寿险公司客户关系管理应用研究——以太平洋寿险北京分公司为例

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1、学校代码：１００３６＾＾１９５１Ｕｎｌｗｒｓｌｔｏｆｌｎｔ？ｒａａｔｌｏｉｉｔｆＢｕｓＩｍｓｓａｎｄＥｃｏｎｏｍｉｃ＊ｙ碛士＃像讼夂寿险公司客户关系管理应用研究以太平洋寿险北京分公司为例学位类型：同等学力论文作者：张艳丽培养学院：保险学院专业名称：金融学指导教师？白薇副教授．２０１８年９月寿险公司客户关系管理应用研究——以太平洋寿险北京分公司为例学位类型：同等学力论文作者：张艳丽培养学院：保险学院专业名称：金融学指导教师：白薇副教授2018年9月Researcho

2、ntheapplicationofcustomerrelationshipmanagementinlifeinsurancecompanies--TakingtheBeijingbranchofPacificLifeInsuranceasanexample摘要近年来，随着国民经济快速发展，居民保险意识逐步增强，保险行业实现了快速增长，同时，也暴露出诸多问题。为提升保险行业形象，提高保险公司经营效率，增强保险公司市场竞争力，提升保险行业可持续发展能力，监管部门和保险公司越来越重视客户关系管理体系的建立和完善。太平洋人寿保险公司

3、是国内寿险公司最早搭建客户关系管理体系的企业之一，虽然起步早，但仍与国外先进寿险公司存在一定差距，并且在落地到分支机构的过程中也暴露出诸多问题，需要进一步优化和完善。本文从寿险公司客户关系管理研究的背景、目的和意义着手，在研读了客户关系管理大量文献的基础上研究了客户关系管理的理论基础，分析了太平洋人寿保险公司北京分公司客户关系管理的现状及存在的问题：1）虽然战略转型以客户为出发点，但实际的经营仍以保费为目标，折射出公司在经营理念上仍存在问题；2）代理人素质参差不齐，大进大出、频繁流动造成服务缺失和误导严重，与先进的客户关系管

4、理理念存在深刻矛盾；3）客户关系管理系统中存在客户信息不真实、不完整以及数据迁移过程的错位遗漏等问题；4）客户服务无标准常态化的落地机制；5）存量客户精细化经营有待改善。参考国外寿险行业先进经验，并结合太平洋寿险北京分公司的实际情况，提出了公司客户关系管理7项的改善举措：1）重建客户关系管理的战略地位和落地保障，重点是设置与客户经营相关的绩效考核，同时匹配人财物相关的资源倾斜；2）从人力引进的源头进行严格把关、人力引进后对其加强专业培训、正式上岗后加强考核三方面提升业务员素质；3）完善客户关系管理系统，从多方面及时解决系统中

5、存在的各种问题，如解决系统间数据传输问题、改善终端系统的用户界面、搜集客户完整信息、尝试新的客户确权机制、开发一个客户一个账户系统；4）制定标准化的客户服务策略，主要是建立常态化客户触点服务；5）利用大数据云计算等新技术开展精准营销；6）进一步加强分层经营，特别强化高端客户服务；7）开展职场开拓和社区开拓等创新型的客户服务项目。本文以太平洋寿险北京分公司为例研究寿险行业客户关系管理，不但帮助公司降低交易费用、实现服务差异化、提升客户满意度和忠诚度、提升公司可持续发展能力，同时，为全国寿险行业客户经营管理体系的建设和优化、提升

6、全行业客户服务水平、提升保险行业形象均具有现实意义。1关键词：人寿保险客户关系管理大数据分层经营2AbstractDuringtheperiodof12thFive-Year,thenationaleconomyhasdevelopedrapidly,andtheinsuranceconsciousnessofresidentshasbeenincreasing，theinsuranceindustryhasachievedrapidgrowth.Atthesametime,manyproblemshavealsobeene

7、xposed.Inordertoenhancetheimageofinsuranceindustry,improvetheoperationefficiencyofinsurancecompanies,enhancethecompetitivenessofinsurancecompaniesandimprovethesustainabledevelopmentabilityofinsuranceindustry,regulatorydepartmentsandinsurancecompaniespaymoreandmorea

8、ttentiontotheestablishmentandimprovementofcustomerrelationshipmanagementsystem.PacificLifeInsuranceCompanyistheearliestimplementationofthedomesti