现代酒店前厅客房服务与管理 第二版 配套习题 作者 沈忠红 试卷三前厅部分.doc

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1、考生答题不得超过装订线系（部）班级姓名学号学校学年第学期《前厅客房服务与管理》试卷(三)题号一二三四五六总分合分人得分得分阅卷人一、填空题：(本题共20空，每空1分，共计20分。)1、商业饭店的服务对象主要是和2、建立客账是为了客人与饭店之间的财务关系，以保证饭店及时、准确地获得3、按照房间的等级划分，可以将客房划分为、、等多个等级4、指的是客人在抵店前出于某种原因要对原预订作补充或修改，甚至取消原预订5、房卡的作用是为了能够证明住店客人的身份，方便客人出入酒店，因此也可将它称作“”6、在大中型酒店，礼宾服务由前厅部的负责

2、，在一些小型酒店，则归负责7、和是两种有效的报价技巧8、按投诉的方式，可分为投诉、投诉和投诉三种类型9、大多数客人是从前厅服务人员的中获得对酒店的10、商务中心一般设置在饭店大堂的地方，并有明显的二、判断题(本题共10小题，对的打“√”，错的打“×”，每小题1分，共计10分。)第5页共5页得分阅卷人（）1、中型饭店通常设有部门经理、主管、领班、普通员工四个层次（）2、300间客房以上的饭店称为大型饭店（）3、商务楼层是三星级以上的酒店为高消费客人专门设立的楼层（）4、预订资料按时间顺序存放，是为了便于查找客人姓名（）5、在

3、旺季时，饭店要求客人预付订金加以保证，这类预订称为确认类预订（）6、房价是结账、预测客房收入的重要依据（）7、收银处一定归属于饭店的财务部（）8、当电话查询要保密的客人时，接线员应告诉来电话者该客人暂时不能接听电话（）9、大堂副理同时承担了酒店质量检查员的职责（）10、一百元人民币约等于15美元得分阅卷人三、单一选择题（本题共10小题，每小题1分，共计10分。)（）1、客人抵店前的预分排房工作中，下列做法不恰当的是A.减少散客与团队间的相互干扰B.将同一团队中的客人分在不同的楼层C.做好与客房部的协调工作（）2、酒店房费收

4、入一般要占酒店全部收入的A.50％－60％B.10％－20％C.30％－40％D.80％－90％（）3、客房状况控制的主要工作内容不包括A.按时核查B.加强房态信息沟通C.反复进行入住登记（）4、客人超过预订时间抵店而房间已经出租时，下列做法欠妥的是A.向客人加收半天房费B.向客人说明房间已出租的原因C.帮助客人联系其他饭店第5页共5页（）5、临时取消订房的客人应属于酒店哪一类的对象.A.最难打交道B.应列入“黑名单”C.争取和保留（）6、下列有关酒店代表应当具备的基本条件中，不恰当的内容是A.必须为男性B.具有良好的记忆

5、能力C.善于同客人进行交流D.对店外接送流程非常熟悉（）7、在向客人介绍饭店设施设备时，应避免涉及到A.特殊设施设备的使用方法B.设施设备的陈旧程度C.主要设备的性能D.主要设施的种类（）8、当有客人要求提取行李时，下列做法欠妥当的是A.主动问候客人，问清客人要求B.请客人出示行李提取联C.当面确认行李件数D.提醒客人行李不能由他人代取（）9、在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是A.下午B.中午C.夜间D.上午（）10、在客人已接受的客房价格的基础上再推销附加服务的报价法是A.高码讨价法B.利益引诱法C.由高到低报价法D.三

6、明治式报价法得分阅卷人四、简答题（本题共6小题，每小题5分，共计30分。)1、前厅部员工应掌握哪些方面的知识？2、请举例说明什么是替客人下决心技巧第5页共5页3、当无法满足客人的预订要求时，预订员应主动提出哪些建议供客人参考或选择？4、重要客人入住前酒店应做哪些准备工作？5、如何为客人提供“免电话打扰”服务？6、简述前厅收银处的工作职责第5页共5页得分阅卷人五、论述题（本题共2小题，每小题15分，共计30分。)1、一位外地客人罗先生通过本地公司订房，入住某大饭店，要一个单人间预住五天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗先

7、生，他的预订只有1天。正值旅游旺季，第二天的单人间难以安排。罗先生听后大怒，强调自己让本地公司为他订房时明确要住五天的，订房差错的责任肯定在饭店。如果你是接待员，该如何妥善处理此事？2、为什么饭店要进行入住登记？假如遇到不愿填写入住登记单的客人，你应该如何处理？第5页共5页