现代酒店前厅客房服务与管理 第二版 沈忠红 项目八客房常规清洁与控制

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1、项目八客房清洁卫生与管理知识目标：了解客房清洁卫生的内容及要求掌握客房常规清洁卫生的技能了解客房计划卫生的作用及内容了解公共区域清洁工作的特点及内容掌握清洁卫生质量控制的方法技能目标：1．能够独立完成客房日常清洁卫生程序并达到相应标准。2．熟练包床技能，会使用不同类型的清洁剂。3．初步掌握客房部清洁卫生的管理方法。4．实训成绩达到客房中级工技能。本项目的学习任务任务1客房常规清洁卫生任务2客房计划清洁任务3公共区域清洁卫生与质量控制任务4创建“绿色客房”活动1.1客房常规清洁卫生的概要1.1.1客房日常清洁内容客房日常清洁整理又叫做房。内容通常为：1.物品

2、整理2.打扫除尘3.擦洗卫生间4.更换及补充用品5.检查设备任务1客房常规清洁卫生1.1.2客房常规卫生的准备工作（A）签领客房钥匙（B）了解房态（C）决定清扫房间的顺序（D）准备工作车和吸尘器（E）整理仪表仪容1、住客房(Occupied简写OCC)，住客房有以下几种状态：（1）请勿打扰房(DonotDisturb简写DND)（2）请速打扫房(MakeUPRoom简写MUR)（3）外宿房(Sleep-outRoom，简写S/O)（4）无行李房(NoBaggage，简写N/B)（5）贵宾房(VeryImportantPerson简写VIP)（6）长住房(L

3、ongStayingPerson，简写LSP)（7）加床(ExtraBed简写E)2、走客房房(CheckOut简写C/O)，走客房有以下几种状态：（1）准备退房(ExpectedDeparture简写E/D)（2）未清扫房(VacantDirty，简写VD)（3）已清扫房(VacantClean，简写VC)亦称“OK”房3、空房(Vacant简写V)4、维修房(OutofOrder简写OOO)亦称“待修房”。幻灯片6返回请速打扫房VIP房住客房走房空房空房走房请速打扫房VIP房住客房淡季时清扫顺序为旺季时的清扫顺序返回返回整理仪表仪容返回1.1.3搞好客

4、房常规卫生应考虑的几个因素（一）进房次数（二）操作标准（三）清扫操作的原则（四）布置的规格（五）客房整洁状况（六）清扫客房的速度和定额1.2客房清洁技能不同类型的客房在具体清洁内容上会有区别,客房的清洁过程大至分为两个阶段：清洁前的准备阶段客房的清洁整理进房走房清洁住房清洁空房清洁客房晚间整理准备1.2.1准备工作车、吸尘器(见实训项目一)34561721、垃圾袋2、卫生桶3、各种服务、文具、卫生用品4、手巾、枕套5、浴巾、地巾6、床单7、布件袋停放工作车工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。1

5、.2.2敲门进房间(实训项目二)案例1.2.3客房清扫住客房的清扫(实训项目三)走客房的清扫(实训项目四)空房的清扫(实训项目五)卫生间的清洁(实训项目六)房间小整理(实训项目七)客房晚间整理(实训项目八)西式铺床(实训项目十)中式铺床(实训项目十一)返回每次清扫后都必须填写房间清洁报表。清洁报表的作用：1、安全2、房间物品更换情况3、消耗品成本控制4、工作效率住客房的清洁时注意事项：不能把客人的东西轻易丢掉：如杯子里的假牙、床头的餐巾纸里的玉佩、涂写过的便签纸等。1.3客房清洁质量控制1.3.1客房清洁卫生质量的标准（1）操作标准（2）质量标准（3）时效

6、标准1.3.2客房清洁质量控制的方法强化员工卫生质量意识，制定清洁卫生质量控制标准严格逐级检查制度（1）服务员自查（2）领班全面检查（3）管理人员抽查（4）设置“宾客意见表”（5）暗访（6）顾客访问客房查房案例：1、客房的窗帘底部易被吸毒者藏毒品和针筒，检查时注意不能直接用手摸。2、客房的垃圾筒也不能直接用手伸进去摸。3、VIP房查房时不能忽视细节：如客人用过的牙刷，被客人又放回到盒子里包好，外面看不出来。沙发椅子的螺钉是否已经旋松，导致客人坐上去后垮塌4、客房茶壶里面有避孕套。任务2客房计划清洁客房计划卫生是相对客房日常清洁卫生而言的。客房计划卫生是指在

7、搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。2.1客房计划卫生作用保证容易忽视的部位持续清洁减少员工的劳动量节约成本2.2客房计划卫生内容计划卫生的主要内容有家具除尘、家具打蜡、地毯清洗、窗纱床罩等的清洗、通风口清洁、金属器具的擦拭等等。计划卫生方法：采用周期循环2.3客房计划卫生的贯彻与落实1、由客房领导根据饭店实际需要，制定计划卫生的范围与内容。2、培训员工。3、将计划表张贴在各工作室，让每天工作

8、的员工知晓。4、领班每天将计划卫生内容落实在每日员工工作表内，作到