市场营销基础 教学课件 作者 罗绍明第十章服务营销策略.ppt

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1、服务营销策略主编：罗绍明1第10章服务营销策略【本章重点难点】1.服务质量差距。2.顾客满意与忠诚。3.客户关系生命周期。4.营销人员服务管理的理论。5.职业生涯发展管理。2第10章服务营销策略10.1服务营销概述10.1.1服务概述1.服务的特点2.服务的内容售前、售中、售后服务3.服务的作用1）提高顾客的满意度2）提高顾客的忠诚度3第10章服务营销策略10.1.2企业服务质量1.服务质量构成要素2.服务质量差距的表现3.服务质量的改进方法1）标准跟进2）蓝图技巧4第10章服务营销策略10.1.3客户关系生命周期考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段10.1.4企

2、业合作营销包括：与供应商合作、与分销商合作和与竞争者合作等5第10章服务营销策略10.2客户服务策略10.2.1客户分类与分析1.客户分类2.客户分析1）客户构成分析2）客户与本公司交易业绩分析3）客户信用调查分析4）不同商品的销售构成分析5）不同商品利润率分析6）不同商品周转率分析6第10章服务营销策略10.2.2客户管理内容与原则1.客户管理内容1）基础资料2）客户特征3）业务状况4）交易现状7第10章服务营销策略2.客户管理原则1）动态管理2）突出重点3）灵活运用4）专人负责8第10章服务营销策略10.2.3客户投诉处理1.客户投诉内容2.客户投诉处理原则有章

3、可循、及时处理、分清责任、留档分析3.客户投诉处理流程4.客户投诉处理方法9第10章服务营销策略10.3营销人员服务策略10.3.1营销人员管理理论1.目标管理理论1）目标管理的特点2）目标管理的步骤由目标制定、目标实施和成果评价等三个阶段组成10第10章服务营销策略2.激励理论1）需要层次理论2）双因素理论3）公平理论4）期望理论11第10章服务营销策略10.3.2营销人员满意度与压力管理1.营销人员满意度管理1）保障营销人员合法权益2）创造公平竞争的环境3）创造追求进步的企业氛围4）创建自由开放、相互尊重的企业氛围5）关爱营销人员12第10章服务营销策略2.营销

4、人员压力管理1）实施营销人员协助计划2）创造比较宽松的环境，减轻营销人员压力3）科学设计工作内容4）开展有益的文体活动13第10章服务营销策略10.3.3营销人员职业生涯管理1.职业生涯管理的含义2.职业生涯管理的途径3.职业生涯管理的主要内容14第10章服务营销策略【技能训练】成功服务营销案例搜索技能训练1）能搜索到一个成功服务营销的案例；2）能清晰表达出该营销案例的内容；3）能总结归纳出该企业的成功之处；4）能简要说出选择该营销案例的理由。15第10章服务营销策略