现代酒店前厅客房服务与管理 第二版 配套习题 作者 沈忠红 试卷六客房部分.doc

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1、《前厅客房服务与管理》考试卷(六)题号一二三四五六七总分合分人得分得分阅卷人一、名词解释：(本题共5空，每空2分，共计10分。)1、规范服务2、周到服务3、客房安全4、计划卫生5、绿色饭店二、填空题(本题共15小空，每小空1分，共计15分。)第7页共7页得分阅卷人1、按床的种类与数量客房可以划分为________、_______、__________、__________、_______。2、在人们的视觉感知过程中，______是比形体更令人注意的现象，它能够影响人的______，创造某种氛围和情调。

2、3、_____客房是根据女士的心理和生理、审美观等专门为______设计的客房。4、客房设备用品的管理应达到4R的管理要求。_____、______、______、________。5、客房设备主要包括______、电器、洁具、________及一些配套设施。得分阅卷人三、单一选择题（本题共10小题，每小题2分，共计20分。)1、（）饭店的_______是饭店的生命。A．服务质量　　B．设施设备　C．声誉D．管理水平2、（）饭店商品吸引顾客的主要魅力在于_______。A．服务员的形象　　B．设施设备

3、C．客人的感受如何　　D．管理人员的水平3、（）饭店服务质量的优劣，是通过_______。A．星级酒店评定标准来衡量的　B．客人所得到的感受来衡量的C．饭店的公共关系来衡量的　　D．饭店的经济收入来衡量的4、（）选出下列判断正确的一句是_______。A．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹B．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要C．礼貌是向他人表示敬意的形式D．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一考生答题不得超过装订线系（部）班级姓名学号5、（）选出

4、下列判断不正确的一句是_______。A．饭店标准化管理就是强调一切都要标准化，不折不扣地执行第7页共7页B．判断一个组织机构的优劣，是通过检查其是否能集中饭店全部智慧和力量达到企业的经营目标来衡量C．饭店对授权原则特别强调单一的隶属关系，每个人只能有一个上级领导D．通俗地讲：管理就是让职工把工作做好1、（）客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题，_______已成为此时生理和心理上的主导需要。A．安全　　B．舒适　　C．食宿　　D．娱乐2、（）饭店商品的使用价值，就是_______。A．

5、满足客人的食宿要求　　B．满足客人的享受C．满足客人的心理需求　　D．满足客人的消费需求3、（）下列不是优质服务内容的是_______。A．真诚　B．讲效率C．定期做好服务的准备D．做好面对面服务4、（）选出下列叙述正确的一项是_______。A．饭店的权力机构是由饭店的５级管理体制体现出来的B．楼层服务中心的值班时间是早晨８：００～下午６：００C．客房清洁卫生是客房商品价值优劣的重要标志D．日常的清扫整理不是计划卫生5、（）下列不属于现代化饭店应具备的特征是_______。A．它是一座设施完善且经政

6、府批准的综合性群体建筑B．它是招徕、接待旅游者的营业性企业C．它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务D．它是一个以盈利为目的的综合性企业得分阅卷人四、简答题（本题共5小题，每小题4分，共计20分。)1、客房服务项目的内容第7页共7页1、优质服务的含义2、客房清洁的原则3、楼层服务台的优点和缺点4、员工绩效评估表的构成是怎样的？得分阅卷人考生答题不得超过装订线系（部）班级姓名学号五、综合分析题（本题共2小题，每题5分，共计10分。)1、第7页共7页一位前西德妇女带着她一岁的女儿入住新新饭店，有一

7、天，这位女客人叫来服务员要求在在她未请到保姆的两天里，帮助她照料一下她的小孩，服务员在请示领导后，领导决定抽调一名女服务员专门负责这项工作。第二天中午，这位客人回来一看，发现小孩有些拉肚子，经询问服务员，得知因小孩吵闹，该服务员曾给小孩一些蜜饯吃，向经理投诉，你作为经理，该如何处理此事。1、试述客房楼层应建立哪些安全措施和安全检查制度？六、计算题（本题共3小题，每小题5分，共计15分。)得分阅卷人1、某饭店客房400间，床单的单房配备为3套，年客房出租率为80%，如果床单的年损耗率为30%，则计算该饭

8、店的床单的消耗定额。2、某饭店有客房300间，年平均出租率为80%，牙膏、圆珠笔的单间客房每天配备额为2支、1支。求该饭店牙膏、圆珠笔的年度消耗定额。第7页共7页1、某酒店有960间客房(均折成标准房计算)，分布在3-23楼(其中，3一10楼主要接待内宾，故要求每层配备早、中、晚班值台服务员各1名)。客房清扫服务员的定额为:早班15间，中班60间。领班的工作定额为:早班80间，中班160间。假定酒店年均开房率为80%，员工每天工作8小时，实行每周5天半工