个人网上银行客户体验研究比较

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2、TIVERESEARCHONTHECUSTOMEREXPERIENCEBASEDONPERSONALONLINEBANK学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名據／月日：Ｉ＞＾年心３学位论文版权使用授权书、保存本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、使用学位

3、论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、、扫描数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部口或者机构送交论文学校可；采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：高狀＾月曰３节导师签名：么年公月Ｙ日／摘要个人网上银行是商业银行电子渠道服务中开展最早，使用人数最多的服务。网上银行作

4、为一种特殊的金融服务模式，具有成本低，效率高，业务多元化等突出优势，也越来越受到商业银行的重视。商业银行如果要保持整体业绩的领先，就必须加大在网上银行的投入力度，其中重要的一点就是改善和优化网上银行的客户体验。客户体验的良好不仅能使客户满意度提升，还能给银行带来丰厚的客户资源,极大地影响了网上银行的竞争力。客户体验和客户体验管理概念的提出，为个人网上银行解决同质化问题，重新取得竞争优势提供了解决方法。我国网上银行正在进入这样一种客户体验的阶段，因此对客户体验的研究极为重要。“让用户用着方便”看似简单，其实是客户对网上银行最重要的要求，也是商业银行奋斗不懈的目标。而在日常生活中

5、，客户使用网上银行有时会有迷惑之感，菜单选项如此繁多，登录步骤如此复杂，时刻考验着客户的耐心和记忆力。推广网上银行时，银行是否知道客户在使用网上银行时最主要的问题是什么？客户的体验是不是一直在提升？用什么方法来评估使客户在用个人网上银行时的体验？本文以个人网上银行的客户体验为研究主题，以国内主流商业银行的个人网上银行为具体研究对象，通过网上银行产品功能，使用的手续费用，客户操作感受，安全性等几个角度来分析客户体验。通过调查问卷找到客户在使用个人网上银行时面临的主要问题，分析哪些因素影响了客户的体验，并试图在SERVQUAL服务质量模型的基础建立一个衡量网上银行客户体验的评价体

6、系，为个人网上银行在提升客户体验方面提出改进的建议。关键词：网上银行，客户体验，满意度，调查问卷I目录第1章引言...............................................11.1概述.........................................................11.1.1论文研究背景...................................................11.1.2研究意义....................................................

7、...21.1.3研究内容.......................................................21.2网上银行的发展与现状.........................................31.2.1网上银行服务的发展.............................................31.2.2网上银行客户体验管理工作的现状.................................71.2.3研究方法.......