现代酒店前厅客房服务与管理 第二版 沈忠红 项目九宾客房服务

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1、项目九宾客服务任务一对客服务项目任务二对客服务管理模式任务三客房优质服务内涵任务四客房服务质量的控制学习目标知识目标：1．了解对客服务的要求，2．掌握客房服务项目的程序与标准，3．了解客房服务的管理模式，4．理解客房优质服务的内涵技能目标：1．能够独立完成客房的各项服务2．能够根据饭店实际情况，确定客房服务的模式并解释理由3．能够对客房的服务项目提出更新改进意见4．会运用优质服务的内涵评价各种服务现象任务1客房服务项目1.1客房服务项目设计的原则1．符合顾客需求、符合国际贯例2．符合饭店等级要求，符合国家及行业标准3．服务项目改进客房服务项目2.2客房服务项目

2、的主要内容洗衣服务贵宾接待客房小酒吧服务送餐服务访客接待服务擦鞋服务其他服务托婴服务私人管家服务叫醒服务借用物品服务请找出以下问题的答案：1、通常有哪类顾客有洗衣需求？2、衣服有哪几种洗涤方式？3、通常酒店的洗衣时间是怎样规定的？4、请简述酒店洗衣服务的操作流程。5、如果酒店不慎损坏了顾客衣物，按规定怎样处理？接待贵宾贵宾是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，在接待中应得到饭店较高礼遇。VIP贵宾范围接待规格接待规格接待规格本饭店系统的高级职员；其他饭店的高级负责人；饭店董事会高级成员。知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、

3、影视明星、社会名流对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店带来业务者贵宾服务贵宾接待通知单贵宾接待流程贵宾接待房间布置客房部接待贵宾注意事项客房部接待贵宾注意事项接到贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大堂副理最后检查认可贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候贵宾在住店期间，服务员应特别注意房间卫生，增加清扫次数。对特别重要的贵宾，应提供专人服务，随叫随到，绝对保持高水准的服务任务2客房服务管理模式2.1客房服务模式1.楼层服务台饭店客房区域内各楼层的

4、服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24小时设专职服务员值台。楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导，同时在业务上受总服务台的指挥。楼层服务台的优缺点分析楼层服务台的优点：具有亲切感保证安全和方便有利于客房销售能加快退房的查房速度楼层服务台的缺点：造成劳动力成本较高服务质量较难控制易使部分客人产生被“监视”的感觉2客房服务中心客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间不担任接待客人的任务。客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心，服务中心实行24小时值班制，在接到客人

5、要求提供服务的电话后，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。客房服务中心的优缺点分析客房服务中心的优点突出“暗”服务降低成本、提高劳动效率客房服务中心的缺点服务的及时性受影响亲切感较弱2.2服务模式的选择依据服务模式的选择依据考虑本饭店的客源结构和档次考虑本地区的劳动力成本的高低任务3客房优质服务优质服务斯塔特勒生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面。这是斯塔特勒提倡的服务哲学。规范服务的特点：有效果标准强制性科学合理性(即符合宾客基本需要、符合作业规律)规范服务内容和作用规章制度作业流程作业标准饭店员工是否能严格执行

6、服务规范，是其服务质量能否稳定在较好水平的重要保障。个性服务分为两个层次：第一层次是被动的，是由客人提出非规范需求，饭店满足他；第二层次是主动的，是指服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。也称周到个性服务的特点：内容广泛----不同的人有不同需求服务针对性强---不能预先制定服务随机性强对员工的要求高个性服务作用：个性服务是服务的高级阶段，是优质服务的表现形式之一，它能使顾客满意，从而成为回头客人和忠诚顾客。优质服务TEXTTEXTTEXTTEXT优质服务十要客房优质服务十要要对顾客的需求保持敏感要开

7、发服务的速度要始终关注细节要有真诚的微笑要把握服务的火候要扩展服务内容要有娴熟的服务技能要提供更多的便利要满足特殊要求用顾客语言说话任务4客房服务质量控制饭店质量管理中存在问题：对服务质量的错误认知片面理解服务质量构成服务质量管理方式上有误区4.1服务质量定义所谓服务质量（ServiceQuality）是指饭店以设备或产品为依托的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。饭店服务质量饭店提供的劳务必须超越顾客期望服务质量处于动态变化之中饭店服务质量并非经营者单方面努力的结果，而是饭店与顾客双方互相作用的结果依赖员工素质综合性

8、强不稳定服务质量特点有形产品质量无形产