分析你是卖家，熟悉交易过程是当然的；我是买家，不懂的你要轻易地教会我；我希望整个过程是标准规范的

7、，这样避免我有遭遇骗子的担心。交易过程标准----体验点打造要避免的：自己没操作过要做好的：熟知操作每一步骤可创新的：整理标准步骤说明，方便客户参考交易过程标准----体验点案例五.发货过程安全----客户需求分析包得仔细点啊，换货好麻烦的；东西点清楚啊，别少了配件；别用那么脏的袋子随便包包，让我不禁怀疑产品质量。发货过程安全----体验点打造要避免的：配货混乱、包装潦草；延误发货要做好的：配货规范、包装牢固、及时发出可创新的：发货清单、人性化感谢函、包装警示贴等发货过程安全----体验点案例六

8、.送货流程规范----客户需求分析一定选个好快递公司，我可不想宝贝出问题；快递员态度这么差，气死我了，还想我给你好评？这么长时间没到，连个问的人也没有，买完了你们就不管了？送货流程规范----体验点打造要避免的：认为运输问题都是快递问题与己方无关、不热心查催件等要做好的：监控配送状态、保证按期送货可创新的：运输损坏换货方式、延迟到货赔款、与快递合作改进服务等送货流程规范----体验点案例三皇冠100％卖家星月交辉的限小时快递服务七.售后规范省心----客户需求分析宝贝出了问题，我担心的要死，拜托