基于TAM模型的B2C客户体验模型研究.pdf

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1、2ol3年第l9期enc⋯emKesearchdoi：10．3969／j．issn．1000—7695．2013．19．042基于TAM模型的B2C客户体验模型研究郭红丽，王晶(厦门大学，福建厦门361005)摘要：电子商务的快速发展使得研究在线客户体验变得重要。结合以往的研究文献，从网站特性、客户特性、客户参与、交易成本四个角度较全面地阐述客户体验的影响因素，同时建立基于TAM模型的B2C客户体验模型，并指明未来的研究方向关键词：电子商务；客户体验；TAM模型；网站特性；客户特性中图分类号：C939文献标识码：A文

2、章编号：1000—7695(2013)19—0184—06TheStudyofB2CCustomerExperienceModelBasedonTamModelGUOHongli，WANGJing(XiamenUniverxsity，Xiamen361005，China)Abstract：Onlinecustomerexperiencehasbecomeimportantbeeauseottherapiddevelopmentofe～commerce．Thepaperelaboratesthefactorsaffec

3、tingcustomerexperiencefromfouranglescombinedwithpreviousresearchliterature．Theyarethesitecharacteristics，customercharacteristics，customerparticipationandthetransactioncosts．ThenwebuildB2CCUS—tomersexperiencemodelbasedontheTAMmodelandindicatethedirectionsforfutu

4、reresearch．Keywords：e—commerce；cHstomerexperience；websitecharacter；customercharacter；customerinvolvement型建立了B2C客户体验模型，有助于企业更好地了1前言解和预测消费者的网上购物意愿。近年来，电子商务迅猛发展，网购消费者数量2网站特性与客户体验激增，消费者在网上商店购物的意愿引起了越来越多的关注，涌现出很多研究网购消费者的文献。客目前关于网络特性的研究涉及到了网站的设计、户体验是影响消费者购物行为的重要因素，良好

5、的布局、响应、搜索功能、过滤功能、可靠性、安全客户体验能促进消费者购买行为，线上客户体验已性等各个方面，各学者对于电子商务网站特性的构经成为电子商务营销的一个重要概念。线上客户体成要素的观点并不统一。Mummalaneni通过因子分验有别于线下客户体验，包括个人联系程度、信息析和回归分析表明，网站特性中的设计、气氛会使的提供、交互作用的时期、品牌展示等(Rose网络购物者的情绪愉悦、被激励，并进一步影响网等)。尽管客户体验是促进购买行为的重要因素，络购物者的满意度、忠诚度、停留时间、购买的产但在线上电子商务环境下的客

6、户体验还未得到充分品数。Madu提出有形性、可靠性、响应性、保证研究(HsuanYuHsua，Hung—TaiTsoub，)，因此性及关怀性等因素，如果一个网站让消费者觉得贴研究电子商务环境下客户体验的影响因素就显得至心和被呵护，就能创造一种尊贵的独一无二的体验，关重要。现有研究多从网站特性和客户特性的角度从而增加购买意愿。Rangamathan和GanaPathy则进行研究，本文将对这些研究成果进行整理，就影通过调查得出一个有效的B2C网站应具备以下特响B2C电子商务环境下客户体验的重要因素进行分色：设计、信息内容

7、、安全性及隐私性，并支持安析；同时结合客户参与和交易成本，较好地补充了全性和隐私性是更能影响消费者购买行为的因素。B2C电子商务下客户体验研究理论，并基于TAM模Song和Zahedi认为搜索功能、过滤功能、分组功能收稿日期：2012—11—30，修回臼期：2013—05—07基金项目：中央商校基本科研业务费项目“电子商务环境下客户价值与厂商决策的均衡机制”(2013221O13)郭红丽等：基于TAM模型的B2C客户体验模型研究185在改善网站可用性方面是很有效的。JaekiSonga创新、满意、信任等因素(王海萍)

8、¨。关于消费等认为，网站的布局、选择不同支付方式的能力、者创新、人口统计特性、心理因素等的研究，多从检查所购商品有效性的能力、查看以往订单的能力、定性角度进行分析，定量研究较少。Benkler认为大跟踪订单的能力及存储和管理个人信息的能力等都众生产意指“分散在各地的众多参与者利用互联网影响到网站可用性及客户体验。李佳在以往研究共同协作式提供、分