现代酒店前厅客房服务与管理 第二版 教学课件 作者 沈忠红 项目五前厅销售服务.ppt

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1、项目五前厅销售服务学习任务1前厅销售学习任务2前厅销售技巧一、前厅销售内容销售酒店的地理位置销售酒店的有形产品销售酒店的形象销售酒店的气氛销售酒店的无形产品二、酒店成功销售的基础熟悉自己酒店的基本情况和特点了解竞争对手酒店的产品情况认真观察分析客人心理，迎合客人需求表现出良好的职业素养注意语言艺术制定灵活的价格策略常见的价格策略有：常客价批量价季节价机会价案例分析坐落在杭州萧山机场出口处不远的蓝山饭店，是一家三星级饭店。这天，从北京飞杭州的班机比预计抵达时间晚到了整整四个小时。当时下着倾盆大雨，有6位原计划

2、入住杭州市某四星级宾馆的客人，没有找到酒店的班车，只好来到了蓝山饭店大堂……讨论：对这6位客人在大堂的出现，你会做出何种反应？上前问候，介绍本饭店，希望能留下这6位客人（急功近利，引起客人反感）上前询问，安慰客人，帮助客人联系订过的饭店如果接客车还未来，应再次上前安慰，并适时、恰当地介绍本饭店的情况，使宾客对本饭店有所了解如再等一会车仍不来，可帮客人再度联系。这时，6位客人会被饭店热情耐心的服务所感动……启示饭店员工应有全员销售的意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。饭店员工应有良好的推销技巧，优良服

3、务的本身就是最好的广告宣传和推销。应设法让客人了解自己的饭店，在适当的时机以巧妙的方式进行推销。每一位进入饭店大门的客人，都可能成为饭店的潜在客人或对潜在客源有影响的人学习任务2前厅销售技巧销售的成果不仅直接关系到客人对酒店的认识、接受、评价和是否再次光临，最终影响到酒店的社会形象和经济效益对于一名优秀的前台服务员而言，必须掌握销售的各项技巧，提高销售的效率和成果。一、前厅接待人员的推销技巧1、把握客人特点，推荐他所需要的产品不同的客人有不同的特点，对饭店也有不同的要求。接待员应善于把握客人特点，针对客人的

4、需要，做好有针对性的销售。商务客人旅游客人年老、残疾客人度蜜月夫妇知名人士、高薪阶层2、突出客房产品的价值而不是价格在销售客房产品过程中，接待人员应强调的是客房的使用价值，而不单是价格要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点，这是对总台员工的最基本要求之一。3、要坚持正面的介绍要着重介绍其优势及给客人带来的方便和好处，而不要对其缺点进行比较，要善于将不利因素转化为有利因素4、对犹豫不决的客人多提建议对犹豫不决的客人，可以技巧性地运用语言和行为来促使客人下决心进行购买。包括：第三者意见技巧替客人下决心技巧扳道

5、岔技巧（是指事先设计好两种可能性，且它们都可能达成交易，通过让客人自己选择，把客人的思维引导到设定的范围之内，达到成交目的的一种销售技巧）5、注重推销酒店的其他设施和服务在宣传推销客房产品的同时，不应忽视推销酒店的其他服务设施和服务项目，让客人感到饭店产品的综合性及完整性。适时推销酒店相关的服务设施和项目，不仅是一种积极的销售技巧，还可以增加酒店的营业收入，改善与宾客的关系。二、选择合理的报价技巧和方式1、报价的技巧高码讨价法：是指在客房销售中向客人推荐合适其地位的最高价格的客房。这种方法适合于未经预订，直

6、接抵店的客人。利益引诱法：也称由低到高法，适合于已预订过的客人2、报价的方式“冲击式”报价：先报房间价格，再提出房间所提供的服务设施与服务项目等。“鱼尾式”报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格。“夹心式”报价：将房价放在所提供服务项目中间进行报价。案例分析某饭店是一家接待商务客人的饭店。一天总台主管小王值班，晚上11时来了两位客人，小王很热情地向客人介绍饭店的客房。听了介绍，客人对饭店非常满意，他们告诉小王，公司对他们出差住房的价格有规定，希望能给予房价的七折优惠。但是饭店规定主

7、管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，于是礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店思考1、造成这二位客人离开的原因是什么？2、饭店从这件事情中应做哪些调整？1、离开的原因总台主管在自己没有相应的权限来满足客人要求的情况下，应及时向上级领导汇报，求得帮助。员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。授权不足2、饭店应做出的调整：扩大对前台基层管理人员的授权应建立有关激励机制，增加员工销售工作的积极性应加强对员工销售意识的

8、培训知识梳理1.前厅销售基础知识①前厅销售的主要内容；②酒店成功销售的基础。2.前厅销售技巧①前厅接待人员的推销技巧；②选择合理的报价技巧和方式