现代酒店前厅客房服务与管理 第二版 教学课件 作者 沈忠红 项目三前厅接待业务.ppt

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1、项目三前厅部接待业务学习任务1前厅接待服务学习任务2前厅收银服务一、前厅接待服务工作的范围办理散客、团体、会议客人及VIP客人的入住登记手续和分配客房，为客人办理换房、退房手续及涉外登记管理二、前厅接待员的岗位职责认真阅读交接班工作记录；了解当天预定的基本情况；掌握当天房间的出租情况；整理并补充各种表单等办公用品；为客人办理入住登记手续；处理客人换房、提前退房和延期住房等事宜；做好客人资料的归档工作；协助公安机关做好相关工作；夜班负责制作各类报表并协助财务进行夜审；做好工作记录，便于与下一班交接。三、前台接待的准备工作制定用房预分方案为了方便顾客，同时对客房的分配进行有效地管理，接

2、待人员应对事先预订的散客和团队，根据预订确认书中要求的房间类型和数量，提前制定用房预分方案分房原则团体客人VIP客人和常客已付定金的预定散客有特殊要求的预定客人要求续住的客人确认预定的客人（有抵达时间）无预定直接抵店的客人临时预定的客人分配房间的优先顺序已清洁的空房未清洁的空房当日预退房机动房酒店自用房轻微损坏的房间2、检查待出售房间对预留的房间，接待人员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况的变化，尽量使待出售房间进入销售状况。特别是对VIP客人的房间，要由大堂副理亲自检查。前台主管要复查各项预分房间是否合适，有无差错。3、准备入住资料将登记表、欢迎卡、客房钥匙、结账单和其他有

3、关单据、表格等按一定的顺序摆放好，以便客人入住登记时使用四、前台入住登记入住登记所需表格包含内容：房号房价姓名证件号码付款方式抵、离店的日期和时间地址客人签名接待员签名有关责任说明入住登记表格种类：1、国内旅客住宿登记表2、境外人员临时住宿登记表3、团体人员住宿登记表入住登记程序1、迎宾并确认有无预订2、销售客房3、填写入住登记表4、确定付款方式5、房卡及钥匙6、说明及通知7、信息输入，资料保存五、商务楼层“商务楼层”，又称行政楼层（ExecutiveFloor）是高星级饭店为了接待高档商务客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。商务楼层的特点1、特殊、快捷、方便的服务直接

4、在商务楼层办理入住、结帐手续免费早餐及下午茶服务商务中心服务优雅安逸的会客休息空间其它服务2、高房价商务楼层服务简介办理商务楼层客人入住登记和离店手续商务楼层的餐饮服务商务楼层日常工作流程商务楼层服务人员的素质要求学习任务2前厅收银服务一、前厅客账的处理收银处工作职责客账控制：包括建账、过帐、结帐办理住客的外币兑换业务负责客人贵重物品的寄存和保管账户的建立账户是在宾客进入饭店后，记录宾客预付款和消费情况的账单账户通常分为散客账户、团体账户、临时账户、非住客帐户、员工帐户记账与转账宾客建立账户后，即开始记录宾客住店期间的一切费用。在帐户上记录交易的过程叫做记帐。除宾客自愿在消费时以现

5、金结算外，其在酒店的一切费用，均可由宾客签字后由各有关部门将其转入前厅收银处，记入宾客的账户，叫做转账。二、夜审及营业报表的制作1、夜审夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作夜审工作应有明确的截止时限，时限后的账务均计入新的一天的账务。2、营业日报表的编制统计出当日出租的客房数、在店宾客数及客房营业收入统计出当日离店宾客及其用房数、当日抵店宾客及其用房数检查核对当天的客房营业收入计算出当日的客房出租率和实际平均房价三、结帐服务散客结帐服务流程团体结帐服务流程四、外币兑换服务酒店为方便客人，受中国银行委托，根据国家外汇管理局每日公布的外汇

6、牌价，为住店客人代办外币、旅行支票等兑换业务外币现金（12-15种）旅行支票信用卡（外卡、内卡）五、贵重物品保管保险箱启用程序中途开箱程序退箱程序保险箱钥匙遗失的处理当客人遗失保险箱钥匙，又要求开箱取物时：请客人出示房卡及有效证件，在寄存单背面说明并签字；办理有关赔偿手续；通知大堂副理、保安部人员、工程部人员前来协助；当客人面强行钻开门锁，请客人核对保险物品是否完整、无遗漏；做好记录，以备查核。贵重物品寄存的注意事项定期检查保险箱门锁是否完好规定对客人贵重物品的最高赔偿限额客人寄存物品时，收银员应注意回避必须严格、认真核对客人签名必须请客人亲自存取，一般不能委托他人交接班时，应仔细

7、核对保险箱的使用情况客人退箱后的寄存单应存放至少半年以上，以备查核知识梳理1.前厅接待服务①前厅接待员的岗位职责；②前厅接待的准备工作；③入住登记程序；④商务楼层日常服务流程2.前厅收银服务①前厅客账的处理；②夜审及营业日报表的制作；③离店结帐服务程序；④外币兑换服务程序；⑤贵重物品保管