现代酒店前厅客房服务与管理 第二版 沈忠红 项目十一客房安全管理

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1、项目十一客房安全管理学习目标知识目标：了解客房安全管理的基本含义熟悉客房安全管理设施的配备掌握客房防火与防盗的工作要求了解饭店潜在的安全事故的处理方法掌握解决突发性事件应采取的措施技能目标：能说出客房安全制度内容会使用客房安全设施与设备能够处理安全事故能够解决客房常见的突发性事件本项目学习任务任务一：客房安全概述任务二：防火与防盗任务三：意外事故防范1.1客房安全的内涵（Security）是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能受到侵害的因素。任务1客房安全概述1.2客房安全事故发生的

2、原因1.直接原因人为原因设施原因2.间接原因裂纹或破损的各种手柄未及时清理使用过的刮脸刀片裸露的电线未及时处理的各种不良导线客用电梯的不安全操作客房照明不良未及时清理客房地面污物和垃圾客房钥匙管理不当玻璃门无明显标记客房用餐时被玻璃杯损伤非常通道使用不安全1.3客房安全设施配置1.3.1电视监控系统楼层过道客用电梯1.3.2自动报警系统微波报警器、红外线报警器、超声波报警器等远程报警系统，以及声控报警器，微动式报警器、磁控式报警器1.3.3消防监控系统1.3.4通信系统1.3.5房间安保设施1、门锁2、窥镜

3、3、保险箱任务2防火与防盗防火与防盗工作是饭店安全最为重要的内容2.1客房火灾发生的原因及预防火灾直接威胁饭店内客人和员工的生命财产及饭店的财产安全，使饭店在声誉和经济上付出沉重的代价。2.1.1火灾发生的原因根据《世界饭店》杂志对近年来饭店火灾部位及原因进行统计分析的结果表明，火灾多发生在客房区域，占饭店火灾68.8﹪。◆饭店火灾部位统计火灾部位所占比例1、客房37.6﹪2、楼层走道31.2﹪3、厨房、仓库17.9﹪4、其他服务场所8.1﹪5、电机房5.2﹪（◆客房发生火灾的原因主要有如下几种。1、吸烟不

4、慎引起火灾（居首位）2、电气引起火灾（仅次于吸烟）3、其他原因2.1.2火灾的预防客房部日常的防火工作很重要，作为客房部应该结合本部门的特点制定出适合本部门的火灾预防措施。1、客房内配置完整的防火设施设备，包括地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。2、禁止客人携带易燃、易爆物品进入客房。3、不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。提醒使用电熨斗的客人注意安全。4、及时清理楼道内的垃圾，保证疏散通道的畅通无阻。5、定期检查房内电器是否处于正常使用范围，有否超

5、负荷用电。6、熟悉各种消防设备和设施的存放地点。7、定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患的存在。8、房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。9、发现火情时，应马上报告消防中心。2.2火灾事故的处理1、发现火情时的处理方法2、听到报警信号时的处理方法3、听到疏散信号时的处理方法1、发现火情时的处理方法（1）立即使用最近的报警装置，发出警报。（2）及时发现火源，用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质。（3）使用附近合适的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。如使用灭火器，拔下安全插销，喷嘴

6、对准火源，用力压下握把。灭火器材1、二氧化碳灭火器2、干粉灭火器3、泡沫灭火器4、“1211”灭火器灭火器材二氧化碳灭火器扑救电器火灾、重要文件、珍贵设备、精密仪器以及油类等火灾1、先拔去保险销2、一手持喷筒把手，并紧压把手气体即自动喷出干粉灭火器范围广，如易燃液体、电器、金属、纸类、纺织品等火灾1、拔出保险销2、把喷管喷口对准火源，拉动拉环，即喷出泡沫灭火器用于扑灭油类、可燃液体和可燃固体的初起火灾将灭火器颠倒握牢，使泡沫从外向内射向火源“1211”灭火器可用于油类、化工原料、易燃液体、精密设备、重要文件

7、及电器着火1、先拔掉安全销2、握紧压把开关，使密封阀开启3、灭火器在氮气压力作用下，通过虹吸管有喷嘴射出（4）关闭所有电器开关（5）关闭通风、排风设备（6）如果火势已不能控制，则应立即离开火场。离开时应沿路关闭所有门窗。在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。返回2、听到报警信号时的处理方法（1）客房服务人员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号。如有的饭店规定一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。（2）客房服务员听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本区域。（3）无特殊任务的

8、客房服务员应照常工作，保持镇静、警觉，随时待命，同时做好宾客的安抚工作。返回3、听到疏散信号时的处理方法疏散信号表明饭店某处已发生火灾，要求宾客和全体饭店员工立即通过紧急出口撤离到指定地点。该信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。（1）迅速打开紧急出口（安全门）、安全梯，有组织、有计划、有步骤地疏散客人。（2）组织客人疏散时，一定不能乘电梯。（3）帮助老弱病残、行动不便的客人离房，楼层主管要逐间查房，确认房内无人