思锐佳顺物流客户满意度评价的研究

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1、论文题目：思锐佳顺物流客户满意度评价研究作者姓名：来效全领域名称：物流工程入学时间：2010年9月研究方向：物流管理指导教师：蒋衔武职称：教授副指导教师：刘雷职称：高级工程师论文提交日期：2012年5月8日论文答辩日期：2012年6月5日授予学位日期：STUDYONCUSTOMERSATISFACTIONOFSHANDONGSMARTLOGISTICSCO.,LTDADissertationsubmittedinfulfillmentoftherequirementsofthedegreeofMASTEROFENGINEERINGfromShandongUni

2、versityofScienceandTechnologybyLaiXiaoquanSupervisor:ProfessorJiangXianwuCollegeofEconomicsandManagementJune2012声明本人呈交给山东科技大学的这篇工程硕士学位论文，除了所列参考文献和世所公认的文献外，全部是本人在导师指导下的研究成果。该论文资料尚没有呈交于其它任何学术机关作鉴定。工程硕士生签名：日期：AFFIRMATIONIdeclarethatthisdissertation,submittedinfulfillmentoftherequirementsfor

3、theawardofMasterofEngineeringinShandongUniversityofScienceandTechnology,iswhollymyownworkunlessreferencedofacknowledge.Thedocumenthasnotbeensubmittedforqualificationatanyotheracademicinstitute.Signature:Date:山东科技大学工程硕士学位论文摘要摘要近年来，第三方物流发展势头迅猛，在社会经济发展中的作用日益凸显，与此同时，行业内竞争也日益加剧。如何在如此激烈的竞争中立足

4、，并获得长久的发展成为很多第三方物流企业管理者思考的问题。在此背景下，客户满意战略开始进入人们视野，成为物流企业管理者关注的问题。而实施客户满意战略首先要对企业客户满意度水平有准确的了解和把握，客户满意度评价是客户满意战略的基础和前提，其重要程度不言而喻。本文首先在充分查阅和学习第三方物流及客户满意相关理论的基础上，从客户满意度指数、客户满意度影响因素、客户满意度评价指标体系的构建及客户满意度评价方法等多角度对第三方物流客户满意度的国内外研究现状进行了综述；其次论文以山东思锐佳顺物流有限公司为研究对象，采用探索性因子分析法，通过对影响公司客户满意度水平的因素进行了降维及分层

5、处理，构建起思锐佳顺物流客户满意度评价指标体系，并确定了指标权重。然后本文利用构建的评价指标体系，结合调查数据采用模糊综合评价法对思锐佳顺物流的客户满意度水平进行了综合评价；最后结合综合评价结果对公司客户满意度水平进行分析，并提出了相应的改进建议，以期能够对公司提高客户满意度水平，增强企业竞争力有所帮助。关键词：第三方物流；客户满意度；探索性因子分析；评价山东科技大学工程硕士学位论文摘要AbstractInrecentyears,thethirdpartylogisticshadamomentumgrowthandgotaprominentroleinthedevelop

6、mentofsocialeconomy.Atthesametime,competitioninthelogisticsindustryisgrowing.MoreandmoremanagersofthethirdpartylogisticsbegintoconsiderHowtohaveafootholdinsuchintensecompetitionandachievealongdevelopment.Andmoreandmoremanagersbegintopayattentiontothecustomersatisfactionstrategy.Buttoimplem

7、entcustomersatisfactionstrategymustunderstandandgraspthecompany’scustomersatisfactionlevelfirst,andcustomersatisfactionevaluationisthebasisandprerequisiteanditisveryimportanttothecustomersatisfactionstrategy.Withtherelatedtheoriesofcustomerandthethirdpartylogi