基于servqual模型的航空公司顾客忠诚度管理研究——以中国国际航空公司为例

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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得云鎏工些太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：事P鞋五签字日期：为房年f月，』目学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解云鎏王些太堂有关保留、使用学位论文的规定。特授权云鎏王些太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅

2、。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名：孪F宝五导师签名：签字日期：)口I多年f月t』日签字目期：如，岁年

3、f旯?马学位论文的主要创新点一、运用SERVQUAL模型对航空公司服务质量进行实证研究。基于SERVQUAL模型，设计问卷，对航空公司服务质量进行定量研究。测量5个维度对服务质量影响程度的强弱。二、论证航空公司服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度三者之间的相关关系。通过问卷统计数据整理，论证航空公司服务质量与顾客满意度、服务质量与顾客忠诚度、顾客满意度与顾客忠诚度之间的是否存在正相关关系。结合定性研

4、究中发现的主要问题，寻找引起顾客忠诚度下降、忠诚顾客流失的关键环节，探索提高航空公司顾客忠诚度的办法。三、定性研究与定量研究相结合，理论与实践相结合。通过对国航乘客及会员的深度访谈和问卷调查，了解国航服务质量的问题所在，为提高客户忠诚度的管理措施提供依据。摘要顾客满意和顾客忠诚是企业获得竞争优势的重要策略。大量的实证研究表明，顾客满意对企业的财务业绩存在正向作用。顾客满意度已经被作为企业运营状况的晴雨表。航空公司作为服务性企业，服务质量是顾客满意度的关键决定因素之一。因此服务质量对顾客满意度和顾客忠诚度的影响作用，是本文的一个重要研究课题。目前，国内航空客运市场为几大航空

5、寡头之间的竞争。产品差异化程度小，客户流动性高、忠诚度不足。在这样的市场条件下，如何形成优势产品，增强品牌竞争力，提高优质客户的品牌忠诚度是航空公司服务管控和营销的工作重点。本文采取定性定量相结合的研究方法，首先通过焦点小组访谈法，就国航会员对国航服务存在的问题和服务质量对忠诚度的影响情况进行深入了解。在此基础上，利用SERVQUAL模型设计问卷，对国航的服务质量进行测量，通过统计分析，研究5维度中影响顾客感知服务质量的最主要因素，并论证服务质量与顾客满意度、顾客忠诚度之间的相关关系。通过测评，将定性研究中发现的质量问题进行量化，寻找影响顾客忠诚度、造成客户流失的主要因素

6、，为国航服务质量的改进寻找着力点和方向。进一步明确国航服务产品的定位和发展目标，根据不同人口变量对服务品质满意度的敏感性，进一步明确国航的目标客户群体。同时，针对客户忠诚度的维系和提高，提出服务体系的系统改进方向。关键词：服务质量；顾客忠诚度；国航；SERVQUAL模型ABSTRACTCustomersatisfactionandcustomerloyaltyisthemostimportantstrategyofenterprisetogetcompetitiveadvantage．Lotsofempiricalstudyprovedthatthecustomersat

7、isfactionandcustomerloyaltyhavepositivecorrelationwithbusinessprofit．ThisresearchfocusesonthequalityofcateringserviceofAirChina．Trytofindouttheinfluencebetweenservicequalityandcustomersatisfactionandcustomerloyalty．Chinaairlinemarketisatypeofoligarchcompetitionmarket．AirChinaisoneofthebig

8、gestairlinecompaniesinthismarket．Themajorityofpreviousstudiesbasedontheconsumers’perspectivetoviewthequalityofairlinesservice．Theservicequalityresearchbeganfrom2FocusGroupsdiscussbetweenairlineguests，whichhelpUStofindoutthetruereasonofdissatisfactionoftheairlineserv