B2C购物平台客户服务体验的构成要素及模型研究.pdf

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1、学校代码：10286分类号：C939密级：公开UDC：005学号：151936B2C购物平台客户服务体验的构成要素及模型研究研究生姓名：潘万晴导师姓名：武忠申请学位类别管理学硕士学位授予单位东南大学一级学科名称管理科学与工程论文答辩日期2018年6月7日二级学科名称学位授予日期2018年月日答辩委员会主席庄亚明评阅人盲审盲审2018年6月7日硕士学位论文B2C购物平台客户服务体验的构成要素及模型研究专业名称：管理科学与工程研究生姓名：潘万晴导师姓名：武忠RESEARCHONTHECOMPONENTSAND

2、THEMODELOFCUSTOMERSERVICEEXPERIENCEINB2CSHOPPINGPLATFORMAThesisSubmittedtoSoutheastUniversityFortheAcademicDegreeofMasterofManagementBYPANWanqingSupervisedbyWUZhongSchoolofEconomics&ManagementSoutheastUniversityApril2018东南大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下

3、进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：日期：东南大学学位论文使用授权声明东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、《中国学术期刊（光盘版）》电子杂志社有限公司、万方数据电子出版社、北京万方数据股份有限公司有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、

4、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布（包括以电子信息形式刊登）论文的全部内容或中、英文摘要等部分内容。论文的公布（包括以电子信息形式刊登）授权东南大学研究生院办理。研究生签名：导师签名：日期：摘要摘要随着B2C电子商务的发展日渐成熟，购物平台的竞争也随之加剧。客户体验受到了广泛的关注，频繁的网购经历使得购物平台提供的服务质量被消费者重视。为了提高购物平台的客户体验效果，需要从服务的视角，研究客户服务体验的影响因素，构

5、建客户服务体验的服务感知体验和服务情绪体验模型，对购物平台提高服务质量具有现实意义。论文首先查阅大量文献，总结了B2C购物平台的运行机制、电子服务、电子服务质量以及客户体验的相关理论，指出客户服务体验研究的不足，由此引出论文的研究重点。其次根据网络购物流程和B2C平台服务流程，建立了客户服务体验模型，在此基础上对影响因素进行解释说明，并提出研究假设。然后建立测量指标体系并编制调查问卷，通过网络发放并回收问卷获取样本数据。最后使用统计分析软件SPSS对收集的样本数据进行信度和效度分析，并使用结构方程模型分析

6、变量的影响作用，验证论文的研究假设。根据B2C购物平台提供的服务，总结客户服务体验主要由服务感知体验和服务情绪体验构成，实证说明服务感知体验和服务情绪体验之间互相影响，且服务感知体验对服务情绪体验的影响作用要大于服务情绪体验对服务感知体验的影响作用。在服务感知体验的影响要素中支付安全对其的影响作用最高，在服务情绪体验的影响要素中客户互动对其的影响作用最高。关键词：B2C购物平台；服务感知体验；服务情绪体验；客户体验；结构方程IAbstractAbstractWiththedevelopmentoftheB

7、2Ce-commerce,thecompetitionintheonlineshoppingplatformisgraduallyincreasing.Customerexperiencehasreceivedextensiveattention.Frequentonlineshoppingexperienceshavemadethequalityofserviceprovidedbytheshoppingplatformvaluedbyconsumers.Inordertoimprovethecusto

8、merexperienceeffectoftheshoppingplatform,itisnecessarytostudytheinfluencingfactorsofthecustomerserviceexperiencefromtheperspectiveoftheservice,whichhaspracticalsignificanceforimprovingtheservicequalityoftheshoppingp