网上银行客户关系影响因素研究

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1、硕士学位论文网上银行客户关系影响因素研究ResearchonInfluencingFactorsofInternetBankingCustomerRelationship学号：21011059指导教师：肖送丝塾堡一一．完成日期：2013年6月大连理工大学DalianUniversityofTechnology大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包舍其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其

2、他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。学位论文题目：!璺皇塑绝望左兰丛盔受蛔固盘磁作者签名：—————-=墨彗L日期：j啦年—丘月—1日大连理工大学硕士学位论文摘要近年来，中国互联网经济市场保持高速增长，而网上银行也正是其中重要的组成部分。一直以来，各大银行都在持续加强对网上银行的研发和推广工作，网银的业务范围在逐步扩大，网上银行的用户也在迅速增加。网上银行在对人们的经济生活产生重大影响的同时，也引起人们

3、越来越多的关注。因此，网上银行己成为中国银行业竞争的战略要地，而如何获得客户，并与客户保持良好的关系将成为网上银行成功的关键因素之一。那么如何加强网上银行与客户之间的关系进而提升网上银行竞争力成为了众多银行关注的问题。目前，纵观我国学者关于网上银行的研究，已经从初期关于技术方案、发展策略方面的定性描述，发展到关于顾客满意度与忠诚度的定量研究。虽然有不少学者对网上银行的顾客满意度及顾客忠诚进行了研究，但这些研究中涉及客户关系影响因素的较少。因此文本选择研究网上银行的客户关系影响因素方面。本文首先交代了研究的背景和意义，

4、然后通过文献研究回顾了相关变量的研究现状，总结了可能会对网上银行客户关系产生影响的要素。之后，在前人研究结果的基础上提出了模型和研究假设。并通过实证研究和数据分析验证了假设，得出了本文的结论，网上银行客户关系的影响因素包括顾客满意度、网上银行的系统质量、信息质量、服务质量以及网上银行的推广和营销、网上银行品牌建设、与网下银行渠道融合。其中满意度对客户关系的影响最大。并且满意度在其他影响因素与客户关系之间起到了部分中介作用。最后，根据结论对于网上银行如何提升与客户之问的关系提出了一些有实际意义的建议。关键词：网上银行：

5、客户关系；关系质量：网站质量网上银行客户关系影响因素研究ResearchonInfluencingFactorsofInternetBankingCustomerRelationshipAbstractWlththerapidincreaseofthenumberonlinebankusers．theWaytostrengthentherelationshipbetweenonlinebanksandtheircustomershasbecomeaproblem．AIlalong，bankshasbeencontin

6、uedtoincreasethedevelopmentandpromotionofonlinebanking，onlinebankingbusinesshasgraduallyincreased，usersofonlinebankingisalsoincreasingrapidly．Interactbankingisattractinginterestinitatthesametimehaveasignificantimpactontheeconomiclifeofthepeople．Internetbankingh

7、asbecomethestrategicimportanceofcompetitioninthebankingsector,howtogetcustomers，andtomaintaingoodrelationswithcustomerswillbeoneof也ekeyfactorsfortheSuccessofonlinebanking．Howtostrengthentherelationshipbetweenonlinebanksandtheircustomerstoenhancethecompetitivene

8、ssofonlinebankinghasbecomeaconcernofmanybanks．Nowadays．thedomesticscholars’studiesforinternetbankinghaveevolvedfromt11equalitativedescriptionofthetechnologyprogramsanddevelo