第三方物流企业客户满意度评价指标的研究

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1、第三方物流企业客户满意度评价指标的研究卢华明北京信息科技大学信息管理学院摘要：近年來，第三方物流企业在我国得到丫快速发展，但仍存在管理不科学、信息不完善、服务能力较低等问题，从而影响了第三方物流企业的客户满意度。针对这些问题，构建了一套较全面的第三方物流企业客户满意度评价指标体系，通过层次分析法和模糊数学的方法对某一第三方物流企业的客户满意度进行综合评价，并得出结论，为第三方物流企业在管理中提供借鉴。关键词：第三方物流企业;客户满意度;综合评价;作者简介：王蓉（1991一），女，汉族，山东青岛人，研究生在读，北京信息科技大学，信息管理学院物流工程专业，研究方向:现代物

2、流。收稿日期：2017-09-14ResearchonEvaluationIndexofCustomerSatisfactionofTPLEnterprisesWANGRongLUHua-mingSchoolofInformationManagement,BeijingInformationScience&TechnologyUniversity;Inrecentyears,thirdpartylogisticsenterpriseshasbeenrapiddevelopmentinChina，however,therearesomeproblems,suchasUn

3、scientificmanagement,Informationisnotperfect,Servicecapacityislowandsoon.ThusaffectingcustomerSatisfactionoftheTPLenterprises.Andconstructedacomprehensiveevaluationindexsystemtodealwiththeseproblems.WeusedAHPandPTEtoevaluatedthecustomersatisfactionofaTPLenterprise,anddrawaconclusion,Thi

4、sisprovidedreferenceinthemanagementofTPLenterprises.Keyword：TPLenterprise;customersatisfaction;comprehensiveevaluation;Received：2017-09-141引言第三方物流自传入我国以来，取得了很大的发展。近年来，作为现代物流管理主流模式的第三方物流逐渐受到Y国家的重视，推动Y我国第三方物流产业的发展。第三方物流企业是在供应链中，通过合约、结盟等与发货方和收货方合作，为用户提供所需的物流活动的一种物流业态。第三方物流企业与客户之间互相联盟，并非简单地

5、为客户提供仓储、运输、加工、配送等物流服务。第三方物流企业与客户之间互依赖、同共存，因此，需要提高客户满意度来提升自身的竞争优势，进而与客户之间形成长期的合作关系，在竞争激烈的物流市场获得更大的收益。客户满意度是客户在使用某种产品或享用某项服务后，所产生的一种满意或不满意的感受，是一种个性和主观的评价。目前，很多企业都把客户满意作为经营战略的指导思想，把客户的需求或潜在需求作为企业开拓新领域产品的源头。然而，我国的第三方物流业还存在现代物流理念不健全、设备和技术落后、人才匮乏、信用体系不完善等问题，需要创立一套科学合理的第三方物流企业客户满意度综合评价系统，帮助企业改

6、善服务质量，提高客户满意度。2第三方物流企业客户满意度评价体系的建立我国的客户满意度评价系统主要有淸华大学的顾客满意度评价模型（CCSI）以及中南财经政法大学的顾客满意度评价改进模型等。客户满意度的影响因素很多,这些因素彼此关联，很难用传统的规范评价或高精度的尺度来权衡。遵循全面性、可控性、代表性、对照性等原则，基于前人的研究，选取了企业形象、实施物流服务的能力、提供物流服务的质量、心理契约作为第三方物流企业客户满意度的二级评价指标。企业形象:一个较好的第三方物流公司的企业形象能够让客户易于接受物流公司的服务。其中包括品牌形象、企业信誉、设施设备等。服务能力:第三方物

7、流企业的主要职能就是为客户提供满意的物流服务。而物流服务能力是物流企业在一定期限内为满足客户的需求，利用企业所能控制的资本，对物流服务产品进行研发、传递和供给，最终为客户创造应有的价值以及帮助企业实现价值的能力。主要有基础服务能力、增值服务能力、客户成本、服务成长性。其中，基础服务能力主要是运输能力、仓储能力、流通加工能力、装卸搬运能力和配送能力等;增值服务能力主要是为客户提供个性化服务的能力、按照客户的要求为客户提供急速配送服务的能力;客户成本主要是货币成本、时间成本、精力成本;服务成长性是指主物流企业持续提高物流服务水平的能力、学习先进的服务理念