【硕士论文】个人网上银行客户潜在价值影响因素实证研究.pdf

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1、浙江大学硕士学位论文个人网上银行客户潜在价值影响因素实证研究摘要随着网络技术的飞速发展，网上银行这一新兴经营模式的出现不仅仅为银行开辟了新的销售渠道，还改变了传统银行业的经营模式和理念。伴随着我国金融业的全面开放，国内银行业的竞争环境日趋激烈。客户是银行最重要的资源，如何保留住高价值客户并实现利润最大化已成为每个银行关注的焦点。客户价值管理是一个有效识别客户价值的重要手段，因此，越来越多的银行开始重视对客户价值的挖掘，并根据其价值的高低实行不同的营销策略，以期在激烈的市场竞争中获得主动。本研究在总结前

2、人文献的基础上，总结提炼了个人网上银行客户潜在价值的影响因素，并鉴于网上银行交易的特殊性，引入了网络安全满意这一变量，同时提出对客户感知价值与客户满意之间的相关性进行探讨。本文以网上银行的管理人员和个人客户作为研究对象，采用现场访谈和问卷调查相结合的实证研究方式，运用SPSS软件对调查数据进行统计分析来验证所提出的假设。根据统计分析的结果，本文得出主要结论如下：客户感知价值、客户满意、客户信任、转移成本与潜在价值显著正相关，客户感知价值与客户满意显著正相关；其中产品和服务满意、货币成本、有效性、响应性

3、、网络安全满意与潜在价值存在回归，可靠性、响应性与产品和服务满意存在回归；可靠性、持续改善性与网络安全满意存在回归。最后，本文在实证研究的基础上，探讨了不同客户的潜在价值存在差异性的可能原因，为网上银行的客户价值管理提出了一些建议。另外，基于网上银行客户的潜在价值和当前价值的不同进行客户细分，根据不同的客户类型提出相应的管理和营销意见。关键词：网上银行；客户价值；客户潜在价值：客户感知价值Abstraotinformationtechnology,IntemetBankinghasAlongwitht

4、hedevelopmentofcreatedanewformoffinacialorganizations．Itisnotonlyforexistingbankscreatinganewsaleschanneltoselltheirproductsandservices，noriStheexistingbankingsimplytransplanttotheInternet，moreimportantly,itchangesthebusinessmodelandbusinessideaofthetra

5、ditionalcommercialbank．AstheopeningupofChinafinancialsector,banksinChinaareconfrontingwithtremendouspressureofcompetition．Customersarethemostimportantresourceforcommercialbanks，howtokeepthetheprocessoftlighvaluecustomershasbeenthefocusofthecompetition．I

6、ncompetition，howtoCalTyoutindividuationsalesbasedoncustomer。Svalue．CustomerValueManagementisaneffectiveway．ItthefourinfluencingfactorsofInternetBankingcustomers’potentialsupposesvaluearecustomerperceivedvalue，customersatisfaction，trustandtransferringcos

7、t．AsparticularityofIntemetBanking，anewvariable，networksecuritysatisfaction，isintroduced．Otherwisetherelationshipofcustomerperceivedvalueandcustomersatisfactionwillbediscussed．ItmakesinterviewsandinvestigationonmanagersofBankofJiangsuandInternetbankingcu

8、stomers，allresultsofwhichareanalyzedbySPSS．Accordingtotheresultsofdataanalysis，severalresearchconclusionsaredrawsandresearchhypothesesarevalidated．Thereisaremarkablepositivecorrelativitybetweencustomerperceivedvalueandcustomersat